Toyota y Tiger Woods son almas gemelas
La pregunta cobra cada vez más fuerza ¿Podrá Toyota recuperar su reputación?
La respuesta no es sencilla. La automotriz japonesa disfrutó de un reconocimiento excepcional, además de ser la más grande y rentable del planeta, era la más estudiada y copiada. Su sistema de producción se convirtió en un punto de referencia y un modelo que los competidores de todo el mundo querían copiar.
Y sobre todo, Toyota siempre fue conocida por poner en primer lugar al cliente, de allí su pasión por construir autos con la más alta calidad y fiabilidad. La automotriz estudiaba obsesivamente a los consumidores para saber lo que querían y luego dárselos. Se convirtió en líder de los nuevos segmentos, como las crossovers, y de nuevas tecnologías, como los híbridos .
Pero cuando aparecieron las quejas de aceleración involuntaria, Toyota no supo reaccionar . En lugar de hacer una declaración sincera sobre el problema, su historial y la solución propuesta, la automotriz respondió con obcecación, demora y negación.
El problema cobró relevancia pública hasta que el Lexus de un policía se volcó e incendió en una carretera californiana y él y tres miembros de su familia murieron. Cuando llegó el momento de adjudicar responsabilidades por el incidente y perfilar la dirección que iba a tomar la empresa, ningún ejecutivo japonés apareció. Y cuando el presidente Akio Toyoda tuvo que asumir la responsabilidad y prometer soluciones, lo hizo con renuencia.
Ahora comparémoslo con el escándalo de Tiger Woods.
Al igual que Toyota, Woods tenía una excelente reputación que superaba a la de otros golfistas. Como Toyota, Woods era muy emulado por su conducta intachable y su espíritu deportivo.
Al igual que Toyota, Woods armó una historia sobre su esposa, un palo de golf y un parabrisas roto que poco tenían que ver con la realidad. Como Toyota, el caso Woods se hiló día a día sin ser desmentido. Como Toyota, Woods rehusó aparecer en público y pedir perdón, prefiriendo un comunicado de prensa. Y como Toyota, Woods prometió enmendar sus pasos sin ofrecer una evidencia convincente de cómo lo haría.
Así como Toyota ha visto caer sus ventas y el valor de sus autos usados, Woods se ha visto abandonado por sus patrocinadores.
¿Significa que la reputación de Tiger y la de Totoya han sido destruidas definitivamente? ¿Es el final de su dominio en sus respectivos negocios? ¿Serán relegados de forma permanente al grupo de los deshonrados y de segunda clase?
No.
Tiger Woods sigue siendo uno de los mejores golfistas de la historia y si recupera la forma y comienza a ganar otra vez, sus seguidores regresarán.
El público estadounidense tiene una memoria corta, una tendencia a olvidar y una disposición a dar segundas oportunidades. La historia está llena de ejemplos: Richard Nixon volvió a la presidencia en 1968 luego de dejar la política; y puede que el desafortunado gobernador de Nueva Jersey Eliot Spitzer vuelva gracias a un electorado comprensivo.
Lo mismo puede decirse de Toyota, los consumidores estadounidenses quieren comprar vehículos que les gusten, y si deciden que los de Toyota siguen gustándoles, entonces continuarán comprándolos. En 2001 Ford sufrió la crisis de los neumáticos Firestone, pero se recuperó porque la Explorer era una SUV muy popular.
El ingrediente esencial que falta para la rehabilitación tanto de Tiger como de Toyota es una disculpa convincente . Tiger no ha sido visto en público desde la noche del accidente y necesita ofrecer una explicación creíble de su conducta y hacer una declaración de su determinación a cambiar.
De la misma forma, el presidente de Toyota, Akio Toyoda, y su equipo directivo, deben ofrecer una explicación integral sobre su reacción a los problemas de aceleración, y responder una serie de preguntas de expertos externos. Sólo así la automotriz podrá hacer borrón y cuenta nueva, y comenzar el largo proceso para restaurar su reputación.