Indra: los estados de cuenta en orden

Uno no lo sabe, pero en una planta de Vallejo, se imprimen 30 millones de estados de cuenta. En el propio lugar, se procesan sus datos, se imprimen los balances y arranca la distribución de los documentos que, mes a mes, causan lágrimas o alegría a muchos usuarios de millones de cuentas de captación bancaria en México.

Generar entre 40 y 50% del total de estados de cuenta que se entregan en el país es una de las cosas que hace Indra, la mayor multinacional tecnológica de origen español, cuyos tentáculos en México abarcan prácticas como outsourcing de procesos de negocios (BPO), un servicio que le subcontratan gigantes como Bancomer, Banamex, HSBC, Scotiabank, Santander y Banorte, aligerando su pesada carga de procesamiento de datos. “Indra es eficiente y rápido en la generación de estados de cuenta, un proceso que en México (demanda) un nivel de servicio y calidad muy alto”, dice Joseba Lekube, director general de Indra México, que desde un centro en Vallejo y otro en Legaria emite cerca de 500 millones de piezas de correspondencia al año entregadas al usuario final por diferentes servicios de mensajería. En comparación, el Servicio Postal Mexicano manejó 770 millones de piezas en 2006.

Acostumbrada a reinventarse en cada mercado, Indra se caracteriza por elevar su nivel de servicios en cada nueva incursión comercial. Su práctica va de lo cotidiano y evidente para la gente, como es un estado de cuenta que puede ver, tocar y romper, a cosas más intangibles, como controladores aéreos, simuladores para conducir camiones, celulares encriptados y cámaras de vigilancia en tercera dimensión. El resultado es que la empresa compite en industrias tan dispares como la bancaria, la comercial y la aeronáutica.

Para competir fuera de un mercado que le quedó chico como el español, Indra ha querido saltar a las ligas mayores aplicando una fórmula que le ha resultado en su terruño: enfocarse, invertir en investigación y desarrollo e inventar las tecnologías que demandan sus clientes.

Hacer la América
Apoyada en la fiebre de compras que Indra emprendió a nivel global en 2006, adquiriendo firmas de software empresarial como Soluziona y Azertia (por más de 725 MDD), Indra México multiplicó por un factor de seis sus ventas anuales, llegando a 70 MDD y esperando rebasar los 100 millones de dólares este año.

La adquisición de Azertia, fabricante de software, le abrió las puertas al sector financiero y Soluziona, una de las mayores consultoras en México, le ayudó a meter el pie en empresas eléctricas y de generación, como CFE y Unión Fenosa, ex propietaria de Soluziona, y en dos nichos que ahora son la especialidad de la multinacional: la industria minorista y la de alimentos y bebidas.

A pesar de las dificultades del sector de las tecnologías de la información, su negocio tiene un toque diferente que hace que sus cifras sean estables e, incluso, crezcan en un año de incertidumbre económica como el actual, explica Juan Tuesta, analista de Banesto, en un reporte sobre la empresa.

La estrategia hizo que Indra Global, con ventas anuales por 3,162 MDD en 2007, pasara de cuarta a segunda del sector en Europa, y ahora busca nuevas oportunidades que complementen el actual posicionamiento en la industria de la defensa, en EU y Reino Unido, y en transporte y tráfico, en China e India, asegura Tuesta.

Pero comprar rivales podría bajar su rentabilidad y mercado operativo, advierte Dominique Raviart, analista de NelsonHall, firma que investiga la industria del outsourcing.

Raviart advierte riesgos para los planes de expansión de Indra: la empresa española podría dejar de generar un elevado margen de rentabilidad, de hasta 10%, muy superior al promedio de la industria, que está entre 6 y 8%.

Absorber otras compañías no es la única forma de sobrevivir en un mercado dominado por tecnológicas indias. En un futuro, Indra tendrá que exportar capital humano a India y aumentar sus contratos offshore (la oferta en mercados emergentes de servicios de tecnología a bajo costo para empresas en naciones desarrolladas) en América Latina, pues sigue con un portafolio dominado por clientes españoles. Incluso, firmas europeas no están optando por Indra, sino por compañías como Accenture o IBM, asegura Raviart.

La concentración de Indra en el mercado doméstico es una de las debilidades de la empresa, pero su oferta crece rápidamente en mercados emergentes como México y Brasil, y podría ser más fuerte que en Europa, dice Manoj Singla, analista de JP Morgan, en un reporte.

El reto es difícil pero Indra, llamada así por el dios de la atmósfera y del cielo visible en el hinduismo, sabe cómo encantar a los clientes. Con cada adquisición, sus clientes reciben el mismo servicio pero de una compañía que conjuga conocimiento previo con innovación.

Indra es de las pocas empresas que desarrolla una aplicación a partir de la necesidad de un cliente y la reutiliza con muchos más, ahorrándoles tiempo, dinero y esfuerzo, que otras pierden creando soluciones desde cero. Por ejemplo, explica Lekube, “nos dimos cuenta de que uno de los retos del mercado de telefonía era crear teléfonos seguros, Indra los desarrolló y ahora (otros clientes) nos subcontratan la fabricación”.

La inteligencia es el motor de la innovación e Indra lo demuestra con su capacidad de detectar las necesidades del mercado de TI e inventar soluciones para satisfacerlas, dice Raviart. La industria del outsourcing de prácticas informáticas en México es de los que más crecen en el mundo. Esto, más el valor añadido de la cercanía a EU, llevan a Indra a considerar una base de desarrollo de software para el país vecino y así atraer su atención, pues aunque es el único proveedor no estadounidense de simuladores de vuelo para la US Navy, aún no brilla como en otros países.

Saber propio
Por estos días, a una inversión de más de 10 MDD, Indra, que tiene en México 1,300 empleados de 25,000 a nivel mundial, amplía su campo de acción con una fábrica de software en Cuautitlán, donde también está un laboratorio de pruebas de software y aplicaciones. Además, planea un centro de innovación.

En la planta se producen aplicaciones que se prueban en el laboratorio y con el centro de innovación darán un paso gigante: generar tecnología. “Pasamos de ser productores a ser creadores e innovadores”, asegura Lekube.

Parte fundamental en un proyecto de esa dimensión es el desarrollo de nexos con universidades. En este caso, Indra tiene acuerdos con Unitec y otros centros de estudios superiores para encontrar talento. La meta es aumentar su número de empleados a 1,700 expertos.

Innovadores e institucionales
Desde el año pasado, Indra es el encargado de la emisión de pasaportes en México y pronto ofrecerá un sistema de videovigilancia en 3D donde el operador se mueve con un joystick de forma virtual, como en un videojuego.

Indra atiende a casi un tercio del mercado mundial de tráfico aéreo con sistemas de simulación y entrenamiento, y no se queda sólo en el aire, también ofrece simuladores para conductores de camiones, una herramienta muy prometedora para las ciudades mexicanas.

El mundo del transporte y tráfico es uno de los favoritos de la multinacional. En México trabaja en el suburbano mexiquense con los sistemas de emisión de boletos, tarjetas plásticas y sistema de seguridad. Se codea con firmas como OHL e IDEAL en las autopistas del país, estando presente en 120 carriles en cuanto a sistemas de peaje y señalización.

“El diferenciador de Indra es su capacidad de conectar las tecnologías con el BPO”, dice Raviart, analista de NelsonHall, y la demuestra, no sólo con la gestión de los estados de cuenta bancarios, también con el servicio de digitalización de archivos, en el que convierten la información de una empresa a documentos virtuales; así, una compañía de seguros, ante un siniestro, tendrá toda la información disponible para sus clientes en línea, al momento que sucede el desastre.

Indra sigue una filosofía cuando crea nuevas soluciones, que se basa en acortar los procesos para que sean menos costosos y le den una mejor atención al usuario. Así, aunque está sumergida en un mercado donde compite con nacionales como Softtek, Neoris o Hildebrando y multinacionales como HP, IBM y Unisys, en sectores como transporte y tráfico está casi por su cuenta.

La razón por la que un cliente contrataría los servicios de Indra en vez de los de una empresa local son obvios: es una firma que invierte en tecnología, su trabajo es de mucha calidad y tiene presencia mundial.

“Indra beneficia a todos porque crea conciencia de que México ofrece una buena base para este tipo de industria, no sólo en BPO, también en el desarrollo de aplicaciones offshore”, dice Michael Montonen, vicepresidente de Consultoría para Américas de Gartner Inc, una consultora. México es el país más importante para la multinacional en Latinoamérica, en ingresos y recursos humanos, pero aún tiene muchos retos para acabar de conquistar a los latinos, extender su base de clientes en la región, ampliar su oferta de servicios más allá del sector público y captar nuevo talento.