Fallas en la web se vuelven ‘divertidas’

Twitter, Google, Pandora y Tumblr se apoyan en el humor para aminorar la molestia de los usuarios; inventar una mascota o frases divertidas provoca mayor tolerancia a los errores en el servicio.
tumbsters  (Foto: CNNMoney.com)
Julianne Pepitone
NUEVA YORK -

El sitio de blogs Tumblr ha experimentado muchos de los problemas que acarrea el aumento de tráfico: servidores caídos, atascos en el flujo de datos y otras fallas técnicas. Cuando se colapsa, los usuarios se enfadan.  Pero esta semana, el sitio web dio un gran paso para mitigar los desperfectos. ¿Adquirió un gigantesco centro de datos? ¿Se sometió a una reparación multimillonaria? 

No, recurrió a una mascota verde y peluda para animar su mensaje de error. 

Los antiguos mensajes de error que aparecían en la pantalla eran de un aburrido color negro con la leyenda "we'll be back shortly" (Volveremos enseguida). Pero un bloguero de Tumblr, el ilustrador Matthew Inman del webcómic The Oatmeal, decidió que estaba pasado de moda. Así que creó un nuevo mensaje, protagonizado por mutantes verdes de ojos saltones, y lanzó una campaña entre la base de usuarios de Tumblr para adoptarlo.

"El sitio tiene un hermoso diseño, pero la página de error eran tremendamente aburrida. Dibujé estos pequeños monstruos hace un año, y sentí que era un buen momento para sacarlos de su encierro", comenta Inman. 

Tumblr estuvo de acuerdo. A unas horas de que Inman blogueara su creación, la compañía renovó su página de error para que aparecieran los "Tumbeasts", quienes ahora tienen su propia página en Tumblr y en Twitter.  

Las mascotas que animan los mensajes de error son populares entre los usuarios, pero también tienen un significado valioso: admitir directamente las fallas suele fortalecer la confianza del usuario en la marca. 

"El espíritu de transparencia es el nuevo orden. Además, los elementos graciosos probablemente suavicen la mala publicidad que dan los problemas," apunta Michael Gaiss, vicepresidente y consultor de marca de Highland Capital Partners

El ejemplo más icónico de esto es el "Fail Whale" de Twitter (la imagen de una ballena sostenida por pájaros rojos), el sitio de micromensajes incluso llama "whales" (ballenas) a los errores en su sistema para actualizar el status. Y antes de la ballena el sitio usaba un gatito para sus mensajes de error. 

El gigante de los buscadores Google también se ha unido a la tendencia. Google Books ha retomado el tema cetáceo de Twitter y ha creado su propio mensaje de error, protagonizado por Moby Dick, que aparece cuando el servicio tiene problemas para encontrar la página solicitada. 

El sitio de música Pandora no tiene una mascota, pero aligera la tensión de los errores diciendo a los visitantes.: "Oh, man. Our servers must be down or something". El mensaje también incluye enlaces a otras páginas para explorar, como Twitter y SonicLiving. 

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Gaiss advierte, sin embargo, que los graciosos  mensajes de error sólo ayudan temporalmente a la compañía. A la larga el sitio web tiene que esforzarse por mejorar. 

Inman coincide. Está ansioso por ver a sus Tumbeasts en acción, pero tampoco quiere que aparezcan demasiado. "Recuerdo que durante una semana me gustó la Fail Whale (de Twitter), pero luego llegué a odiarla. Ese odio puede estropear a cualquier animalito feliz".

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