Aeroméxico-EDS <br>Socios en vuelo
Aeroméxico decidió mejorar su capacidad computacional a largo plazo y, para ello, escogió un camino poco ortodoxo en el ambiente empresarial nacional: prescindir de toda su área de sistemas (hardware, software y 125 empleados), y sustituirla por un servicio que presta un tercero, bajo el concepto de - outsourcing.
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Para Alfonso Pasquel, director general de la aerolínea, el -outsourcing ayudará a la compañía a alcanzar sus planes estratégicos. “Además, era la única forma de acceder a tecnología. De otra forma no hubiera sido posible.”
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Para Pasquel, se trató de una “decisión de inversión”, posible en la medida en que Aeroméxico no había hecho grandes erogaciones en cómputo recientemente, debido a sus constantes problemas financieros. “Quienes sí las han hecho en los últimos cuatro años deben esperar para amortizarlas, mientras que nosotros podemos avanzar sin problemas”, explica el ejecutivo.
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El acuerdo entre Aeroméxico y Electronic Data Systems (EDS) es por 10 años e incluyó el traslado del área de informática de la aerolínea a manos de EDS de México. Jorge Wheatley, director de Sistemas y Comunicaciones de Aeroméxico, explica que de todos los empleados involucrados sólo uno decidió renunciar; el resto ahora tiene nuevo patrón, aunque sigue atendiendo a los mismos usuarios. La decisión representó una disyuntiva: cambio o liquidación.
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“A corto plazo se gasta más, pero a largo permite contar con lo último en tecnología y mantenerse actualizado. No se trata de reducir costos, sino de ser más productivo”, asegura Pasquel.
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Y es que el outsourcing no sólo abarca el hardware o el traspaso de personal, sino la implantación de nuevos sistemas de atención a clientes. El primero fue el de Reservaciones y representó un buen inicio, porque entró en funciones en sólo cuatro meses, mientras que su antecesor requirió cinco veces más tiempo para alcanzar el mismo nivel.
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Al sistema de Reservaciones siguieron los de Administración de Ingresos y de Planes de Vuelo. Además, parte del proceso de cómputo de la firma del caballero azteca ya reside en las instalaciones de EDS, tanto en la ciudad de México como en Estados Unidos. “Lo más importante no es sólo tener las herramientas, sino saber qué se hace con ellas”, complementa Pasquel.
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El primer paso fue conocer qué se quería y cómo podía lograrse. “Se trató de una decisión estratégica. Escoger al proveedor tomó entre cuatro y cinco meses. Había que detectar los puntos críticos y después ver cuál de las ofertas hacía -clic con nuestras necesidades, posibilidad de crecimiento y cultura organizacional”, comenta.
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El elegido fue EDS y, de acuerdo con Pasquel, un factor clave fue que la firma tenía todo para iniciar el proceso de manera inmediata.
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Un socio en el asiento de junto
-Para Micael Cimet, director general de EDS de México, el outsourcing de Aeroméxico representa “una gran oportunidad, porque no sólo se trata de una empresa de gran tamaño en dar ese paso, sino que representa una referencia como símbolo no sólo en el país, sino en toda Latinoamérica”.
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Cimet considera que ambas firmas comparten el mismo concepto de valor y que EDS será un socio que ayudará a transformar a la aerolínea en los próximos años. Aunque reconoce que “nadie sabe qué pasará en 10 años —el plazo del contrato entre ambas empresas—, lo importante es no limitarse a cambiar en el primer o segundo año de la relación, sino asegurarse que continúe el compromiso de actualización constante”.
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Para el directivo de EDS, el valor de la tecnología no está en ella misma, sino en que “permita lograr los objetivos del negocio propuesto”.
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En relación con el personal que antes era de Aeroméxico y ahora forma parte de EDS, el ejecutivo considera que la firma se enriquece con empleados que tienen experiencia en el transporte aéreo y se encuentran muy motivados por las posibilidades de continuar su desarrollo. “La gente que se traspasó encontró en EDS un camino adelante, ya que nuestra principal actividad son los sistemas y aquí tiene la posibilidad de seguir creciendo en esa área”.
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Ciertamente, uno utsourcing total como el que firmó la subsidiaria de General Motors con Aeroméxico le hace asumir todos los riesgos, ya que la compañía será la encargada de adquirir el equipo, integrar los proveedores y evitar la obsolescencia tanto de -hardware como de software.
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Sin embargo, en el caso de Aeroméxico el acento se ha puesto más en los sistemas y el manejo de la información que en los equipos. Y precisamente el manejo de la información es lo que muchos empresarios temen poner “en manos de terceros”. La respuesta del director de EDS a esta posición es que hay más riesgo en una administración deficiente de la información “en casa”, que en una profesional externa. “Podemos ofrecer respaldos y protección de instalaciones. No hay que perder de vista que la información es el activo más importante de la empresa.” Cimet explica: “Aeroméxico obtendrá tecnología de punta sin hacer grandes inversiones y sin que su flujo de efectivo se vea bruscamente afectado.” Y es que el -outsourcing permite “aplastar” los picos en la gráfica de la inversión y distribuir ésta a lo largo del tiempo, mientras que la compra tradicional de equipo de cómputo exige un gran desembolso que no se recupera sino hasta después de varios años.
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Además, si en la adquisición tradicional de recursos computacionales no se tiene todo el capital, hay que recurrir a grandes préstamos, un camino que no es muy atractivo para la mayoría de las empresas.
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Sin términos medios
-Ganar-ganar o perder-perder. En las sociedades de outsourcing no hay términos medios. Durante el primer año, por lo pronto (el contrato se firmó en noviembre de 1995), la relación ha sido intensa y fructífera. Pasquel está convencido de que la mejor decisión fue recurrir a quienes ya tenían la experiencia en el manejo de sistemas de información de otras aerolíneas (EDS también tiene entre sus clientes a Continental y -Southwest).
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El nuevo sistema permite a Aeroméxico dar mejor servicio a sus -pasajeros. Ahí está el caso de las preasignaciones de asientos, como muestra. Para Cimet esa es la clave del outsourcing: “Orientarse al cliente”.
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Pasquel, por su parte, asegura estar satisfecho: “Pese a que el -outsourcing exige más gastos a corto plazo, estamos invirtiendo menos que otros en relación con nuestras ventas y EDS ha cumplido totalmente con lo acordado”.
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Pero no todo es perfecto. Pese a que el director general de Aeroméxico está convencido que se ha iniciado el proceso de concientización en el que es necesario “sacarle jugo a las cosas”, dice que su equipo directivo no está respondiendo a los cambios con la velocidad debida: “Los directores ya tienen las herramientas; ahora tienen la responsabilidad de alcanzar el máximo desempeño de la organización.”