Móviles, el ‘coco’ de Facebook y Google

Antes, las firmas de Internet solían trastocar a las empresas tradicionales. Pero hoy, ninguna gran empresa digital está a salvo de la perturbación que ha traído el teléfono celular. Los célebres ‘disruptores' web -compañías como Facebook, Google, Flickr y Amazon- ahora se ven desafiados por empresas enfocadas en el sector móvil.

Tomemos como ejemplo a Facebook. En comparación con la elegancia y el enfoque íntimo de Path (red social y microblogging para iPhone), la imagen de Facebook nos parece genérica y caótica.

Google Maps, otro ejemplo, es uno de los servicios de Internet más populares del planeta, pero se siente utilitario y soso en comparación con Foursquare (red social para compartir tu ubicación), que es más divertido, personal y optimizado para dispositivos móviles. Los servicios para compartir fotos en Internet como Flickr y Picasa se ​​ven trastocados y desafiados por ingeniosas ofertas móviles como Instagram.

Las empresas donde el teléfono móvil es lo primero, se ven obligadas a priorizar y focalizar, y para sobrevivir tienen que diseñar servicios simples y elegantes. Esto les da una ventaja fundamental en un mundo que rápidamente transita hacia lo móvil y donde un enfoque estratégico definido y un diseño competitivo de los servicios son críticos.

Las cifras más recientes muestran que el uso de los dispositivos móviles no solamente crece, sino que está explotando. En su último informe financiero, el CEO de eBay, John Donahoe reveló que eBay móvil y PayPal móvil están pronosticando -cada uno- 10,000 millones de dólares (mdd) en transacciones este año.

Unos 102 millones de personas ingresaron a Facebook exclusivamente desde un teléfono móvil en junio de este año, un aumento masivo del 23% con respecto a marzo. El CEO de la red social, Mark Zuckerberg, dijo en julio que los usuarios conectados desde un dispositivo móvil son más activos que los usuarios de escritorio y la compañía ahora busca transformarse en una empresa mobile first o "primero el móvil." (Haber comprado Instagram debe ayudar.)

Rovio, el desarrollador de juegos para móviles con 1,000 millones de descargas de su juego Angry Birds, también se posicionó recientemente en el primer puesto con la última secuela lanzada, Amazing Alex.

La empresa de pagos vía móvil Square ya procesa más de 6,000 mdd en transacciones anuales , y con apenas dos años de edad está valuada en 3,250 mdd. Toda la acción se halla en el mundo móvil, y la evidencia comercial ya está aquí para respaldar dicha afirmación.

En una economía global, las empresas con grandes ambiciones miran más allá de sus mercados nacionales, y en la mayoría de los países del mundo, muchas más personas tienen acceso a Internet a través de sus teléfonos móviles que a través de las computadoras. Rusia, Indonesia, India, África, Brasil, son ejemplos de grandes economías donde el móvil es primero.

Para la mayoría de los habitantes del planeta, el teléfono celular no es sólo la principal forma de acceso a Internet , es la única forma. Para tener la oportunidad de llegar a estos clientes, deben construirse servicios móviles.

Lo que a menudo pasamos por alto en Occidente es que, incluso en estos lares, muchas personas sólo acceden a Internet a través de la telefonía celular. De los estadounidenses con teléfonos móviles, el 31% usa principalmente Internet en sus teléfonos. Más de un tercio de las personas en Estados Unidos no tiene acceso a Internet en casa, pero nueve de cada diez tienen un teléfono móvil.

En Occidente un punto de partida común para los servicios móviles es limitarse a la simple reducción de un sitio para escritorio. Esta es una pésima idea por muchas razones, en especial si está apuntando a mercados más diversos, donde a menudo el móvil es primero. A través del teléfono móvil hay una enorme oportunidad de crear lazos más íntimos y personales con los usuarios.

El medio móvil en sí mismo es emocional y personal -en mucho mayor grado que cualquier otro medio. Los usuarios tienen sus teléfonos móviles con ellos en todo momento, incluso durante la noche (cuatro de cada cinco adolescentes estadounidenses duermen con sus móviles). La gente recoge sus secretos más íntimos en ellos, los personalizan y los acarician. Y algo muy importante, el móvil es su conexión constante con las personas importantes en sus vidas.

Un servicio utilitario perfectamente popular que funciona en la web probablemente se sienta frío e impersonal cuando se experimenta a través del faro emocional que representa el dispositivo móvil. Diseñar pensando en el corazón de las personas tiene perfecto sentido comercial. Si logras llegar a su corazón aparte de a sus mentes, te recompensarán con lealtad y beneficios. Apple es el ejemplo obvio.

Las tablets se han adoptado a un ritmo más rápido que cualquier otra tecnología de consumo del pasado, incluyendo los teléfonos móviles. Las pizarras electrónicas también tienen algunas propiedades que otras tecnologías no tienen. La gran pantalla impone exigencias muy altas en lo referente a la experiencia visual.

Se espera que esté habilitada para la manipulación directa y la interacción gestual, y cualquier cosa que se asemeje a un software de escritorio se sentirá fuera de lugar en la tablet. Es también el único dispositivo, además del teléfono, que se emplea en tres lugares principales donde la gente pasa el tiempo: en casa, en el trabajo, y en el camino.

Las propiedades nucleares de la tablet -una pantalla vibrante, su lenguaje interactivo directo y su capacidad para viajar de forma fluida a través de localizaciones y a través de trabajos y tareas personales- la convierten en la plataforma perfecta para empujar los límites.

Desde una perspectiva de diseño de servicios, por el momento la iPad es la única pizarra en el mercado. Pero eso está a punto de cambiar. Samsung, Amazon, y una gama de pizarras con Windows 8 rivalizarán con la iPad   y su dominio disminuirá con el tiempo.

Aun cuando la tablet es la más reciente categoría en el mercado masivo de la electrónica de consumo, la evolución no se detiene allí. La próxima gran frontera informática tendrá que ver con los llamados wearable devices (dispositivos ‘vestibles' o prendas con sensores) e informática integrada. Los líderes empresariales deben esperar más plataformas digitales, fragmentación e innovación, no menos.

Cuando la Internet ganó la suficiente importancia, las empresas respondieron contratando personal para hacer frente al "canal" web. Cuando el teléfono móvil apareció como el último objeto del deseo, las empresas respondieron a esta evolución digital incorporando personal especializado para hacer frente a este nuevo canal. Pero ¿hacia dónde lleva esa organización impulsada por canales?

Definitivamente conduce a una variedad siempre creciente. Es evidente que ahora se necesita un canal para la tablet. Pronto, se necesitarán responder a las nuevas tecnologías y dispositivos. La organización se vuelve cada vez más extensa y compleja. Hay incluso discusiones acerca de a qué canales pertenecen los nuevos dispositivos.

Pero el resultado más peligroso de esta organización será el efecto en los clientes. Inevitablemente, comenzará a confundir y frustrar a los consumidores, a quienes se les atenderá de forma diferente según el canal que utilicen. Dado que algunos tienden a utilizar varios canales, esto puede convertirse en un gran problema para las empresas.

Fundamentalmente, los usuarios finales deben ocupar un lugar central, no las plataformas ni los canales. Las empresas deben centrarse en comprender las necesidades y las conductas del cliente y diseñar sus servicios conforme a ellas, en especial en un contexto móvil.

Las razones para adoptar una estrategia mobile first van mucho más allá de la creciente cantidad de personas que utilizan ese dispositivo. Por nombrar algunas:

- Fomenta el enfoque y la excelencia. Para tener éxito, los servicios optimizados para móviles deben ser elegantes y estar muy enfocados. Hay que establecer prioridades y elegir estrategias. Esto te ayudará a aclarar tu oferta, el enfoque y la estrategia.

- Te ayudará a encontrar nuevos clientes. Una gran parte de tus futuros clientes son principalmente usuarios móviles.

- Servirá para aprender nuevos trucos. Hay una diferencia significativa entre las experiencias de software de antaño centradas en la PC, y las experiencias post-PC futuras diseñadas para escalar de forma fluida entre plataformas. Centrarse  en estas últimas te ayudará a dominar el diseño moderno de servicios.

- Es mejor que la disrupción provenga de uno mismo que de otros. La innovación que apliques en las plataformas móviles puede influir y beneficiar también a tus otras plataformas, digitales o no. Si no encuentras la manera de trastocar tu negocio usando el teléfono móvil, es probable que otras compañías centradas en ese espacio sí lo logren.

- Es una forma de no quedarse a la zaga y perder relevancia. Adaptarte al dispositivo móvil hará que atomices tu servicio para encajar en la vida y las tareas diarias de los usuarios.

- Te acercará a tus clientes. En el teléfono móvil puedes crear un vínculo emocional más fuerte, y priorizar el móvil te ayudará a organizar y diseñar en torno a los usuarios en lugar de hacerlo alrededor de las plataformas de software o "canales."

- Mejorarás en el diseño. El medio móvil exige diseño de primera clase, y si aspiras a tener una posición de liderazgo en el espacio móvil, tendrás que centrarte en eso.

Olof cofundó Fjord en 2001, y desde entonces ha convertido a su compañía en una de las consultorías de diseño de servicios más exitosas del mundo, trabajando para clientes como la BBC, Citibank, ESPN, Flickr, Foursquare, Harvard Medical School, Nokia, y Qualcomm, entre otros.

Olof tiene años de experiencia colaborando con las principales marcas para diseñar experiencias innovadoras que simplifican los sistemas complejos. Es un orador frecuente en conferencias mundiales, recientemente se presentó en los eventos Fortune Brainstorm Tech 2012, GigaOm Movilize y Rutberg Future: Mobile.