10 maneras de sobrevivir a una crisis

Las crisis están en todas partes. Tenemos los fiascos estadounidenses de relaciones públicas: General Motors, Chris Christie, la Agencia Nacional de Seguridad (NSA, por sus siglas en inglés). Y además, están los innumerables errores humanos que afectan a las empresas todos los días: la metida de pata de responder a todos en un correo electrónico, los defectos de productos, los romances. Ya sea que tus crisis sean grandes o pequeñas, estos autores creen que pueden ayudarte. Christopher Lehane y Mark Fabiani fueron apodados los “Maestros del desastre” en un perfil de Newsweek de 1996 por su trabajo con la campaña presidencial de Bill Clinton (también desviaron los ataques después de su impugnación política). En un nuevo libro de bolsillo, coescrito junto con el director Bill Guttentag, los autores readaptan sus lecciones de gestión de crisis política para la alta dirección. Masters of Disaster: The Ten Commandments of Damage Control , condensa sus mejores consejos en 10 reglas. A su vez, hemos condensado esos mandamientos en un puñado de palabras. De nada.

#1: Revelación completa

Saca toda la historia. Toda al mismo tiempo. Y punto. De lo contrario, corres el riesgo de “ser arrollado por completo por ella”, dicen Lehane y compañía. Este consejo es tan ubicuo como preciso. El ejemplo clásico es el de Tiger Woods, quien permitió que los rumores de sus aventuras se cocinaran en la prensa durante días hasta que admitió la verdad. En lugar de una incómoda falta de respuesta, una confesión rápida y completa habría limitado el daño. Consejo adicional: responde de inmediato a esa respuesta de correo electrónico enviada por error a todos.

#2: Habla con tu público principal

Todo el mundo en crisis tiene un público objetivo: usualmente las personas con poder para despedirlo. Para un superintendente de escuela son los padres, para un entrenador universitario es el consejo de administración, y para una corporación son los accionistas y los analistas. Para una empresa pública, los autores tomaron un comunicado de prensa de 10 páginas y lo condensaron en una misiva de tres frases para los accionistas, que decía: “La compañía está satisfecha por haber dejado este asunto atrás de una vez por todas”. El precio de las acciones subió tras la noticia.

#3: No alimentes el fuego

Consulta la regla número uno. La verdad saldrá a la luz eventualmente, así que revela todo completamente y rápidamente. Los autores escriben: “Cuanto más tiempo tardes en llegar al fondo del asunto, más tiempo estarás en crisis”.

#4: Los detalles importan

Muévete rápido, pero no demasiado rápido. Meg Whitman fue sorprendida con la guardia baja con preguntas detalladas acerca de su historial de votación cuando anunció su candidatura a gobernadora en 2009. “Ella no estaba lista para un primer plano”, dijeron los autores. El resultado fue un golpe en el estómago para la campaña. Resuelve los pequeños hechos antes de la gran revelación o divulgación.

#5: Mantén la cabeza en alto

El mejor ejemplo de esta regla es Gavin Newsom, quien, ante los reportes de un romance, dijo a la prensa: “todo lo que han leído es verdad”, dio una disculpa digna, y no volvió a mencionarlo. Reveló todo, desinfló la especulación, y luego “tuvo la disciplina para callarse”.

#6: Sé claro acerca de lo que sabes, lo que no sabes, y lo que harás para solucionar el problema

Éste punto es bastante autoexplicativo. En lugar de pretender saberlo todo, refiere a los expertos. Así pues, si eres un CEO de la industria minera y ha habido un colapso, llama a los geólogos en vez de especular sobre la mecánica tú mismo.

#7: Responde con una fuerza abrumadora

Algunas estrategias probadas: anuncia la formación de una comisión, lanza una revisión interna, o nombra a un experto respetado para revisar el departamento infractor. También es importante contar con una línea empresarial y mantenerte firme en ella. Las empresas que son buenas para la gestión de crisis se aseguran de que cada empleado que deba dar la cara al público permanezca inexorablemente en el mismo mensaje.

#8: Sé el primero en entrar, y el primero en salir

Reduce al mínimo tu papel en el drama tanto como sea posible. Así que, si eres un jugador de béisbol acusado de uso de esteroides, confiesa, atribuye la culpa a la “cultura relajada” de este deporte, y haz que la historia sea acerca de algo más grande que tú mismo.

#9: Actúa con rapidez

En 2004, John Kerry cayó presa de los obviamente políticamente motivados Swiftboat Veterans for the Truth, al negarse a dignificar los reclamos con una respuesta; hasta que el daño ya estaba hecho en sus cifras en las encuestas. Fue un caso de estudio sobre la importancia de refutar las acusaciones difamatorias pronto y con fuerza.

#10: Ellos encubren, tú destruyes

Aprovecha cualquier error o inconsistencia del lado opuesto para debilitar su credibilidad y cambiar la narrativa. Por ejemplo, ¿tus acusadores están políticamente motivados? Suena a que todo el asunto podría ser una conspiración partidista.

Estos consejos abreviados son, por supuesto, sólo una fracción de la sabiduría ofrecida en este estupendo libro de 257 páginas. Si realmente deseas aprender de los “Maestros”, lo puedes encontrar aquí .