Amo los hospitales; odio a los bancos

Si los clientes que son exigentes para la calidad de los servicios que reciben tuvieran que elegir entre entrar a un banco y a un hospital, optarían por el hospital.

Los hoteles y los hospitales son los dos sectores de servicios mejor calificados por los consumidores mexicanos, mientras que los bancos y las aseguradoras resultaron con las peores notas en la percepción de la gente.

De acuerdo con un estudio realizado por la agencia de investigación de mercados Leventer Group, la calidad que ofrecen las instituciones de servicios en México es mediocre, ya que la calidad de las empresas en México alcanzó un promedio de 7.2 puntos de calificación, según el estudio Percepción del Servicio en México 2007.

Los hoteles recibieron la más alta calificación, con una nota de 7.60 en una escala del 1 al 10. Los bancos, que fueron los últimos en la lista, quedaron con una nota de 6.06 puntos. (Ver tabla al final).

Mejor servicio

En México, ocho de cada 10 personas estarían dispuestas a pagar un poco más con tal de obtener una mejor calidad de servicio. De hecho, 90% de los mexicanos se fija cada vez más en este aspecto antes de decidir una compra, afirma Leventer Group.

El estudio consistió en una entrevista con 350 consumidores de alto nivel socioeconómico en el Distrito Federal, Monterrey y Guadalajara.

“El consumidor es cada vez más exigente se acostumbra rápido a la calidad”, señala Fernando Krasovitzky, presidente de Leventer Group México.

En la encuesta, sólo 16% recordó haber tenido una “Muy buena experiencia” de calidad de servicio en el último año, frente al 35% que sufrió una atención “muy mala” en el mismo lapso.

“La gente recomienda una buena experiencia sólo a dos personas en promedio, pero una muy mala experiencia se repite como mínimo ocho veces”, suele decir en sus conferencias Alejandro Watson, experto en programas de fidelización de clientes y director de mercadotecnia de InterContinental Hotels Grau en México.

Contra el mito de que las mujeres son más exigentes que los hombres, el estudio revela que ellas fueron más benevolentes al otorgar calificaciones de 9 a 10 a ciertas industrias, mientras que entre ellos la puntuación máxima osciló entre 7.0 y 7.4 puntos. Por ubicación, los encuestados en Distrito Federal fueron más ‘duros’ al dar su opinión, en contraste con la benevolencia de los tapatíos.

Más compromiso

Según la encuesta, los consumidores mexicanos sólo 59% de las empresas en el  país están comprometidas con mejorar su calidad de atención. Y la prestación de un mal servicio se debe en 43% de los casos a la mala planeación de las empresas, un porcentaje similar (43%) se adjudica a deficiencias de los empleados, y sólo uno de cada cinco asegura que es por falta de interés de las compañías en prestar un buen servicio.

“Las empresas mexicanas sí están conscientes de que deben mejorar su servicio, pero no están dispuestas a invertir en ello, porque en el corto plazo no ven el retorno”, señala Fernando Krasovitzky, presidente de Leventer Group México.

No obstante, 47% de lso consumidores cree que a lo largo de este año la calidad “mejorará”, contra 45% que opina que seguirá igual y 8% que está seguros de que cada vez será peor.

Krasovitzky afirma que México, al ser un país en desarrollo, la demanda por los bienes que ofrecen muchas de las industrias (construcción, tecnologías de información, celulares, servicios financieros) provoca que las compañías no presten atención a la calidad de atención, pero en unos años, cuando algunos mercados lleguen a su madurez “la única forma de que una empresa crezca será robando clientes a su competidor, la diferencia será la calidad de servicio”.

De panzazo

Percepción de Calidad de Servicio por industria

Lugar industria	calificación (0 a 10)
1. Hoteles	7.60
2. Hospitales	7.37
3. Restaurantes	7.21
4. Supermercados	7.16
5. Aerolíneas	6.96
6. Proveedores de Internet	6.90
7. Operadores de TV de paga	6.66
8. Empresas de Telefonía Celular	6.37
9. Aseguradoras	6.20
10. Bancos	6.06

FUENTE: LEVENTER GROUP, PERCEPCIÓN DEL SERVICIO EN MÉXICO, 2007.

 

¿Malinchistas?

Siete de cada 10 mexicanos asegura que los servicios que dan las empresas de Estados Unidos es mejor que el de las mexicanas.

La calidad se servicios en México es mejor, igual o peor que en… *

País	peor	igual	mejor	no sabe
Estados Unidos	70	15	12	3
Francia	53	12	15	20
España	46	21	16	17
Argentina	13	26	37	24
Brasil	9	28	33	30

* Cifras en porcentajes.

FUENTE: LEVENTER GROUP, PERCEPCIÓN DEL SERVICIO EN MÉXICO, 2007.