El cliente siempre tiene la razón
El saber lo que el cliente quiere y espera puede evitarnos dar pasos en falso al momento de emprender un negocio. Esta es la esencia principal del Modelo Nacional para Mipymes Competitivas que promueve el Instituto para el Fomento de la Calidad Total A. C.
Este modelo plantea dentro de la propuesta de valor, que la empresa debe conocer su mercado: proveedores, competencia, compradores y sustitutos y a su cliente, con el que debe interactuar y medir su satisfacción, conocer sus patrones de conducta, comportamiento, expectativas, necesidades y oportunidades.
José Israel Mendoza García, miembro del Consejo Técnico del Instituto, detalla que las necesidades del cliente son la brújula para el camino que la estrategia de ventas de la empresa debe seguir.
"Muchas empresas exitosas no crecen necesariamente disminuyendo costos. A veces al cliente no le interesa qué tan caro o barato sea el producto o servicio, si es una cuestión psicológica, que le hace sentir más estatus, como comprar una bolsa de mujer de marca".
Mendoza García explica que para entender al cliente, hay que aplicar una pirámide básica que ayudará a conocer mejor sus necesidades. Siempre alguna de ellas es la más dominante para obtener el éxito de un negocio.
En la punta de la pirámide se encuentran las necesidades psicológicas o de servicios; en el extremo izquierdo las funcionales o de desempeño de la empresa y a la derecha, el económico o el precio del producto ofrecido.
Este modelo es la base para los evaluadores del Premio Nacional de Calidad y tiene 20 años cumplidos con éxito en su aplicación.
Cada año alrededor de 120 pequeñas, medianas y grandes empresas (pymes) de todos los sectores entran en el proceso de evaluación, el cual concluye con el otorgamiento de cinco premios.
General Motors de México, Pinturas Osel, Troqueladora REX, Grupo Bimbo,
Grupo Cementos de Chihuahua, Yakult Puebla, Hotel Royal Playacar y Clínica Vitro, son algunas de las compañías ganadoras de este premio, las cuales tienen algo en común: el conocimiento profundo del mercado y de sus clientes.
