A medida que el mundo reanuda gradualmente la actividad económica, las marcas están forjando una nueva relación con sus clientes basada en la confianza, la empatía y el valor, así como en ofrecer una experiencia cada vez más humana a clientes, empleados y socios de negocio.
En la nueva normalidad, la atención está puesta en la relación que existe entre las marcas y la confianza. Actualmente, la reputación de una marca la determina la conexión que hay entre lo que se promete (los mensajes, la publicidad) y lo que se entrega (las experiencias) o de lo contrario, las consecuencias negativas se reflejarán en la pérdida de confianza, rentabilidad y lealtad.
De ahí la importancia de conectar mejor entre las promesas, los productos, servicios y experiencias que ofrecen, que involucren a los líderes empresariales en el proceso, y que los CMOs se enfoquen en lo que valoran los consumidores.
Y es que el hecho de que una persona piense en una marca específica no significa que sea leal a ella o que la promocione. No obstante, los CMOs pueden integrar elementos particulares para influir en el comportamiento de un cliente: humanidad, transparencia, capacidad y confiabilidad.
La humanidad y la transparencia transmiten las intenciones de una marca, mientras que la capacidad y la confiabilidad demuestran su competencia para cumplir con dichas intenciones. Para los CMOs, esto se traduce en mensajes (intenciones) y la entrega (capacidad), para desarrollar y fortalecer la reputación.
En cuanto a la confianza, ésta puede significar distintas cosas para los líderes de la organización, por lo que para garantizar que las intenciones y la capacidad de la marca estén alineadas se requiere una estrategia de confianza holística que nos ayude a construir una experiencia más humana.
