WhatsApp, el futuro de los ‘call center’

Varias empresas ya han sustituido a los tediosos menús telefónicos por la ‘app’ de mensajería; la firma MassyPhone es una de las que ofrecen este servicio a las compañías.
smartphone telefono movil  (Foto: iStock by Getty)
Adrián Estañol Casais
CIUDAD DE MÉXICO (CNNExpansión) -

“… y para hablar con un asesor marque siete”. Los muchas veces tediosos call centers podrían encontrar su némesis en WhatsApp

Consultar un saldo, recibir una notificación relevante, pedir soporte técnico o una aclaración al momento son algunas de las cosas que un cliente puede hacer a través de la aplicación de mensajería, evitándose pasar por el proceso de elegir entre una suerte de números antes de obtener una atención personalizada.

Esta nueva tecnología ya está disponible y es utilizada en empresas en Europa. Una de ellas es MassyPhone, un emprendedurismo fundado en 2012 que ofrece una herramienta que permite el envío de mensajes masivos y dar un servicio de chat a través de WhatsApp.

La operación inicial consistía en que las empresas subían su base de datos a la plataforma web –siempre en apego a la ley de privacidad de cada país- y de esta manera podían elegir a los contactos que deseaban enviar algún mensaje, que finalmente caería en WhatsApp, y en caso de que algún equipo no tuviera la aplicación el software permitía mandarlo por otra vía.

“Lo que nosotros queríamos hacer era, en un principio, sustituir el servicio de SMS y emailing (envío de correos electrónicos)”, dijo la cofundadora de MassyPhone, Marina Assir, en entrevista para CNNExpansión.

“Se necesitaba calidad en el envío, que fuera más barato y poder mandar videos”, agregó.

La idea no terminó ahí. Las empresas empezaron a pedir un servicio que fuera capaz de brindar mensajería instantánea y con el que un cliente pudiera ponerse en contacto directo.

“Creamos una interfaz web que es multiusuario y puedes gestionar conversaciones y contactos, dar seguimientos a los operadores, monitorear, enviar autorespuestas”, explicó Assir, quien dirige esta startup conformada por cinco personas con sede en Madrid.

WhatsApp, adquirido por Facebook en febrero de este año, se ha convertido en una de las principales aplicaciones para el envío de mensajes de texto, imagen, ubicación, video o audio.

En abril rompió la barrera de 500 millones de usuarios activos, y su presencia también se ha ‘entrometido’ en otros negocios, como las telefónicas y otras empresas de telecomunicaciones.

De acuerdo con la empresa Ovum, el uso de aplicaciones de envío de datos aumentará a una tasa compuesta anual de 20% entre 2012 y 2018 para alcanzar 1.7 billones de minutos.

Eso se traduce en 63,000 millones de dólares en ingresos perdidos para la industria de telecomunicaciones para el 2018, de acuerdo con un texto publicado en Fortune en junio pasado.

Facebook compró WhatsApp por 19,000 millones de dólares en febrero de este año.

“El hecho de que Facebook pusiera 19,000 millones de dólares sobre la mesa, 4,000 mdd de ellos en efectivo, para comprar el servicio de mensajería WhatsApp con 55 empleados, debe asustar a las empresas de telecomunicaciones”, señaló a Fortune en junio el analista de Forrester, Dan Bieler.

‘Una palomita (y no dos)’

Pese a los resultados de esta aplicación, los inversionistas se muestran renuentes a inyectar dinero en una idea cuyo soporte sea WhatsApp, por el temor a que la aplicación se deje de usar masivamente, o simplemente desaparezca.

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Aún así MassyPhone ha encontrado clientes en España y quiere llegar a América Latina-

“Nos hemos centrado en el mercado español (…) estamos en fase de búsqueda de partners interesados en colaborar con nosotros para adaptarlos a las necesidades locales de cada país”, dijo la CEO de la empresa madrileña.

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