Gobierno de Puebla <br>Cuando el elector
La reingeniería no sólo se aplica a empresas: -también los gobiernos, en su calidad de órganos administrativos, apuestan cada vez más por criterios que hasta hace poco se creían exclusivos de la iniciativa privada. Bajo el lema “una nueva forma de gobierno”, promovido por el priísta Manuel Bartlett Díaz cuando llegó al poder en 1993, el gobierno de Puebla ha puesto en marcha un ambicioso programa de reformas para dar un giro de 180 grados al funcionamiento administrativo de la entidad.
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Al volante de esta ambiciosa maniobra está Charbel Jorge Estefan Chidiac, actual secretario de la Contraloría General del Estado. Con 32 años de edad, este licenciado en Economía del Instituto Tecnológico Autónomo de México (ITAM) ya aprendió a combinar en su discurso el tono propagandístico propio del político con las teorías más avanzadas que rigen en el ámbito empresarial.
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Primero, un mea culpa: “Reconocemos que el gobierno lleva muchos años trabajando con sistemas obsoletos. Por eso tenemos que dar un giro cuantitativo y cualitativo a toda la administración”, comenta. Consciente de que un programa de estas características no se implanta por decreto, Estefan ha emprendido una larga y laboriosa ruta crítica hasta lograr una profunda reforma en la administración del gobierno al que sirve.
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Antes que todo, el ciudadano
-Para la elaboración del “gran concepto” en el que se sustentarían los cambios, Estefan dice haberse inspirado en las experiencias más exitosas de reformas administrativas emprendidas en otros estados (como Nuevo León, según él la entidad de la república más avanzada en estas cuestiones). Además, estudió los exitosos ejemplos de Canadá y Estados Unidos, para los cuales el secretario contó con la asesoría de varios despachos, entre ellos el de Ted Gabler, consejero del presidente William Clinton para la reforma del laberinto administrativo de Washington.
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Y todo ello, con un solo fin: tratar de que los servidores públicos dejen de preocuparse por agradar a su jefe inmediato o al gobernador para sólo interesarse por quien realmente importa: el cliente, en este caso identificado con el anónimo epígrafe de “ciudadano”. “Tratamos de que toda la maquinaria administrativa se ponga a disposición del ciudadano. Él es nuestro cliente: si cumplimos sus expectativas, nos retribuirá con su confianza y, por ende, con votos que nos asegurarán la permanencia en el poder”, agrega.
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La primera tarea que acometió Estefan fue ordenar el establecimiento de un inventario completo de los servicios que ofrecía su administración, algo que, aunque suene inaudito, resultaba una petición totalmente inédita hasta el momento. Luego elaboró su propio estudio de mercado a través de una encuesta entre 1,300 habitantes de la ciudad de Puebla.
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Con el inventario se averiguó algo que hasta entonces semejaba un enigma: en total, el gobierno del estado ofrece actualmente 1,200 servicios a la ciudadanía, muchos de los cuales estaban duplicados o triplicados en varias dependencias. “Tardamos un año en levantar la lista completa, simplificar y unificar los servicios e introducir los datos en una red informática, el Sistema de Información Ciudadana (Sici)”. Este es un -software que agrupa toda la información, incluyendo costos y plazos de entrega, de todos los servicios además de los referentes a los 400 disponibles en el ayuntamiento de Puebla.
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Si en administraciones anteriores el gobierno no sabía a ciencia cierta cuántos servicios ofrecía, peor ocurría con el ciudadano de a pié: así lo corroboró la encuesta, que hizo patente la profunda ignorancia acerca de la cosa pública que perdura entre la mayoría de la población. Para remediarlo, se instauraron pantallas informáticas con todos los datos contenidos en el Sici a la puerta de la mayoría de las dependencias oficiales para su consulta por los hasta ahora desatendidos ciudadanos.
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A decir de Estefan, lo más sorprendente de los resultados del sondeo fue descubrir que el ciudadano se encuentra en mayor disposición para el cambio que los propios funcionarios gubernamentales. “Muchas veces, los servidores públicos creemos en maneras de hacer las cosas como si fueran paradigmas inmutables, tan sólo porque siempre se han hecho así. Al preguntar al ciudadano, nos dimos cuenta de que para él no es tan importante que un certificado lleve la firma de tal o cual servidor con tal de que se le entregue correctamente -y a tiempo”.
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Con que sea un papel oficial y, sobre todo, se expida en minutos, el contribuyente se da por satisfecho. “Éste es uno de los primeros cambios que van a hacerse palpables: a partir de enero contaremos con el registro civil más moderno de la república, para ofrecer el nivel de servicio que requiere cada ciudadano”.
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La idea de Estefan es dar un servicio mínimo excelente y cobrar un suplemento cuando se desee un valor agregado, por ejemplo, la entrega de certificados a -domicilio. Con esto, el funcionario espera recaudar una cantidad adicional en sus arcas, que se usaría para mejorar los salarios de los 10,300 empleados que tiene actualmente el gobierno y poder erradicar de este modo las tentaciones de la concusión. “Pero el incremento en la nómina no es todo —explica—. La verdadera forma de abatir la corrupción está en la educación y en la instauración de métodos eficientes”.
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Así, una de las primeras medidas emprendidas por la Secretaría fue implantar un programa de capacitación para los 1,000 servidores públicos que actualmente tienen un trato directo en ventanilla con los ciudadanos. También se llevó a cabo una profunda reestructuración del gobierno a través de una política de austeridad que permitió incrementar las plazas de servidores en Justicia, Salud y Educación, sin aumentar las contrataciones de personal, -reubicando a gente desaprovechada en otros puestos.
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Por otra parte, se redujo la proporción del gasto corriente en el partida total de gastos del gobierno y la diferencia fue invertida para dar mayor dinero al apartado de inversión, “sin desangrar las arcas públicas”.
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Además, como parte de la reorganización, se redactó y aprobó una nueva Ley Orgánica de Administración Pública para el estado que trata de eliminar la multiplicidad de funciones que existía en muchas dependencias.
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La secretaría de Contraloría también experimentó su propia reingeniería. Con la nueva ley, pasará a llamarse Secretaría de Desarrollo, Evaluación y Control de la Administración Pública: “Hemos separado el juez y la parte. Creamos un área de desarrollo y evaluación y otra de control y supervisión perfectamente separadas, de forma que no haya cruce de -intereses y sí un mejor autocontrol de procesos”.
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Este afán por un control riguroso ha repercutido en la organización de todas las dependencias oficiales, para las cuales se ha trazado una frontera infranqueable entre las tareas normativas y las operativas.
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También se han puesto cotos a la policía, en donde se ha creado una oficina cuyo equivalente sería la muy hollywoodense “asuntos internos” que existe en Estados Unidos, una brigada de policías anticorrupción encargada de vigilar la conducta al interior del cuerpo ejecutivo.
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El motor electoral del buen servicio
-Si de algo sirve pensar, es para después poner manos a la obra: “La -reingeniería que hemos emprendido ha sido sólo de organización. Ahora tenemos que llegar a los procesos”, comenta el secretario.
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Estefan dice estar iniciando la segunda etapa, donde contempla ensanchar los servicios del Sici para que los ciudadanos puedan presentar sus sugerencias y quejas en los módulos, que ya estarán conectados en las principales cabeceras del estado. “También podrán acceder a la información sobre sus adeudos de tenencia, agua, placas, además de leer un curriculum de los funcionarios de gobierno.”
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Pero, si todo va viento en popa, ¿cómo es que muchos “clientes” votaron por la competencia —es decir, el Partido Acción Nacional (PAN)— en las pasadas elecciones municipales? “Una gran parte votó enojada con el PRI por lo sucedido en la economía nacional. Además, hace falta tiempo para que los ciudadanos se den cuenta de las mejoras”, argumenta.
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El funcionario es consciente de que, a menos de tres años de acabar el sexenio, el gobierno de Bartlett necesita que los cambios se hagan notar en la vida cotidiana de los habitantes. Por ello, con fines declaradamente electorales, las próximas acciones emprendidas van todas encaminadas a organismos de mucha afluencia. Así, el ya mencionado registro civil —al cual acude todos los años uno de los cuatro millones de personas que viven en el estado—, el registro de la propiedad y las dependencias de Tránsito son las áreas escogidas para operar cambios drásticos que se harían tangibles durante el próximo año.
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“De todas formas, lograr la eficiencia total es a largo plazo”, explica Estefan. Entonces, ¿qué seguridad tiene de que el próximo gobernador, aun si es del PRI, no va a frustrar las expectativas? “El siguiente va a tener que seguir con estos programas porque el pueblo se lo va a demandar. Sería una irresponsabilidad no seguirlo”, dice convencido. Habrá que ver si el tiempo le da la razón.