El cliente no siempre es primero
Seguramente alguna vez te habrás encontrado en la siguiente situación: a pesar de practicar aquello de "el cliente siempre tiene la razón", no falta un cliente iracundo que se conduce irracional y groseramente con un miembro de tu equipo. Como supervisor, acudes entonces a un superior para plantearle el problema. El jefe, en lugar de defender al personal agraviado, se disculpa con el consumidor descontento. La moral del equipo se hunde y la mala conducta del comprador es incluso recompensada.
¿Qué hacer en esa situación? La devoción al cliente no debe caer en los extremos, pues aunque loable puede traer consecuencias negativas.
"Sólo hay una forma de maximizar los ingresos y las ganancias, y es a través de los empleados que tratan directamente con los clientes. Al insistir en que este siempre tiene la razón, sin importar las circunstancias, la gerencia desmotiva a esos valiosos empleados que están en primera línea. ¿Eso quieren?" pregunta Vineet Nayar, autor del libro próximo a publicarse ‘Employees First, Customers Second' (Los empleados primero, los clientes después) de la editorial Harvard Business Press.
Es una cuestión que Nayar exploró bastante mientras era director ejecutivo de HCL Technologies, la mayor proveedora india de servicios de tecnologías de información. Cuando Nayar llegó al cargo en 2005, las ventas y ganancias de la compañía no eran deslumbrantes y el sector se hacía cada vez más competitiva.
Desde el principio Nayar se dio cuenta que los altos directivos no suelen estar cerca de las trincheras para conocer bien los problemas, hasta que es demasiado tarde y los clientes se han ido con la competencia. Por ello Nayar puso patas arriba toda la organización e hizo que la dirección fuera responsable ante los empleados de primera línea, en lugar de que fuera a la inversa.
"Las empresas deben cambiar su perspectiva para que los empleados tengan el poder de resolver problemas" explica Nayar. Suena paradójico, pero "el cliente es quien finalmente obtiene el mayor beneficio" cuando los empleados son primero.
¿Cómo puede funcionarte esta idea? "Es una excelente oportunidad de liderazgo, es tu oportunidad de mostrar tu habilidad de reconciliar tres puntos de vista conflictivos" señala el autor. Así, la próxima vez que un cliente iracundo insulte a tu personal, en lugar de llevarle el problema a tu jefe, hazte cargo de la situación.
" Como supervisor, puedes ganarte la lealtad de tu equipo haciendo que tu personal te transfiera los peores problemas " aconseja Nayar. Si el cliente grita por un error que alguien supuestamente cometió, pídele los detalles calmada y educadamente, escríbelos y promete que inmediatamente revisarás el asunto.
Luego, sin arrastrarte ante el cliente como lo hace tu jefe, puedes decir algo como: "Desde luego valoramos nuestra relación con usted, y esperamos mejorarla. ¿Puede decirnos exactamente que podemos hacer para asegurarnos de que este problema no surja en el futuro?"
Eso ayudará a que el enfurecido cliente se tranquilice y sea más específico. Es posible que aprendas algo útil para mejorar tus operaciones. Intenta también "obtener aportaciones de todos los miembros del equipo sobre la mejor forma de tratar con clientes irracionales. Pídeles que sugieran soluciones, es importante para todos sentir que son parte de la solución" asegura Nayar.
Entretanto, ayuda a que tu equipo mantenga un sentido de la perspectiva. "Naturalmente que altera tener que tratar y razonar con alguien que está gritándote. Pero como el 99% de tus interacciones con los clientes son agradables y positivas, intenta ser un ejemplo y no dejar que ese 1% restante te afecte." Después de todo, ¿qué trabajo es 100% perfecto?
La propuesta de Nayar de poner a los empleados primero puede sonar radical, pero los resultados son difíciles de rebatir: en los cuatro años que Nayar llevó el timón de HCL y a pesar de la recesión, la compañía ha triplicado sus ingresos, aumentando sustancialmente sus ganancias y atrayendo a más clientes. Además, la costosa rotación de personal (por empleados insatisfechos) ha caído cerca de un 50%.