Confianza, el arma secreta en la negociación

NOTA DEL EDITOR: Este artículo se publicó originalmente en la edición de la revista Expansión CEO 1199, del 15 de octubre, en la sección Escuela de Negocios“.

La confianza puede construirse naturalmente y con el tiempo, pero rara vez los negociadores pueden darse el lujo de esperar a que la naturaleza siga su curso. Por lo tanto, en ocasiones parece que lo más sencillo es avanzar por la vía segura con acuerdos cuidadosos que implican transacciones limitadas, pocas concesiones y escaso intercambio de información entre las partes.

Sin embargo, el evitar el riesgo puede implicar que se pierdan oportunidades significativas. Por esta razón, es fundamental para los ejecutivos fomentar la confianza en cada etapa de una negociación.

El primer paso para inspirar confianza es demostrar integridad. Todo negociador puede aplicar las seis acciones que se detallan a continuación para influir en la percepción de los otros sobre su fiabilidad en la mesa de negociación.

1. Habla el mismo idioma

Es importante que los negociadores hablen el mismo idioma. Este principio se aplica más allá del entendimiento de los términos y la jerga técnica. Significa también captar los matices y las implicaciones culturales subyacentes del mensaje. Al tomarse el tiempo para comprender la historia de la otra parte, es posible transmitir que estás comprometido con la negociación y la relación, un paso clave para forjar la confianza.

En caso de que hayas cometido un error, cierto grado de preparación anticipada –aun antes de que se inicie la negociación– puede aminorar su impacto. Apenas inicien las conversaciones, deja en claro que has trabajado para entender la perspectiva de la otra parte, sus necesidades e intereses, pero que reconoces y esperas que ellos también lo hagan, ya que habrá mucho por aprender a medida que transcurre la negociación y se consolida la relación.

Manifiesta tu deseo de que, cada vez que se cometa un error o haya un malentendido (algo que, inevitablemente, sucederá), ambas partes considerarán que estos son naturales en el proceso de aprendizaje y que se redoblarán los esfuerzos para llegar a entender el punto de vista del otro.

2. Gestiona tu reputación

En una negociación, en cualquier aspecto de la vida, tu reputación te precede. Una mala reputación puede ser un elemento decisivo para el fracaso de una negociación desde su inicio, mientras que una excelente reputación puede ayudar a trascender un impasse. Un negociador eficaz sabe que su reputación no es solo un “telón de fondo”, sino también, una herramienta.

¿Cómo puedes hacer que tu reputación sea un factor en la negociación? Podrías ofrecer referencias de una tercera parte en la que ambos confían y que pueda demostrar tu competencia y tu carácter. Si fuera necesario, una tercera parte podría comunicarse antes de la negociación o hasta podría servir como intermediario durante el proceso.

3. Haz de la dependencia un factor

Mientras más dependas de alguien, más dispuesto estarás a confiar en él/ella. Este fenómeno se manifiesta al extremo en el síndrome de Estocolmo, en el que los rehenes tienen tal grado de dependencia psicológica de sus captores que confían más en las demandas y dichos de ellos que en los de los funcionarios que intentan negociar su liberación. Tendemos a enfrentar el malestar psicológico que nos genera la dependencia creyendo en la fiabilidad de aquellos de quienes dependemos.

En una negociación, cuando ambas partes creen que se necesitan una a la otra para lograr sus metas individuales y que las opciones son limitadas, aumentará la confianza entre las partes.

Como negociador, puedes iniciar este proceso de construcción de confianza al destacar los beneficios únicos que puede ofrecer y enfatizando el daño que podría provocar un impasse.

4. Haz concesiones unilaterales

Las negociaciones con extraños y enemigos tienden a ser calculadas, y ambas partes miden cuidadosamente qué están ganando con cada concesión realizada por la otra parte. En contraste, las negociaciones basadas en relaciones a largo plazo generalmente están menos enfocadas en el recuento de cuánto se ganó o se perdió.

Una concesión unilateral cuidadosamente elaborada puede funcionar de maravilla para forjar la confianza, porque transmite a la otra parte la idea de que consideras que la relación es amistosa, con potencial para lograr ganancias con el tiempo y confianza mutua.

Una verdadera concesión unilateral no requiere compromisos de la otra parte. Tales concesiones deben realizarse a poco o a ningún costo o riesgo para el proveedor, pero deben ser sumamente beneficiosas para el receptor. Además de forjar la confianza, las concesiones cuidadosamente elaboradas demuestran también tu competencia al mostrarte como alguien que entiende qué valora la otra parte.

5. Cataloga tus concesiones

Quizá sea mejor hacer que decir, pero en una negociación las acciones pueden tener una apariencia ambigua. Las concesiones, ya sean unilaterales o no, influyen para forjar la confianza o alentar la reciprocidad sólo si el receptor las considera como concesiones.

A menudo, las partes están motivadas para restarle valor a las concesiones y contribuciones de la otra parte, ya que con esto se liberan de la obligación de corresponder. Por lo tanto, muchas concesiones pasan desapercibidas. Esto podría generar confusión, resentimiento o una escalada de tácticas agresivas y conductas erráticas de la parte que se siente desairada.

En una negociación, no hay razón para dejar que las palabras hablen por sí solas. Cuando realizaste una concesión importante, asegúrate de comunicar exactamente cuánto has cedido y qué significa este sacrificio para ti. Al hacerlo, no sólo demostrarás a la otra parte tu buena voluntad, sino que también provocarás el deseo de tu socio de corresponder y de incrementar el nivel de confianza mutua.

6. Explica tus demandas

Desgraciadamente, cuando inicias una negociación con alguien nuevo puedes esperar que esta persona tenga sospechas de que tus motivos e intenciones son los peores. Si decides esperar una mejor oferta, la persona podría sospechar que eres codicioso, que te gusta ver cómo sufre o que, simplemente, eres injusto. En realidad, podría ser que estuvieras representando los intereses de otras partes que no aceptarán el acuerdo que se ofrece, o quizá tienes que mantenerte firme debido a las limitaciones de presupuesto con las que te enfrentas.

Los psicólogos han descubierto que las personas se ven a sí mismas con una imagen sumamente positiva y a los demás, de manera mucho menos positiva, especialmente si se trata de personas con las que están en conflicto. Por esta razón, es importante que dejes muy en claro tus movimientos en una negociación y que expliques a la otra parte cuáles son tus demandas.

Si una oferta inicial es considerada por la otra parte como extrema, puede disminuir o hasta destruir la confianza. Una oferta que se explica y justifica probablemente preservará la confianza y quizás hasta la aumente.

La idea de que la otra parte es competente y tiene carácter permite que los negociadores asuman los riesgos que son necesarios para lograr resultados negociados, y los ayuda a poner en práctica acuerdos en entornos políticos, económicos y sociales en constante cambio. Cuando la rentabilidad, la seguridad o la paz dependen de los motivos y acciones de otra parte, la confianza pasa a ser un elemento esencial.

Afortunadamente, como sugieren estas estrategias, los negociadores pueden construir la confianza necesaria para que una negociación reditúe los máximos niveles de ganancia para ambas partes.