Banca pierde prestigio y gana clientes
Banco Ixe, una institución enfocada en el segmento de altos ingresos y con un modelo de servicio basado en la atención personalizada, refrendó su título como el mejor banco en la segunda encuesta sobre la calidad del servicio de la banca, que realizó Expansión a sus suscriptores vía internet . Ixe repitió la posición alcanzada en septiembre de 2007.
El banco, dirigido por Enrique Castillo Sánchez Mejorada, mejoró su calificación con respecto al sondeo anterior, subiendo 0.5 unidades, desde 8.0 a 8.5 puntos, en una escala de 1 al 10.
La encuesta evaluó distintos aspectos del servicio, como la atención en sucursales, la resolución de problemas con las cuentas, la atención telefónica, banca electrónica, el costo de los servicios de acuerdo con el valor agregado que éstos brindan al cliente y la información que provee el banco sobre los temas que afectan a los clientes.
En el otro extremo de la escala, HSBC repitió en la última posición como el banco peor evaluado. La percepción de los lectores de Expansión lo hizo retroceder 0.5 puntos, obteniendo una calificación de 5.0.
A pesar que se suponía que habría más competencia y una mejoría en el servicio debido a la entrada de nuevos participantes en el sector, nada de esto fue percibido por los encuestados. Asimismo, los lectores censuraron el alto nivel de tasas de interés .
En vez de mejorar, los bancos rayaron en la mediocridad al recibir la misma evaluación promedio que en el sondeo anterior, de 6.6. Y, curiosamente, los bancos con menores calificaciones en la encuesta son también los que más crecen. BBVA-Bancomer, que tuvo una calificación de 6.0 (menor al promedio) aumentó su cartera de crédito en 12%; Banamex, que reprobó con 5.9 puntos, aumentó en 12.6 millones sus cuentas de captación y cerró 2008 con casi 20 millones de cuentas.
¿Por qué siguen creciendo estas instituciones si la percepción del servicio es tan mala? Marco Carrera, director de Estudios de la Condusef, comenta que la situación no ha cambiado debido a que los nuevos bancos, en su mayoría pequeños, todavía no hacen mella a los grandes.
Además, la captación de cuentas de nómina sigue concentrada en los grandes intermediarios, lo que explica su crecimiento. El statu quo se debe a la desinformación del usuario. Ya se han hecho reformas importantes que fomentan la competencia bancaria como la portabilidad de cuentas de nómina, pero falta que los usuarios las asimilen. El problema es que poca gente lo sabe. “Un usuario informado será más exigente”, dice Carrera.
Entre las instituciones bancarias que mejoraron su calificación con respecto a 2007 destaca Santander, que pasa de 5.9 (reprobatorio) a una calificación de 6.3 (suficiente). Inbursa también mejoró, de 7.1 a 7.3, colocándose en la segunda posición.
La fiebre crediticia se enfría en México
Hoy en día la banca mexicana y sus usuarios viven una situación difícil, con clientes que tienen abultadas deudas de crédito y bancos que, en aras de mantener su rentabilidad, cobran elevados costos por sus servicios e incurren en prácticas de negocios que han sido seriamente cuestionadas.
El sondeo que realizó la revista Expansión también reveló que la mayoría de sus lectores no desea solicitar un crédito en el transcurso de este año, además de que muchos modificaron sus hábitos de pago y consumo debido al aumento en las tasas de interés de sus tarjetas y para evitar problemas a futuro.
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