La difícil labor de los mandos medios

Es un momento aterrador para todos los trabajadores ¿pero qué hay de los mandos medios, que fungen como el centro -con frecuencia descuidado- de un negocio?

¿Son una capa innecesaria entre los trabajadores de línea y los altos directivos? Un experto dice no.

Paul Osterman, profesor de recursos humanos y gestión de la Sloan School of Management del MIT, publicó hace poco "The truth sbout middle managers" ("La verdad acerca de los mandos medios"), Harvard Business Press, donde explica el porqué este grupo intermedio de trabajadores es de hecho fundamental para una organización.

En una entrevista con Fortune, Osterman habló acerca de la difícil condición de los mandos medios en una economía a la baja.

¿Cuáles son las concepciones erróneas acerca de los mandos medios?

No es tanto una idea errónea como falta de claridad general, por lo que existen un par de puntos de vista diferentes acerca de los mandos medios. Para empezar, está la contraposición víctima-villano. La visión de la víctima es la perspectiva según la cual son fanáticos de la organización que se conforman con una estructura superior y tienen muy poca identidad propia. Desde el punto de vista del villano son concebidos como una especie de gasto fijo demasiado elevado.

Por otra parte, existe la contraposición héroe-investidura. La visión del héroe es la perspectiva de los historiadores de negocios, que refiere que el crecimiento de las grandes empresas dependía de los mandos medios porque, en pocas palabras, hubiera sido imposible alcanzar la escala actual sin gente que hiciera el tipo de trabajo de planeación que ellos hacen.

Por último, el punto de vista de la investidura dice que los recortes y la eliminación de capas han convertido a los gerentes intermedios en emprendedores internos con mucho mayor alcance.

¿Cómo han sido los últimos seis meses para los mandos medios?

En un sentido, los últimos seis meses sólo han sido una intensificación de los últimos 20 años. Hemos visto un cambio muy sustancial en la voluntad de las corporaciones para abandonar la concepción de que el trabajo administrativo es un gasto fijo inamovible y, si los despidos tienen lugar, deben afectar sólo a los trabajadores de primera línea. Durante los últimos 20 años, los trabajadores y gerentes de oficina han sido vulnerables al despido. Entonces, en ese sentido, lo que ha pasado en los últimos seis meses es sólo un poco más intenso que lo que ha venido sucediendo desde mediados de los 80.

¿Sufren más los mandos medios en esta economía?

Está claro que los mandos medios son vulnerables y tienen menos seguridad laboral de la que tenían en el pasado, pero lo que sí muestro en el libro es que la mayoría de los mandos medios no ha perdido sus trabajos. En este momento, casi todos están nerviosos y, por ello, nos enfrentamos con un mundo nuevo. No solías tener que preocuparte; ahora sí.

Dijiste que los mandos medios les son menos leales a sus patrones. ¿Podrías explicarlo?

Yo arguyo que a los mandos medios les gusta su trabajo. Son lo que yo llamo artesanos: son perseverantes en las tareas que efectúan, las disfrutan mucho, y son leales a su grupo de trabajo, pero lo que han perdido es la lealtad a sus superiores, para lo cual hay una serie de razones.

La primera es que perciben a los altos directivos como un grupo codicioso que no ha hecho más que construir su propio nido. Muchos de los gerentes intermedios con los que he hablado hicieron comentarios a ese respecto, lo que, por supuesto, influye sobre sus actitudes.

La segunda es que perciben que la organización ha reducido su compromiso con ellos. Es decir que, aunque la mayoría de ellos no perderá sus trabajos, algunos sí lo harán, por lo que el sentido de reciprocidad disminuye.

Y la tercera es que cada vez es más difícil para los mandos medios subir la escalera corporativa, tanto porque sus peldaños disminuyen como porque las compañías están más dispuestas a contratar personal externo. Pero seamos claros, es una pérdida de lealtad hacia la organización y los altos directivos, no una pérdida del interés o compromiso por hacer un buen trabajo. Se trata de dos cosas diferentes que suceden.

Entonces, ¿cuál es el resultado de eso?

Hay más ir de un lado a otro, más cinismo, menos voluntad de hacer el máximo esfuerzo. No hay duda de que la gente trabaja duro, y tal vez trabajen más duro ahora porque hay menos gente para hacer el trabajo y eso significa, en pocas palabras, mucho más estrés.

¿Qué deberían saber los líderes de negocios acerca de la gerencia intermedia en este momento?

Hay cosas que hacer y cosas que evitar. Es obvio que en este ambiente debe haber despidos y restructuración, pero creo que está bastante claro que, primero que nada, los altos directivos deben estar dispuestos a compartir el dolor en lugar de achacárselos a otras personas.

En segundo lugar, debería haber tanta transparencia como fuera posible acerca del proceso, la manera en la que se efectúa y qué criterios se usan. Dentro de sus posibilidades, los altos directivos deberían articular una visión sobre hacia dónde se dirige la organización, porque la gente siente que es zarandeada de un lado a otro por estas conmociones sin ningún sentido de futuros resultados o dirección.

Más ampliamente, si el ascenso será cada vez más difícil en una organización, lo que es probable que suceda, necesitamos encontrar otra manera de darles a los empleados una sensación de logro y realización, tal vez moverlos de modo horizontal o lateral, encontrar maneras para que aumenten sus habilidades o ampliar los trabajos para que tengan un sentido de movimiento en sus carreras.

¿Qué deberían hacer los mandos medios para mejorar su posición?

De hecho, su reputación ha sido más dañada en la literatura y las discusiones populares acerca de ellos que dentro de la organización. Creo que, si hablas con los altos directivos, verás que saben que no pueden funcionar sin un núcleo fuerte y efectivo de gerencia intermedia.

Los mandos medios juegan un rol central ya que no sólo toma este tipo de decisiones y las ejecuta, sino que es el canal de información en la organización. Los altos directivos no hablan con todos; comunican sus órdenes hacia abajo a través de la gerencia intermedia. Por lo tanto, creo que desde su punto de vista los altos directivos entienden la importancia de las dificultades que atraviesa la gerencia intermedia que, en ocasiones, se ve obligada a comprometerse en actos que de algún modo la socavan.

Tomemos el modo más frecuente en que la reestructuración se efectúa: sin un conjunto claro de metas y procedimientos.

Además, mucha de la retórica que rodea los recortes y reingenierías, retórica acerca de la manipulación de la burocracia y la construcción de un imperio, es desmoralizante.