La semana pasada llegué tarde a una cena. La culpa la tuvo un ortopedista que me recibió una hora después de la cita acordada. Ni siquiera me pidió disculpas. En otra situación me hubiese ido, pero me dolía la espalda desde hace días y me urgía que diagnosticaran si era el primer síntoma de cáncer de columna o, como resultó después de una breve consulta, un simple dolor muscular. Cuando catárticamente conté esto en la reunión a nadie le sorprendió. Mi pequeña tragedia era un lugar común. Todo mundo había pasado por algo similar. El colmo fue una amiga: “Ay, no te quejes, mi estilista es peor; me hace esperar lo que le da gana y a veces ni siquiera me da cita”.
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Poco a poco, la cultura del servicio se va extendiendo. Hemos aprendido a reclamar (no lo suficiente). Servicio es el eslogan de muchas empresas e intentan distinguirse de esta manera: “Si no le gusta, no lo paga”, “Somos los líderes en puntualidad”, “Siéntase como en casa”. El cliente, aun se cree, siempre tiene la razón. Parece que los médicos no acaban por enterarse. Al menos en México, nueve de cada 10 galenos reciben tarde a sus pacientes. El tiempo promedio de espera es 20 minutos, aún con cita. Resulta paradójico que, en ocasiones, un doctor de seguridad social te reciba más rápido.
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Los médicos privados se permiten citar más pacientes de los que pueden atender, saben que nadie les va a reclamar. Por si fuera poco, en la última década los precios de los hospitales y medicinas subieron en términos reales 340% y 680% respectivamente. Los clientes –perdón, los pacientes– no reclamamos, ni nos quejamos, ni cambiamos de médico pues, como los estilistas de prestigio, no son objetos intercambiables. No vamos al doctor, vamos con “el Caco Ortiz Monasterio”. No vamos al estilista, vamos “con Valerio”. Nos venden sus habilidades técnicas y la confian que él nos inspira. (En cirugía, como en peluquería, un mal corte es catastrófico). La salud es un bien con el que pocas personas están dispuestas a regatear. Y los médicos lo saben.
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Por otro lado, para las aseguradoras los médicos sí son piezas intercambiables. Ellas son las principales consumidores de servicios médicos privados (cerca de 64% en nuestro país) y este peso les da mayor campo de acción. Sus listas de médicos en convenio son precisamente eso: listas, catálogos, parámetros jerárquicos. Sólo quedarán fuera de esos listados los mejores y los peores. Los primeros aún podrán afirmar: “Si no le gusta, vaya con otro”.
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Así que, ¿qué podemos hacer? Resignarnos. Esperar. Aguantar el dolor de espalda en el consultorio atiborrado de pacientes quejumbrosos. Por mi parte, encuentro un lado positivo a esta espera: ¿Qué sería de la revista que usted tiene en las manos si los médicos y estilistas nos recibiesen puntualmente? Supongo que algo tengo que agradecerles. ¿No le huele a complot?
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Comentarios a: hzagal@yahoo.com.mx