La transformación comercial se acerca
Es prioritario plantearnos las siguientes preguntas: ¿Qué cambios se están gestando en las organizaciones comerciales que definirán a las empresas líderes del mañana?, ¿qué debemos hacer para que nuestra empresa tenga capacidades de reacción frente a la dinámica competitiva actual y que se posicione como líder en el mercado? y ¿cómo se pueden incorporar nuevas tecnologías en la estrategia de negocio?
Vivimos actualmente grandes cambios en diversos ámbitos: social, cultural, laboral, académico, tecnológico y económico, que tienen implicaciones profundas sobre la manera en que las empresas interactúan con sus clientes y en la forma en que los consumidores deciden sobre los productos y servicios que adquieren.
Comúnmente se escuchan conceptos como "innovación", " redes sociales ", "inteligencia comercial", "colaboración", "servicio", "foco en el cliente", "flexibilidad" e incluso "analytics". No obstante, esta multiplicidad de conceptos en muchos casos nubla la visión sobre el norte que deben seguir las empresas en lo referente a sus organizaciones comerciales. Entonces, ¿cuál es el camino a seguir?
Desde nuestra perspectiva, lo que ha faltado hasta ahora son tres cosas:
- Contar con una visión futura e integradora sobre el modelo comercial ganador para su industria;
- adoptar nuevas capacidades que habiliten una organización más inteligente, flexible y responsiva de cara al mercado; e
- integrar de manera adecuada la tecnología y los procesos de innovación al modelo de negocio y más específicamente al modelo comercial.
Modelo comercial ganador
Las empresas deben aceptar que las mejoras incrementales a los modelos comerciales de antaño no son capaces de generar los resultados de alto impacto que se buscan.
La clave de una verdadera transformación en el aspecto comercial es definir una visión ganadora sobre la manera en que las empresas y los clientes dentro de cada industria se relacionarán en el futuro. ¿Cómo tomarán decisiones los clientes?, ¿qué medios utilizarán para llevar a cabo cada actividad del proceso de compra?, ¿qué nivel de contacto y relacionamiento buscarán tener los clientes con las diferentes empresas con las que interactúan?
Dado que estamos en una etapa de transición, se recomienda que la visión futura se redefina frecuentemente, por lo menos una vez cada dos años, e incorpore los aprendizajes obtenidos.
Organizaciones inteligentes, flexibles y responsivas
De acuerdo a la visión resultante, se deberá definir la estrategia y las capacidades que quedarán embebidas en las empresas. De acuerdo a nuestra experiencia, estas capacidades deben girar en torno a las siguientes acciones:
- ofrecer productos y servicios más personalizados; y
- optimizar continuamente los niveles de servicio y el costo de servir.
Integración de la tecnología e innovación
La cantidad de información a la que están expuestas las empresas representa un gran reto para su registro, almacenamiento y uso. Hoy más que nunca la tecnología y su correcto uso, alineado a la estrategia y modelo comercial de la compañía, permitirán la generación de claras ventajas competitivas.
De igual manera, las empresas deben contar con procesos de innovación integrados en el modelo comercial y enfocados al cliente.
La correcta integración de nuevas capacidades, tecnología, innovación y conocimiento llevarán a su empresa hacia el alto desempeño y al liderazgo del mercado gracias a la generación de valor al cliente.
*Tomás Rodríguez es Gerente de Estrategia para la consultora Accenture de México.
