¿Cómo afrontar escándalos en tu empresa?
Las acciones de Walmart de México y Centroamérica cayeron 12.01% este lunes luego de que el diario estadounidense The New York Times denunció el 21 de abril que la compañía había pagado hasta 24 millones de dólares en sobornos para garantizar su crecimiento en el mercado.
Este ejemplo muestra de que el costo de una acusación que evidencie incongruencia entre tus prácticas y valores empresariales puede ir más allá de una mala imagen.
En las empresas pequeñas, un error que ponga al descubierto la falta de ética puede ser fatal, por otra parte, las Pymes también deben saber cómo afrontar acusaciones que son falsas.
Expertos consultados por CNNExpansión compartieron algunos tips sobre cómo sobrellevar los escándalos y evitar que un rumor, una acusación o una queja que sale de proporción pongan en peligro la reputación de tu empresa.
1. Analiza la dimensión del problema: El primer paso para resolver escándalos es analizar sí las acusaciones son infundadas o no y si la empresa opera de acuerdo con su planeación estratégica en cuanto a valores éticos.
"Para una pequeña empresa, sobrevivir a un escándalo que ponga en duda su integridad ética es una labor muy complicada, si se comprueba que se han violado los valores que antes eran un estándar, la empresa debe optar por una reconfiguración del sentido de su marca", señala Gerardo Guzmán, catedrático y asesor de emprendedores de la incubadora de Unitec.
2. Responde rápidamente: Cuando las acusaciones son falsas o se tratan de quejas de clientes que salen de proporción lo mejor es emitir una respuesta rápida que contenga las quejas, por ejemplo, si dicen que tu negocio no opera con las licencias adecuadas cuando tu cuentas con todos los permisos en regla puedes lanzar una postura institucional a través de un comunicado y mensajes en redes sociales , por otro lado, si se trata de una queja (justificada) por mal servicio lo mejor es que llegues a un acuerdo con la persona que se queja de manera privada.
"Si alguien se queja en una red social porque tu producto era defectuoso o porque recibió mal servicio de tus empleados puedes ofrecer un descuento, una devolución o un producto gratuito, sin embargo debes hacerlo de manera privada con el cliente que se queja, de lo contrario las quejas sólo se multiplicarán para obtener beneficios", señala Lorena González, directora de mercadotecnia de la agencia digital Sublime, inspiración aplicada.
3. Repara los daños: si descubres una falla en tu operación o en la ética con la que se conduce tu empresa deberás trabajar duro para resarcir los daños , lo ideal es que evalúes y reajustes políticas que puedan resultar perjudiciales para tu imagen y que replantees si vale la pena conservar una marca que puede haber ‘caído de la gracia' de tu cliente.
"Los clientes no son tan fieles a las marcas como las empresas quisieran, una marca que satisface las necesidades de su público se mantendrá, pero si ante su público luce como una marca que atenta contra los valores que el consumidor profesa, habrá otras marcas que compitan por la preferencia", señala Gerardo Guzmán, de Unitec.
4. Explota los medios a tu alcance: las redes sociales permiten tener una comunicación en tiempo real con tus consumidores, proveedores y clientes potenciales , utilízalas de manera prudente para enviar mensajes que refuercen tu marca en tiempos adversos pero no te conviertas en Spam para tus seguidores.
"La mejor manera de evitar un escándalo es hacer las cosas bien desde el principio y dar una respuesta inmediata a las quejas, un cliente que siente que la empresa se preocupa por él dará una segunda oportunidad aún cuando haya tenido una mala experiencia", señala Lorena González.
