Estrategia de ventas en la era digital
Lograr una comunicación eficaz con el consumidor en la era digital no es sencillo: nos enfrentamos a un ambiente donde existe fragmentación de medios y donde las redes sociales están cobrando cada vez más relevancia en la imagen que los consumidores tienen de las marcas.
Sin embargo, pese a esta evolución, los consumidores siguen siendo personas con necesidades y deseos; de ahí que entenderlos es clave para comunicarse con ellos de una forma adecuada. En este sentido hemos detectado algunas claves paras mejorar el vínculo marca-consumidor.
1. Conocer el estilo de vida digital de tus clientes y prospectos
Para poder adecuar nuestra comunicación con los consumidores debemos tener presente siempre tratar de conseguir nuevos consumidores y mantener los actuales. Para ello, es necesario definir rangos y características de ambos grupos.
Por ejemplo, en el caso del lanzamiento de una nueva cerveza -conociendo perfectamente a nuestros clientes- podremos considerar un plan de medios online con actividades como las siguientes: descuentos en redes sociales, videos en Youtube , banners en webs de noticias y patrocinio de chats. Mientras que el plan offline considerará elementos como estos: activaciones en bares, promociones en universidad y patrocinio de conciertos.
2. Definir una correcta estrategia de medios sociales
La estrategia digital de la marca dependerá de cómo se comporte la categoría en Internet a nivel de audiencia y capacidad de influencia. Aunque parezca obvio, es clave tener presente estos elementos: quién nos escribe y quién nos lee, de qué temas hablan y dónde desean interactuar nuestros clientes y prospectos.
3.- Aprovechar las oportunidades que nos brinda la movilidad
El smartphone y las tabletas digitales son una parte más de nosotros, donde lograr entrar y mantenerse en el universo móvil del consumidor es una oportunidad para las marcas.
Las estrategias móviles de éxito de las marcas deben cubrir al menos una de las siguientes necesidades del consumidor:
Experiencia. A través de la experiencia los consumidores quieren interactuar con todo lo que les rodea. El smartphone puede ofrecer experiencias enriquecedoras e interactivas con las marcas. Las marcas que cubran esta necesidad fidelizarán y permanecerán en el top of mind del consumidor.
Transparencia. Los consumidores no quieren riesgos a la hora de tomar su decisión de compra. Por ello, a través de sus dispositivos móviles se puede ofrecer acceso directo a fuentes en las que confían. Las marcas que sean conscientes de esta necesidad asegurarán su aparición en estas fuentes de información veraz y fiable.
Relevancia. Los consumidores valoran más las ofertas cuando están disponibles en el momento y el lugar adecuados. Ahora la geolocalización se ha vuelto un servicio clave con gran potencial. Las marcas que aprovechen la información contextual que aporta el smartphone tendrán más éxito en sus acciones comerciales.
Independencia. Los consumidores quieren tomar sus propias decisiones y hacer las actividades que desean cómo y cuando quieran. Los dispositivos móviles facilitan esa necesidad de independencia y de ruptura de ataduras. Las marcas que faciliten a sus consumidores elegir el momento y el lugar de sus interacciones tendrán más éxito.
Comodidad. Antes se invertía tiempo en ahorrar dinero; ahora se invierte en ahorrar tiempo . Con la tecnología móvil se facilita la vida de los consumidores de múltiples formas. Es clave que las marcas ahorren tiempo y esfuerzos a sus consumidores para mantener su posición.
Siguiendo estas recomendaciones nos aproximamos a lograr una verdadera gestión en la experiencia del cliente, donde la era digital, sin duda, ocupa ya un lugar preponderante y ofrece magnificas oportunidades si sabemos aprovecharlas para encaminar nuestros esfuerzos al éxito.
*El autor es director de servicio al cliente de TNS México .
