¿Pero, qué esperan los consumidores?
Observando las tendencias e innovaciones internacionales, podemos inferir grandes áreas en las que seguramente las tiendas tendrán el reto de innovar para alinearse con las expectativas y necesidades de los consumidores en el corto a mediano plazo.
Por este motivo, comparto tres “grandes retos” para innovar tecnológicamente en nuestros negocios de retail de manera relevante a los ojos de los consumidores:
1. Transformación digital omnicanal. El crecimiento del e-commerce durante la pandemia pudiera hacernos pensar que las herramientas digitales deben apuntar hacia maximizar la compra remota y alejar a los consumidores de las tiendas físicas. No es la idea.
El objetivo debe ser promover la satisfacción de las necesidades ya sea físicas o digitales, aceptando el rol de cada canal y haciendo mejor la experiencia de nuestras tiendas físicas o digitales. Cifras europeas denotan que la mayor parte de los consumidores “reta” a las cadenas de tiendas a transformarse para enriquecer la experiencia física y mantener el deseo de asistir a las tiendas.
Nuestro objetivo debería ser digitalizar y mejorar tanto las opciones físicas como las remotas, integrando las capacidades de ambas para optimizar ambas alternativas.
2. Simplificación, no complicación. Aunque las circunstancias pueden sugerir que tratemos de digitalizar todos los procesos, debemos de asegurar coherencia con las verdaderas necesidades de nuestros clientes. Conveniencia es el secreto.
No podemos asumir que los consumidores desean la digitalización de ciertas áreas del “journey” sin validarlas. La transformación digital sin insights del consumidor es equivalente a una cirugía sin bisturí.
Debemos preguntarnos en qué puntos del contacto con los consumidores existen “pain points” relevantes y necesarios de solucionar que puedan generar una diferencia significativa en el viaje de los clientes y en la optimización de nuestros negocios.
