Atención a quejas y sugerencias

Hace dos años, Abraham Safdie dirigía una empresa de geolocalización y Adina Chelminsky escribía sobre finanzas y daba asesoría. Eran amigos, pero no planeaban ser socios hasta que trajeron Feedbox a México, una solución israelí para medir la satisfacción del cliente en tiempo real.

A finales de 2011, Safdie se enteró de Feedbox y pensó en Chelminsky "por su experiencia en la parte financiera", para traer la empresa a México.

Con una inversión inicial de 2.5 millones de pesos (mdp) consiguieron su primer cliente, la cadena de tiendas de conveniencia Círculo K. En su primer año sumaron 47 clientes y vendieron 2.7 mdp. En  2013 estiman vender 6 mdp.

Al momento que el cliente paga el producto, en la caja encuentra una tableta o consola de Feedbox donde responde, con ‘caritas' felices o tristes, un cuestionario sobre cómo fue el servicio. Si la transacción es en internet, aparece una ventana pop-up. El sistema manda sus respuestas a las oficinas de Feedbox y a la empresa para ser evaluadas de inmediato.

En México, 55% de los consumidores decide contratar un servicio o comprar un producto dependiendo de la atención al cliente que ofrece la marca, según el estudio ‘Percepción sobre el servicio al cliente en México', realizado por InSitum y American Express.

"Todas las empresas quieren un servicio a clientes bueno", dice Chelminsky. Feedbox permite conocer cómo los consumidores perciben ese servicio en tiempo real.

Gracias a Feedbox, la comercializadora de calzado Grupo Dicanco sabe en qué tienda sus vendedores ofrecen al cliente un par adicional de zapatos. Esto le permite "hablar y capacitar a los vendedores (que no lo hacen) y ver resultados", dice Guy Pierson, director de retail de las tiendas Steve Madden y Dic & Co, de Dicanco.

La tecnología es el mayor acierto de Feedbox, dice Andrea Trujillo, profesora de la carrera de mercadotecnia y comunicación del Tecnológico de Monterrey, campus Santa Fe, y experta en lealtad de clientes. "A nadie le gusta responder en papel o llenar cuestionarios, sino dar clics en una pantalla", agrega.

Feedbox puede crecer si suma a su servicio identificar al cliente insatisfecho para responderle, opina Trujillo.