Y ahora... ¿quién podrá ayudarme?
Quizá a usted o a un conocido le hayan cargado un monto indebido a su tarjeta de crédito, cobrado una comisión improcedente o incumplido el pago de su seguro.
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Por causas como esas se creó hace más de tres años la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros ( Condusef ), órgano federal que resguarda a los clientes de atropellos, abusos o simplemente un mal servicio recibido.
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La institución atiende un promedio de 100,000 quejas anuales, de las cuales resuelve alrededor de 80%. Sin embargo, cada año los reclamos aumentan una media de 20%, debido a lo cual se habilitó una "ventanilla única", que permitirá desahogar con mayor celeridad las quejas y las consultas de los usuarios.
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Otro papel que juega la Condusef consiste en fomentar la cultura financiera, ya que gran parte de las reclamaciones –cerca de 30%– surgen a partir de que la gente no lee sus contratos por la urgencia de obtener una tarjeta de crédito o un seguro, explica el director general de Orientación y Atención, José Alberto Lona.
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Lo cierto es que también hay reclamos impropios, como las quejas por afectaciones en las variaciones de las tasas de interés a consecuencia de condiciones macroeconómicas, presentar una protesta un año después de suscitarse el hecho o por políticas de las instituciones que no sean notoriamente gravosas.
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Aún así, el organismo "podrá apoyar al usuario en armar su reclamo y llamar a la institución financiera correspondiente de la queja". Cuando el cliente tiene la razón, se le lleva hasta la parte de conciliación en donde se buscará resolver el problema con la corporación que lo mal atendió, explica el ejecutivo.
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Por su parte, Ángel Aceves, presidente de la Condusef, califica de "terrible" que las entidades tengan que litigar con sus propios clientes y propone crear una cultura financiera que permita una relación más sana entre los usuarios y los intermediarios.
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De esta idea se deriva la figura de ombudsman interno: un empleado de las instituciones financieras con la única tarea de atender las quejas de sus propios clientes. El primero en dar ese paso fue Scotiabank-Inverlat, que a partir de este mes cuenta con sus propio ombudsman; se espera que BBVA- Bancomer sea el próximo.
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Dentro de las asociaciones que más quejas reciben ante la Condusef están las Administradoras de Fondos para el Retiro (Afore) con 44%; le siguen los bancos con 30% y las aseguradoras con 13.8%. En tanto, los principales productos del sector bancario con mayor número de reclamaciones fueron las tarjetas de crédito, con 26% –por cargos indebidos, robo o extravío y cobro de intereses–, las cuentas de cheques, con 20% –por falsificación de firmas y cargos injustificados– y los créditos, con 18% –por cargos improcedentes y la negativa a reestructurar adeudos–.
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