Cuando los clientes se van...
La competencia es ruda y las empresas se pelean a sus clientes, este año temen perder hasta un tercio de sus consumidores muchas empresas en América Latina.
Una de cada cuatro empresas latinoamericanas prevé perder entre el 10 y el 30% de sus clientes actuales este año, informó la firma de consultoría Daemon Quest este miércoles.
“La amenaza del ‘churn’ (tasa de abandono de clientes) es una preocupación cada vez mayor para las compañías orientadas al consumidor final. El entorno hipercompetitivo, las guerras de precios y tarifas y el nivel de formación de los consumidores, y en su mayoría de los casos, el deterioro progresivo del servicio al cliente explican que las empresas nacionales e internacionales se enfrenten a clientes cada vez más ‘promiscuos’ y dispuestos a cambiar de proveedor”, informó la consultora en un comunicado de prensa.
La pérdida de clientes se traduce en pérdidas económicas de las empresas lo que genera desafíos nuevos para las empresas. Mantener a los clientes contentos en un mundo en el que hay cientos de otros proveedores que ofrecen los mismos servicios no es tarea fácil aunque sí más barata que captar a un nuevo cliente.
Retener a un cliente en cartera es hasta cinco veces más barato que conseguir a uno nuevo, según Daemon Quest
¿Por qué hay clientes que abandonan o poco fieles? Según los datos de la consultora, 73% de los consumidores dicen que desertan a las empresas por el servicio que éstas proveen más que a la diferencia de precios con compañías competidoras.
Según Daemon Quest, “sólo un 24% de los clientes ‘desertores’ aludió a los precios como detonante”.
Hay sectores que sufren más que otros, según los datos de la consultora.
El sector de telecomunicaciones (especialmente operadores móviles) tienen tasas de abandono de clientes de alrededor de 20%.
Los bancos y los seguros, por su parte, pierden entre siete y 18 clientes de cada 100. Mientras que el sector de productos al por mayor, la distribución, el turismo y el de ocio pierden entre 5% y 15% de sus clientes al año.
El abandono se explica pues, cuando el servicio al cliente de una empresa recurre de forma exagerada a la atención telefónica que no provee toda la atención o información que el cliente quiere; cuando el consumidor debe comunicarse con una máquina contestadora y perder varios minutos antes de poder hablar con un ser humano, si es que lo logra; el que no pueda el cliente cambiar de servicio, arreglar el producto cuando no funcione o cambiarlo y demás problemas relacionados con el servicio, concluye Daemon Quest.
La informe realizado por la consultora está basado en una encuesta a 2,000 directores generales, directores comerciales y de marketing de las empresas más relevantes empresas nacionales y multinacionales en varios sectores.
