(Expansión) – “Hagas lo que hagas, hazlo bien. Hazlo tan bien que cuando la gente te vea hacerlo quiera volver y verte hacerlo de nuevo, y querrán traer a otros y mostrarles lo bien que lo haces”: Walt Disney.
Gran mensaje de Walt Disney, implica una forma de hacer negocio que lleva a la mejor publicidad, la de boca en boca, la que se basa en la experiencia de los clientes con la empresa, y que sin duda alguna es centrada en un enfoque obsesivo en el servicio al cliente.
No hay presupuesto en publicidad suficiente, campañas en medios o redes sociales, que superen en el tiempo, la recomendación de los clientes con terceros. Y Walt Disney sin duda lo logró.
Para esto, la filosofía empresarial, los valores de la empresa, capacitación y forma de operar deben ser flexibles, pero no laxax, dentro de ciertos parámetros permitidos y bien definidos, basados en un código de ética bien claro, que sea conocido y asumido por todos.
Y debe ser coherente, no se puede tener una forma de manejar las empresas esperando lograr el mejor servicio al cliente sino se vive una misma filosofía de trabajo internamente; para lograrlo debemos extender nuestra visión de “cliente”, de solo el que consume nuestros productos y/o servicios, a los internos, los miembros del equipo de trabajo en todos los niveles, en todas las áreas.
En este sentido, los ejecutivos de primer nivel, empezando por el CEO, se deben ver a sí mismos como facilitadores, cambiar el paradigma de “X numero de personas trabajan para mí” a “trabajo para X número de personas”; los líderes deben poner el ejemplo y actuar con base en esta mentalidad, apoyar a lograr el objetivo de ser una organización verdaderamente enfocada al servicio.
Cuando se adquiere esta forma de pensar y se implementa de manera adecuada se logra que todos los miembros del equipo participen continuamente en el logro de una empresa más eficiente y rentable.
La gran mayoría de las empresas desperdician la experiencia e iniciativas que los integrantes de la empresa pueden aportar, por ejemplo, en mejoras de procesos, ahorro de costos, productividad que cada uno en su actividad detecta y que, al sentir la confianza de expresar sus ideas y ser escuchados, buscarán la mejora continua.
La flexibilidad de la empresa se debe reflejar también en el empoderamiento de los integrantes del equipo de trabajo, en las decisiones orientadas a lograr clientes satisfechos que permitan que, si algún cliente expresa una queja, se busque la solución de forma rápida y con total satisfacción del cliente, incluso si representa un costo adicional; el costo inicial es mínimo contra el beneficio de contar con un cliente satisfecho a largo plazo.
Y, al hacer esto, analizar lo sucedido y determinar si la queja del cliente tiene origen en una falla de la empresa, que pueda ser corregida e implementada la solución a nivel general.
También, documentar el caso en una base de datos, lo que se conoce como el “knowledge base” de la empresa, que va siendo el conocimiento, la experiencia acumulada de operaciones de la organización en el tiempo, y que permite a los usuarios analizar ejemplos reales, las soluciones tomadas y utilizar esto como base si llegan a presentar otra queja o una situación similar.
Sin la flexibilidad y empoderamiento antes mencionados es imposible lograrlo; sin la documentación se pierde la oportunidad de aprovechar la experiencia que va generándose y que logra marcar un patrón de conducta, de mejora de procesos y ser más rentables, de lograr mayor competitividad en el mercado.
Hay algunas herramientas básicas que permiten detectar la satisfacción de los clientes, por ejemplo:
1. Hacer pública la sección que se refiere a los clientes en el código de ética o un manifiesto de lo que los clientes deben esperar de la empresa y su gente, en la pagina web de la empresa, redes sociales, sucursales, publicidad, etcétera.
2. Abrir canales de comunicación a los clientes, a fin de que puedan expresarse; tanto quejas como algún reconocimiento a algún miembro de nuestro equipo, correos electrónicos, redes sociales, entre otras.
3. Realizar constantes encuestas de satisfacción con los clientes, dando diversas opciones que nos permitan, con sus respuestas, analizar cómo vamos y en qué se requiere mejorar.
4. Los puntos anteriores aplican igual para los clientes internos, tener comunicación siempre abierta. La mejor política para lograrlo es la de “puertas abiertas”, que implica que cualquiera puede acercarse con los demás y platicar, expresar opiniones, sugerencias, quejas, etcétera, sin importar la jerarquía. Esto, entendiendo que hay agendas de trabajo que no siempre permiten recibir en ese momento a quien toca la puerta, pero se le agenda una cita lo antes posible.
Analicemos a las empresas más eficientes y rentables, tanto en México como a nivel mundial, todas tienen una clara obsesión sana de enfoque al servicio.
Y una ultima reflexión: la actitud de servicio no aplica solo a nivel empresarial, debe ser una filosofía de vida, que nos hace mejores seres humanos, nos abre al apoyo a los demás, a la solidaridad con quien tiene alguna necesidad; nos permite asumir nuestra responsabilidad como miembros de una sociedad, de una comunidad, de un país.
Implica pensar menos en nosotros, de forma egoísta, y más en los demás, de forma generosa.
Nota del editor: Mauricio Hubard es Fundador y Presidente de Juntos Financiera , estudió Relaciones Industriales en la Universidad Anáhuac del Sur, graduado de la escuela de Negocios de Harvard (Harvard Business School) en la maestría ejecutiva “Owners, President Management Program, OPM “ en la generación 34, es miembro activo del Harvard Alumni Association, ha tomado diversos cursos en esta escuela relacionados con Microfinanzas, Gobierno Corporativo, entre otros; Desarrollo de Instituciones Financieras en el JFK School of Goverment de Harvard, también de Responsabilidad Social de las Empresas por la Universidad de Stanford y el ESADE de Barcelona. Escríbele a hubardm@gmail.com. Síguelo en su cuenta de Twitter . Las opiniones expresadas en esta columna pertenecen exclusivamente al autor.
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