Air France. La medida de los sueños

Hace tres años, Air France pasó por momentos de apuro: los costos de operación se incrementaron sin pausa, algunas -rutas dejaron de ser rentables y, ante los recortes, empleados y sindicatos se declararon en rebelión.

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Luego de que aquella administración de la aerolínea fuera removida, la nueva no sólo contó con una tregua y un compromiso del personal; además, recibió por parte del gobierno una cuantiosa recapitalización y un plazo para reordenar sus finanzas.

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Tal como lo hiciera British Airways a mediados de la década pasada con incuestionable buen tino --y como ya planea hacerlo en breve Lufthansa-, conformada en divisiones continentales, la nueva administración ha previsto un programa de reordenación estructural muy estricto, que involucra a todo el grupo con vistas a una posible y muy deseable privatización.

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En respuesta a la guerra de tarifas, a las presiones de una clientela cada vez más exigente y a otras turbulencias, como la inminente desregulación del espacio aéreo europeo (abril de 1997), -Air France ha introducido un abanico de novedades para sus trayectos intercontinentales... claro, con un sabor y un estilo muy francés.

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En el aeropuerto Charles de Gaulle de París, donde tiene sus oficinas Louise Roy, la vicepresidenta ejecutiva y directora de la división Américas, responsable de todas las operaciones del continente Americano (Sur y Norte), recibió a Expansión para hacer un vuelo de reconocimiento sobre los nuevos productos y servicios que ahora ya pueden disfrutarse en cabina.

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Cabinas relajadas. Apenas el mes pasado, Roy inauguró en la ciudad de México lo que se dio en llamar "una nueva dimensión del viaje": el asiento-cama de 180 grados de la cabina -l’Espace , destinada para viajeros de alta categoría; el asiento de 127 grados, una versión que favorece la relajación de cada músculo y articulación, y -Tempo , un concepto que llena con distracciones y entretenimientos de toda índole el ambiente de un largo viaje sin paradas intermedias.

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Además, Air France ha desarrollado nuevas estrategias para su supervivencia, que hoy, en medio del jaloneo implacable por los clientes, se traducen en beneficios tangibles y nuevos servicios y productos, como el que acaba de entrar en operación en el vapuleado mercado mexicano.

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Roy dice que estos nuevos productos -que ya fueron probados durante la primavera en el continente europeo- han sido diseñados para cubrir varias metas, como procurar a los pasajeros placer, bienestar, convivencia y libertad de movimientos en el reducido espacio de un avión, en viajes muy largos.

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Para lograrlo, los ingenieros franceses formularon un concepto que en vez de "clases" --término comercial que entre ellos ha caído en desuso- hable de "marcas". La marca -l’Espace , por ejemplo, en su versión más depurada provee al pasajero de un asiento que podrá transformarse durante el vuelo en una verdadera cama de 1.97 metros de largo, con una inclinación total del respaldo. -El lEspace long-courrier, como se le llama en Francia, ha sido instalado en 29 aviones, tanto Airbus A340 como Boeing 767 y suman 1,500 las plazas con esas características.

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"En los aviones que cubren los vuelos a México -expone Roy- hay ya varios asientos en la cabina -lEspace , y por el mismo precio que costaba la clase Premiere hoy los pasajeros pueden disfrutar de una butaca que se convierte en cama."

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La otra versión, lEspace 127, ofrece por el mismo precio que la clase -Le Club un asiento semejante al del’ Espace 180, sólo que el ángulo de inclinación alcanza 127 grados (ángulo entre el asiento y el respaldo). Según estudios de la -NASA , esta inclinación responde a la posición de relajación que adopta automáticamente el cuerpo humano.

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Ambas versiones cuentan con teléfono (que carga el monto de la llamada a la tarjeta de crédito) y, en el apoyabrazo central del asiento, con un equipo de video individualizado, que lo mismo transmite noticias que películas de reciente estreno en varios idiomas y programas diversos.

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Las alas de la mercadotecnia. "La concepción del nuevo producto para vuelos intercontinentales y europeos se fundamentó en la percepción del valor de uso", admite Roy. Es decir, "en el análisis de las necesidades manifestadas abiertamente por consumidores que exigían mayor amplitud, libertad de movimiento, de elecciones, de distracción, de relajación y de trabajo." Considerado como una unidad, "el producto ha sido modificado para incrementar la percepción de los valores de uso de los servicios que se ofrecen tanto en tierra como a bordo, antes, durante y después del viaje."

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Los mercadólogos de la aerolínea han pensado, inclusive, en "el derecho de los pasajeros a no sentirse estresados". Para ello, se ha instruido a su personal para que atiendan a cualquier pasajero que parezca desorientado o confundido, y le ayuden a resolver trámites como el registro de su maleta. En algunas terminales aéreas, como en el Charles de Gaulle, de París, y en el Kennedy, de Nueva York, hay un mostrador -l’ Espace donde el viajero puede reorientarse con toda calma.

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"Queremos transmitir a nuestros clientes una nueva dimensión del viaje, un nuevo confort --añade Roy- Estamos cambiando nuestro servicio para que tengan el mejor viaje de su vida: podrán dormir, comer o hacer lo que quieran... inclusive fumar."

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En esta aerolínea, aclara Roy, todavía viajan un gran número de fumadores. Pensando en ellos se creo otro concepto nuevo, llamado "Cabina Aire Puro" (equipada con extractores de aire que expulsan el humo al exterior del avión y ceniceros fijos, autoextinguibles, repletos de bolitas que absorben los olores penetrantes). La innovación no sólo fue notable sino también controvertida.

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En sentido contrario a la tendencia de los viajes "sin humos apestosos" de las aerolíneas americanas, en las unidades de -Air France numerosos franceses -muchos de ellos fumadores empedernidos- y una legión de viajeros que apenas pueden contenerse para disfrutar un buen tabaco ya no serán reprochados por el resto del pasaje debido a su vicio. La cabina -lEspace ha acondicionado un bar destinado para "quienes no pueden vivir sin fumar", la cual puede albergar entre cuatro y siete personas. Más atrás, la cabina -Tempo cuenta con otro lugar similar, para cinco a 12 fumadores (según el tipo de avión).

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En un vuelo intercontinental, los minutos se prolongan y el aburrimiento anida pronto en el ánimo de los pasajeros. Para Roy, -Tempo es la promesa de un viaje con calidad de tiempo. "Si los pasajeros viajan con niños, para ellos habrá una zona del avión con juguetes y juegos de video." Por su parte, los adultos tendrán novelas, revistas, diarios, ajedrez, -backgammon, rompecabezas, bolas antiestrés y, pronto, hasta un videoclub.

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En Tempo , el pasajero recibe un estuche de viaje que contiene un antifaz para dormir y tapones para los oídos... "En la parte delantera de la cabina --añade Roy- hay un lugar más tranquilo para los pasajeros que asilo prefieran, aunque hayan comprado su billete al precio normal".

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La campaña de publicidad fue concebida de manera global, con el fin de satisfacerlas necesidades de -Air France en todos los países donde será presentado el producto al público. En Francia y el resto de Europa la campaña se lanzó a mediados de septiembre, mientras que en Asia y América fue a finales del mismo mes. Cuenta con un presupuesto de 70 millones de francos y destina 40 millones a los medios de comunicación. Así, el costo total del producto rondará una cifra cercana a 500 millones de francos.

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Cuestión de supervivencia. Sin embargo, dada la situación que prevalece en -Air France -en particular con la nueva dirección y estructura- la ruta de vuelo trazada no está exenta de riesgos. Está visto que sólo las aerolíneas más fuertes podrán sobrevivir a la guerra de tarifas y a otras contingencias que hacen bambolear a la industria.

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"A partir de 1993 -comenta Roy-, luego de los conflictos laborales que desembocaron en una sonada huelga, -Air France ha formulado una estrategia con una nueva dirección y otra estructura de organización, con 11 centros de resultados; algunos de apoyo, como el de mantenimiento, y con sistemas de información y de computación.

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Así, operaciones completas fueron descentralizadas. El área que dirige Roy cubre, en una base geográfica distinta, las operaciones de Norte y Sudamérica. "Nosotros operamos todas las aeronaves que cruzan el océano y somos responsables de los resultados de las promociones de esas líneas y también del personal, los pilotos, el mantenimiento de la flota y las tripulaciones."

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El nuevo producto para vuelos intercontinentales representa un plan muy ambicioso. La ejecutiva señala que, con ello, se busca hacer que la gente se comprometa más con los resultados.

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En 1993, Air France sumaba pérdidas por aproximadamente 8,000 millones de francos. Pero para 1994 la caída se redujo a casi la mitad, y ahora, "en el presupuesto para este año, se reconoce un déficit de sólo 1,200 millones de francos. Tenemos un plan de tres años, acordado con todos los empleados, que contribuirá con un 30% de incremento en la productividad. Las tripulaciones han aceptado volar más seguido, el personal de tierra ha accedido trabajar más horas cada semana. Hemos tenido que recortar cerca de 5,000 puestos, pero no de una manera drástica, sino con prerretiros y salidas voluntarias concertadas con cada empleado. Se ha perdido gente experimentada, es cierto, pero también ha permitido que gente de la organización sea promovida a nuevos cargos de mayor responsabilidad."

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Con una competencia muy difícil en el continente americano como -American Airlines, Delta y otras aerolíneas, Air France confía en las características y prestigio de su servicio para prosperar en la zona.

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"Norte y Sudamérica son muy diferentes -reconoce-. -Air France efectúa hacia Estados Unidos numerosos vuelos todos los días. Hacia México, de siete veces a la semana, ahora solamente volamos cinco veces; y hacia Buenos Aires, por ejemplo, que es el vuelo más largo de la aerolínea con 30 horas de viaje, cuatro veces a la semana; tres veces a Santiago y una a Montevideo. Nuestros clientes en América Latina tienen necesidades específicas, les gusta ser reconocidos, ser entretenidos... En cambio, a los estadounidenses les gusta más la eficiencia que la tradición. Al introducir esta clase de servicio al mercado latinoamericano de una manera competitiva, con precios, servicio, calidad y confort, pensamos enfrentar el embate de las aerolíneas estadounidenses."

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Desde diciembre de 1994, cuando se desató la crisis, el mercado mexicano, según datos de Roy, ha disminuido casi 30%. Pero a pesar de las ráfagas y huracanes de la crisis, México todavía no ha quedado fuera de las rutas y planes de vuelo de -Air France.