Emprendedor, sobrevive a las emergencias
Una de las primeras acciones que ejecutó Malaysia Airlines después de conocer el desplome de uno de sus aviones al este de Ucrania fue difundir un comunicado de prensa, a través de sus redes sociales, para informar el percance, la ubicación de la aeronave y la nacionalidad de sus pasajeros.
Además la firma debió llamar a los familiares de las 295 personas que iban a bordo.
Ninguna empresa está exenta de una emergencia, y no estar preparada para afrontarla puede causar un mayor descontrol y que las dudas, rumores y solicitudes de información que se generen tengan un impacto negativo en la reputación, operaciones, clientes y empleados de la firma.
Pero es común que las empresas carezcan de un plan para reaccionar , sobre todo las que apenas empiezan a operar, las pequeñas o medianas. “Es frecuente que ante la falta de una planeación de administración de riesgos reaccionen frente a una crisis cuando el ‘periodicazo’ ya sucedió”, dijo el socio de despacho de consultoría para el manejo de crisis Crisis Control, José Luengas.
Para prever y dar respuesta inmediata es necesario que, independientemente del tamaño de la empresa, exista un comité de crisis integrado por el área jurídica, dirección o gerencia general, comunicación, recursos humanos y el área operativa. Esto nos dará “una visión 360 grados del problema”, dijo.
Las preguntas importantes a contestar en la primera reunión son: ¿Qué sucedió? ¿Cuál es el impacto en las operaciones del negocio? ¿Qué tantos recursos necesitamos para solucionarlo? ¿Qué tanta responsabilidad tenemos? Y, ¿quiénes están enterados del evento (más allá de la empresa)?
La respuesta ante la crisis debe estar coordinada entre todas las áreas, para que haya una comunicación homologada. Dependiendo de la gravedad del problema, el comité podría reunirse una o dos veces al día, para darle solución y seguimiento a la crisis.
El especialista recomendó designar y entrenar a un vocero para responder al tema , pues hoy en día a través de las redes sociales la gente demanda a las empresas respuestas inmediatas.
Si no se tiene una respuesta o una solución al problema, las audiencias clave como clientes, autoridades, proveedores, empleados y demás opinión pública buscarán información por otros canales. Lo conveniente es emitir un mensaje oficial que anuncie que el comité de crisis ya analiza la situación, los impactos y las estrategias a seguir.
“Lo importante es calmar las expectativas y dudas de las audiencias”, dijo Luengas.
Ante una crisis, lo más importante –agregó José Luengas—es garantizar la operación del negocio. Las áreas involucradas son: la Operativa, de Comunicación, Recursos Humanos y Jurídica.
La Operativa garantizará la continuidad de la empresa; Comunicación gestionará el manejo de la información con el público externo; Recursos Humanos mantendrá comunicación con los empleados, afectados y familiares de los afectados y el área Jurídica hará efectivos los seguros y pagos a los afectados.
Receta para apagar el “fuego”:
1) Identifica el problema
2) Evalúa la situación
3) Monitorea en redes sociales qué se ha dicho al respecto
4) Detecta si es una urgencia, crisis o posible crisis.
5) Si es una crisis o está a punto de convertirse en una, convoca al Comité de Crisis.
6) Analicen el impacto de la situación en los diferentes rubros de la organización.
7) Establece una estrategia a seguir
8) Identifica qué audiencias clave está involucradas
9) Delega acciones a seguir
10) Monitorea el avance y dale seguimiento a tus acciones
11) Si ya dejó de ser una crisis, reúne al Comité y hagan una revisión postcrisis para revisar las causas del evento, cómo fue la corrección, qué hicieron bien, en qué pueden mejorar y cómo prever este tipo de situaciones.
