Servicio a la medida

Cada vez que un huésped ingresa a un hotel de la cadena Presidente, sus datos alimentan un sistema que registra sus preferencias hasta el punto de saber si solicitó un tipo especial de almohada. En su siguiente viaje, el sistema hace sugerencias basadas en esa información.

Así es el mundo del análisis de datos, en el que información cada vez más detallada y profunda se almacena y se interpreta para mejorar la oferta de las empresas.

Hasta hace poco, las empresas sólo se interesaban por dos fuentes de datos: los números provenientes de la caja registradora y de la línea de producción. Sin embargo, con la incorporación de tecnologías de información en las operaciones de la compañía, la cantidad de datos ha crecido de manera exponencial: actualmente pueden venir en forma de video (de cámaras de seguridad), audio (las llamadas a las líneas de servicio al cliente), texto (las opiniones sobre la empresa expresadas en redes sociales) o una combinación de las anteriores.

Un estudio publicado por la consultora Accenture a principios de año indicó que una de las nuevas tendencias tecnológicas es la oferta de servicios basados en el contexto del usuario. Permite a las empresas ofrecer lo que creen que el cliente desea al conocer factores como su ubicación y sus relaciones con otros usuarios de internet.

Grupo Presidente decidió cambiar su enfoque del manejo de datos para dar un mejor servicio, dice su director de Tecnologías de la Información, Juan Manuel Romero. Ahora, la empresa puede recibir a cada huésped con un perfil detallado de sus preferencias.

"Tenemos la ventaja de conocer a nuestro cliente -explica-, incluso antes de que cruce la puerta de nuestro hotel".