La nueva ola de los negocios
Advertencia: la administración de relaciones con clientes (Customer Relationship Management: CRM), actividad de moda en los negocios que busca garantizar la interacción de productos y servicios entre las compañías y los consumidores, se está empleando mal en muchos casos, según un estudio de QCi –filial de la especialista en mercadotecnia directa OgilvyOne Worldwide–, IBM y Royal Mail.
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A decir de Fraser Watson, director de OgilvyOne Worldwide, el sistema está poco aprovechado: % de las empresas en Europa y Estados Unidos podrían ahorrar costos o generar ingresos por unos $20,000 millones de dólares anuales mediante programas de CRM más eficaces", afirma.
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El directivo promueve una herramienta de asesoramiento de efectividad de programas de este tipo, llamada Customer Management Assessment Tool (CMAT), que ya ha sido utilizada en 300 casos.
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El estudio de CMAT se basa en 260 preguntas, explica Leopoldo Garza, presidente de Ogilvy México. Éstas se refieren a "prácticas que han estado comprobadas durante los últimos cinco años y son relevantes a todos los sectores". Un asesoramiento se ha hecho en el conjunto de los segmentos del mercado incluyendo las organizaciones de los sectores público y privado, comenta Delfina Flores, directora de OgilvyOne en México.