El ‘cache’ que Dell no pudo borrar
Una falla de hardware que asoló a millones de computadoras hace seis años vuelve para atormentar a Dell.
Entre 2003 y 2005, Dell vendió computadoras con condensadores defectuosos que reventaban las placas madre de dos modelos Optiplex, y los ordenadores quedaban inservibles. La firma de computadoras estaba al tanto del problema, según revelan documentos judiciales de una denuncia pendiente, pero continuó vendiendo las computadoras.
Aunque parte del sumario sigue bajo secreto, trascendió que varios correos internos de la compañía muestran que Dell instruyó a su personal de ventas para minimizar las fallas ante los clientes. "Evitemos toda mención que indique que las placas madre estaban mal o tenían problemas" escribió en marzo de 2004 Jeff DilLullo, un gerente de ventas.
Otros correos electrónicos instruyen al personal a "enfatizar la incertidumbre" al responder a las preocupaciones del cliente en torno a los condensadores, o "no llames la atención del cliente sobre el asunto".
De acuerdo a Peter Cohan, consultor de Peter S. Cohan & Associates, "Dell se dedicó a ocultar (la falla). Esto podría impactar a largo plazo a la empresa".
Los citados e-mails internos salieron a la luz como parte de una batalla legal de tres años entre Dell y el proveedor de servicios web Advanced Internet Technologies (AIT), un caso abierto desde 2007 que aún no va a juicio.
AIT demandó a Dell en una corte federal local por los daños ocasionados por el colapso de casi 2,000 sistemas Optiplex que AIT había arrendado a sus clientes. La empresa dice que perdió casi 16 millones de dólares (mdd) por contratos cancelados y 22 mdd más por los descuentos que ofreció para retener a los clientes afectados. AIT también tuvo que contratar a docenas de técnicos para enfrentar la crisis.
En total, AIT estima los daños en 40 mdd, y como la corte puede atribuirle responsabilidad a Dell, si pierde la demanda ésta podría terminar pagando 120 mdd.
Dell dice haber colocado en el mercado al menos 11.8 millones de computadoras afectadas, de las cuales 8 millones tenían un "alto riesgo" de fallo. Un estudio interno encontró que el 97% de esas computadoras Optiplex podían fallar en el lapso de 3 años.
Los analistas creen que si AIT gana el juicio, una cascada de demandas de otras compañías podrían seguirle.
Pagará un alto precio
Dell ya ha pagado algo por el problema. Los resultados financieros de su año fiscal 2006 incluían cargos por más de 300 mdd por servicio al cliente o reemplazo de ordenadores Optiplex afectados. Las máquinas de muchos clientes fueron reparadas y Dell extendió su garantía hasta enero de 2008. Pero la tecnológica ha sido muy criticada por intentar encubrir el problema.
El fabricante recientemente aportó 100 mdd para llegar a un acuerdo con la Comisión de Bolsa y Valores de Estados Unidos por una serie de cargos por fraude, derivados de años de violaciones contables. En 2007 una investigación interna descubrió que directivos de la compañía manipularon las cuentas de reserva (como las que se apartan para cubrir los reclamos de garantía) para ocultar el déficit en los ingresos. La empresa renovó a todo su equipo directivo y su departamento contable, reformulando sus resultados financieros desde 2003 a 2006.
De acuerdo a los expertos, la demanda de AIT (y las que le sigan) no arruinará a Dell: la mayoría de los casos de este tipo terminan en un acuerdo extrajudicial por un monto inferior al que los demandantes inicialmente piden. Más aún, Dell cuenta hoy con 9,500 mdd en efectivo, suficientes para pagar posibles demandas.
Los inversionistas tampoco parecen preocupados: las acciones de Dell han caído casi 8% desde que el diario The New York Times publicó el martes pasado la historia sobre la denuncia de AIT. Pero no se trata de una caída aislada, todo el mercado accionario ha sufrido un descenso, el índice S&P 500 bajó más de 5% desde el martes.
Las facturas legales no son lo que más daño le hará a Dell, sino el golpe a su reputación. Los documentos de la demanda muestran que Dell fue lenta al reaccionar a las quejas de los clientes, incluso después de admitir el problema en 2005.
El mismo despacho de abogados que ahora defiende a Dell contra los cargos de AIT se vio afectado por la crisis de las tarjetas madre. Al bufete le pareció "totalmente inaceptable" la respuesta que dio Dell ante las fallas. "¿Se trata de un problema presente en toda la producción de este modelo o se limita a ciertos productos? Necesito información de por qué estamos experimentando tantas fallas en nuestros servidores y laptops y si debo prepararme para esa tasa de incidencia en nuestros ordenadores de escritorio" preguntaba en marzo de 2005 Jeff Allaman, director de TI de la firma legal.
La batalla legal y los documentos que se publiquen en el proceso, que revelan la renuencia de Dell para reconocer la magnitud del problema (y su intento por ocultarlo a algunos compradores quejosos) podrían dificultar futuras ventas a clientes corporativos y estatales, que representan el 78% del negocio de Dell.
"El peligro es que se empañe su marca. Dell escatima con tal de obtener márgenes de ganancia, así que la pregunta es ¿Podrán perdonar los clientes?" cuestiona Ashok Kumar, analista en Rodman & Renshaw.
Por su parte, el portavoz de Dell David Frink desestimó el tema de los condensadores como parte del pasado, señaló que las computadoras que actualmente vende la compañía ya no usan esos condensadores defectuosos, fabricados por Nichicon.
Los condensadores de Nichicon afectaron a otros fabricantes, causando problemas en algunas computadoras iMac G5 de Apple, y algunas PCs de Hewlett-Packard. Pero fue Dell el más golpeado por el defecto.