La satisfacción por la banca, regular

Usuarios mexicanos califican la imagen y satisfacción con la banca en México como positiva, aun cuando hay algunas instituciones que deben hacer un mayor esfuerzo para ganarse la confianza de sus clientes.

De acuerdo con la encuesta "La Calidad de la Banca en México según los Usuarios", la banca en general alcanza una calificación de 3.11, donde 1 es la peor práctica y 5 la mejor.

Sin embargo, por institución de crédito, la evaluación marca claroscuros. Banamex e Ixe fueron los mejor calificados, con 4.1 en cada caso, mientras que Banco Azteca fue el que peor calificación recibió, con un 2, Banco Ahorro Famsa y Santander obtuvieron 2.1, de acuerdo con el estudio que a finales de febrero de 2012 realizó la agencia de investigación de mercados Master Research.

Agustín Castañeda, Director de Competitive Benchmarking, empresa que también se involucró en la investigación, dijo que existen instituciones que están incrementando hasta en un 164% sus números de clientes otorgando plásticos a usuarios que antes no contaban con este servicio, así como ampliando su cartera de productos, esperemos que estos nuevos tarjetahabientes utilicen el crédito de una manera responsable.

Los bancos con mas incremento de plásticos en el 2011 fueron: Banco Walmart, con 124%; Banorte, 85%; Banamex, 30% y Bancoppel, con 29%.

Las mejores prácticas seguidas en el modelo de atención son las que ofrecen Banamex e Ixe, con 4.14 de punto, de un máximo posible de 5. Les siguen en orden de importancia, Inbursa y Bancoppel.

De acuerdo con la encuesta, Banamex ha trabajado de forma constante y congruente para diferenciarse con base en el servicio y la atención, el tiempo de espera y la atención en sucursales es muy rápida; sus ejecutivos son ágiles y siguen un protocolo de atención que es consistente. El modelo de asientos en el patio de servicio sigue vigente y pocos bancos han replicado.

En Banamex los ejecutivos destacan por brindar un buen dominio de la oferta, y maneja un buen esquema de empaquetamiento de productos con las menores comisiones.

IXE es la otra institución bancaria que destaca por su modelo de atención ágil, cómodo, personalizado y en el que se percibe que el cliente es el "foco de atención", con el inconveniente de que puede resultar más caro que el resto.

En el grupo de los bancos de nicho o dirigidos al segmento de banca popular destaca Bancoppel con un modelo también ágil, la atención proporcionada por sus ejecutivos es muy buena, sus instalaciones dentro del mismo grupo son las más amables y gratas para el cliente.

Según la encuesta, el resto de estos bancos cuenta generalmente con espacios reducidos e incómodos, con una atención deficiente, instalaciones descuidadas, en las que la experiencia de los clientes no es la más grata.

La calificación en general de la banca en cuanto a servicio arroja como máxima obtenida un 3.6 correspondiente a dominio de la oferta, siendo 5 el máximo a obtener.

Respecto a la banca por Internet, en general hay una percepción de seguridad alta siendo Ixe, Bancomer y Banorte los que mayor seguridad transmiten al realizar operaciones por este medio, según el análisis.

Por el contrario, el servicio de Scotibank es percibido como seguro solo por el 50% de los encuestados.

Actualmente en México el 87% de los internautas se encuentran entre los 6 y los 44 años de edad, llegando en 2010 a 34.9 millones de internautas. Con esta tendencia digital, los bancos han dirigido sus esfuerzos a desarrollar una banca electrónica y telefónica segura y eficiente, sin embargo su incidencia de uso aun es baja, provocando que la mayoría de los usuarios acudan a sucursales. Solo el 21% de los encuestados afirmaron utilizar la banca electrónica, de estos el 6% la utilizan al menos una vez por mes, seguida por una vez a la semana con un 4% y más de una vez a la semana con 4%.

La banca telefónica es utilizada por el 17% de los encuestados, siendo 1 vez al mes la frecuencia más común.

Uno de los indicadores clave de lealtad es la intención de recomendación de algún producto; al cuestionar si recomendarían a su banco en base al servicio y la atención recibida, la encuesta revela que los 4 bancos mas recomendados en México serían: IXE, BAF, Bancomer y Banorte.

A manera de conclusión, la encuesta señala que Banamex e Ixe cuentan con el mejor modelo de atención a clientes; la seguridad de la banca electrónica es liderada por Ixe y Banamex, siendo los bancos que el usuario considera más seguros.