Consentirte y vender, estrategia de los programas de lealtad
Starbucks, Banamex, Walmart, Chedraui y Vips son algunas de las empresas que gratifican a sus clientes con beneficios, programas y servicios exclusivos con el fin de mantener su preferencia e incrementar la venta de sus productos o servicios.
“En México los programas de lealtad son usados por entre 35 y 7% de los usuarios, aunque muchos estén inscritos, no todos los hacen válidos”, dijo el director de la American Marketing Association (AMA), César Enriquez.
Cada vez es más difícil lograr la lealtad de los clientes porque son más exigentes y demandantes, por lo tanto las empresas deben hacer ofertas más completas, personalizadas y de la mano de la tecnología, explicó el consultor en marketing digital Juan José Romero.
Los programas de lealtad son una estrategia de mercadotecnia que buscan compensar y reconocer compras o visitas recurrentes.
“De esta manera, un cliente satisfecho con su programa de recompensas hablará con sus pares de las buenas experiencias que tuvo al utilizarlo”, agregó el director de tarjetas bancarias Banamex, Jesús Bermúdez.
Para que un programa de lealtad y recompensas sea efectivo debe hacerse válido de manera sencilla y dejar claro a los clientes el beneficio y vigencia para apresurar su canje, y que la empresa obtenga los beneficios esperados, comentó César Enriquez.
Esta estrategia de marketing debe estar combinada con una plataforma digital o una aplicación móvil, pues las cuponeras físicas han pasado de moda.
“Estas dan comodidad, eliminan la publicidad intrusiva y proyectan una imagen de actualidad e innovación para la empresa que las emplea”, agregó Juan José Romero.
Un riesgo controlado
Las empresas que quieran implementar un programa de lealtad tendrán que hacer un análisis de mercado, estudiar a sus clientes, diseñar programas diferenciados para clientes nuevos, para los que consumen poco y para aquellos que son considerados embajadores de la marca.
Para garantizar su efectividad, deben calcular su riesgo. “Los programas de lealtad deben preguntarse qué pasa si todos los usuarios cobran la promoción al mismo tiempo”, sugirió César Enriquez.
Si las promociones y descuentos que ofrece la compañía son continuos pueden reducir el valor del producto o generar el desinterés de los clientes si deja de darlos, advirtió Romero.
Sin embargo, bien usados traen para a la empresa clientes fieles, contentos, más activos y promotores de la marca, dijo Jesús Bermúdez.
Estas son algunas estrategias de las empresas para cautivarte:
1.- Walmart y Chedraui
Walmart ofrece a los clientes de sus tarjetas bancarias meses sin interés y promociones exclusivas en sus tiendas departamentales. Chedraui, por el contrario, les bonifica un porcentaje de sus compras en monedero electrónico para que lo vuelvan a gastar en la tienda.
2.- Vips
La cadena de restaurantes ofrece mensualmente una tarjeta que da descuentos en cada visita, que van desde 10% hasta 50%. El ahorro total al haberla utilizado, suponiendo cuentas iguales, sería del 30% para el cliente, explica la empresa.
3.- Puntos Premia de Banamex
Los puntos Premia Banamex tienen 20 años en el mercado, y 60% de los clientes que tienen una tarjeta de crédito (2 millones) hacen válida esta promoción.
Los puntos son como dinero en efectivo que se puede canjear prácticamente por cualquier producto o servicio. “Los usuarios que tienen el programa utilizan el doble de veces su tarjeta para comprar”, dijo la gerente del programa de recompensas de Premia Banamex, Alejandra Fernández.
4.- Starbucks
Los clientes de Starbucks, que tienen su tarjeta My Starbucks Rewards, gozan de una bebida gratis durante el mes de su cumpleaños. Mientras más compras realice, el usuario aumenta de nivel y tiene acceso a leche y sabores especiales, refill sin costo extra y acceso a catas de café.
“La clave de esta estrategia es la exclusividad, personalización, atención inmediata al cliente”, dijo Romero. Esta estrategia nació en 2012 y a la fecha cuenta con 650,000 socios en México.
