Repara tus líos financieros por teléfono
Presentar una queja por algún servicio financiero, un cobro indebido o el mal uso de tu información personal, parece muchas veces una odisea , aunque existe un mecanismo que te apoya para reducir el tiempo que ocupas en resolver la controversia.
Muchas de las quejas no se realizan porque los usuarios consideran que el proceso toma demasiado tiempo e implica costos en transporte que resultan inútiles si no se alcanzan los resultados esperados.
Ante este panorama, la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef) desarrolló un mecanismo llamado "Audiencia de Conciliación Telefónica" que ayuda en la resolución de controversias que llegan a esta etapa.
Las quejas más frecuentes presentadas ante la Condusef son sobre tarjetas de crédito , débito, seguros y Afores, casos donde se puede encontrar salida con esta modalidad.
La Audiencia de Conciliación Telefónica se dio a conocer en diciembre de 2010, e integra el desahogo del proceso conciliatorio de acuerdo con las facultades conferidas: "vía telefónica o por cualquier otro medio".
Al principio, esta opción operaba solo en la Delegación Metropolitana Central de la Condusef, ubicada en la Ciudad de México y a partir de noviembre el servicio también se proporciona en las oficinas de Aguascalientes, Michoacán y Yucatán.
El objetivo de contar con este mecanismo es agilizar el proceso de resolución de quejas , principalmente para los usuarios que se encuentran alejados de las oficinas de atención, o aquéllos a los que se les dificulta el traslado para atender el proceso legal, pues las quejas pueden resolverse desde el hogar o la oficina, lo que genera ahorros en recursos por gastos de transporte y tiempos de atención.
El proyecto ha tenido tal éxito que fue seleccionado como una de las 40 Iniciativas más Innovadoras del Sector Público por el Goverment Innovation Forum 2011, que reconoce programas enfocados a optimizar los servicios, transparentar los procesos y facilitar los trámites a los ciudadanos.
El proceso para tener una Audiencia de Conciliación Telefónica es el siguiente:
1) Acude a una de las Delegaciones de la Condusef y presenta tu reclamación contra la institución financiera (banco, aseguradora, Afore, Sofol/Sofom).
2) Se te asignará una fecha para la audiencia telefónica.
3) Recibirás una notificación vía e-mail de la fecha de la audiencia.
4) La institución financiera entregará un reporte a Condusef hasta 10 días antes de la fecha de tu audiencia.
5) La Condusef entrega el reporte (por correo electrónico o físicamente), para ser analizado por el usuario que se queja.
6) Se llega a un resultado y el acuerdo se formaliza por teléfono.
7) Si durante la llamada no se logra un acuerdo, se levanta un acta y se informa al quejoso sobre sus derechos.
