Durante el confinamiento por el Covid-19, las empresas aceleraron el paso a la digitalización. La mayoría sumaron tecnologías que les permitieran abrir nuevos canales de comunicación con los clientes. Alcanzar la fidelización no es más una opción, pues el 68% de los consumidores mexicanos consideran la experiencia al cliente el factor de lealtad a una marca.
De manera apresurada, las organizaciones lidian con un entorno de trabajo a distancia y de atención a consumidores y usuarios de forma remota. Según el estudio Zendesk Snapshot, que evalúa el impacto de COVID-19 en la atención al cliente, las empresas mexicanas han registrado un incremento de 57% en el número de interacciones de sus clientes desde el brote de la pandemia.
Sin embargo, no se debe perder foco en la Experiencia del Cliente (CX), pues aunque el comportamiento de las personas cambia, suelen buscar interactuar con las marcas a través de sus canales preferidos.
