Internet es el consejero del consumidor

Internet ha logrado cambiar los hábitos de consumo de las personas, al influir en sus decisiones de compra y en el modo en que las realiza , situación de la que México no es ajeno: alrededor del 33% de los mexicanos reconocieron que la investigación online tiene una fuerte influencia en sus decisiones de compra. De acuerdo con el estudio 'Think Retail' realizado por Google, sobre los hábitos de consumo en Internet en el sector minorista, cerca del 51% de internautas mexicanos encuestados en 2011 investigaron en Internet antes de llevar a cabo la compra de bienes duraderos en una tienda física.

El director comercial de Google México, Sergio Vélez, detalló que, si bien es un porcentaje relativamente alto, el número de personas que investigan y llevan a cabo su compra en Internet aún se mantiene rezagado, al ser de apenas un 4%.

Sin embargo, destaca el hecho de que cada vez más consumidores llevan a cabo una investigación virtual, a través de foros, blogs o redes sociales, donde buscan opiniones de otros consumidores sobre el artículo que planean comprar.

El estudio se basa en la teoría publicada por la firma Procter & Gamble en 2005, que afirmaba que existía un "Primer Momento de la Verdad", que es cuando el consumidor encuentra un producto en el anaquel y decide en ese momento si comprarlo o no, basado en los esfuerzos de comunicación de la marca, tales como la publicidad.

Posteriormente, existe un "Segundo Momento de la Verdad", que es cuando el consumidor forma su opinión personal con respecto al producto adquirido y lo expresa a sus conocidos, "de boca en boca".

Dada la influencia que ha ejercido Internet, Google explica que actualmente existe un fenómeno que ha llamado el "Momento Cero de la Verdad" (ZMOT, por sus siglas en inglés), que es el momento en que el consumidor investiga antes de localizar el producto que busca en los anaqueles, para posteriormente externar su opinión personal a través de la red.

De acuerdo con el estudio, son los productos de tecnología los que se ven mayormente influidos , ya que el 95% de los encuestados que adquirieron un producto de este segmento, investigaron en Internet. De dicho porcentaje, el 73% realizó la compra en una tienda física, mientras que el 22% lo hizo en línea.

Asimismo, otros productos considerados en la encuesta fueron los bienes de consumo masivo, donde el 30% de los usuarios investigan antes de comprar; a su vez, el 46% investiga sobre productos de cuidado personal.

"La interacción con el consumidor en Internet es tan amplia como el consumidor quiera, puede profundizar lo que desee y es una diferencia fundamental de la red con otros medios", mencionó Vélez.

Uno de los productos más beneficiados con el incremento de las compras en línea son los boletos de avión, que fueron identificados por Google como los productos que más se buscan y se compran en línea.

El 76% de los consumidores realiza su investigación a través de buscadores de Internet en México, superior al 72% de los internautas brasileños y el 70% de Argentina.

Asimismo, los mexicanos destacan como los principales consumidores que realizan búsquedas a través de dispositivos móviles con Internet -incluso en el momento mismo de la compra- con el 25% de los encuestados, mientras que sólo el 18 y 13% de consumidores brasileños y argentinos (respectivamente) utilizan sus smartphones.

No se concretan las compras en Internet

Pese a la mayor influencia de la web en las decisiones de compra de los consumidores y al importante incremento de las transacciones en línea, aún es reducido el número de personas que realizan su compra por esta vía.

El 19% de los usuarios encuestados por Google indicaron llevar a cabo una compra en línea al menos una vez al mes, mientras que el 43% señaló realizar compras menos de una vez al mes y el 37% no ha adquirido nada en Internet, cifras inferiores a otros países.

De acuerdo con las últimas cifras de la AMIPCI correspondientes al 2009, el comercio en línea mostró un crecimiento de 85% con respecto al año anterior , al registrar un importe de ventas por 1,768 millones de dólares (mdd). Detalla que del total de ventas, el 16% se realizó en línea y el 84% a través de otros medios.

Vélez detalló que ello se debe, entre otros factores, a que un 27% de los usuarios prefiere aún tener el producto físicamente, mientras que el 25% mencionó sentirse inseguro sobre la transacción y el 23% expresó su miedo al robo de identidad.

Asimismo, mencionó que las compañías de retail en México aún poseen un importante margen de crecimiento con respecto a tiendas físicas, lo que podría explicar el rezago que tienen en su oferta en Internet con respecto a otros países.

Las cifras de la AMIPCI detallan que, hasta el 2008, el 95% de las transacciones para la compra de boletos de avión se realizaba a través de tarjetas de crédito y el 94.6% utilizaba este medio para entretenimiento.

En ese sentido, Vélez mencionó que la bancarización de la población mexicana permitirá un universo más amplio de transacciones en Internet , lo que se verá apoyado por el avance de las tarjetas de débito, por ejemplo, donde un mayor número de personas recibe el pago de su salario.

Por otro lado, también señaló la baja conectividad de banda ancha en los hogares, siendo menor al 50% en México, contra un 70% en Argentina y 78% de Brasil.