Twitter, dolor de cabeza de aerolíneas
Las cartas, correos electrónicos y llamadas de indignación todavía sirven a algunos pasajeros insatisfechos con las líneas aéreas, pero cada vez más gente se da cuenta de que si quieres dar a conocer tu frustración puedes hacerlo alto y claro, y en público.
Al menos es la moda en Twitter, donde las compañías aéreas han descubierto que los pasajeros enfadados que han sufrido cancelaciones, retrasos o que simplemente se han sentido ofendidos publican su historia en Internet, normalmente incluso desde el asiento del avión.
Twitter y otras redes sociales como Facebook y YouTube han surgido como otro frente para las complicadas relaciones de las líneas aéreas con el público.
Aunque este tipo de páginas Web tiene un uso práctico para las compañías -por ejemplo, para anunciar sus ofertas e información de vuelos-, los expertos dicen que la tecnología las ha puesto a la defensiva al tener que enfrentarse a las quejas de Twitter todos los días.
"Es casi una fábrica de rabia soterrada", dijo Terry Trippler, en tripplersview.com, una página web de opinión para viajeros. "Pocas veces veo en Twitter mensajes que elogian a una compañía aérea. Normalmente sólo la atacan", añadió.
Twitter, que permite a la gente publicar mensajes instantáneos de 140 caracteres para que los lean miles de usuarios, se ha convertido rápidamente en un arma poderosa para evitar la censura.
Los mensajes de Twitter, o "tweets", de los manifestantes iraníes tras las polémicas elecciones se convirtieron en uno de los protagonistas de la historia.
El miércoles pasado por la mañana, las publicaciones en Twitter sobre compañías aéreas decían lo siguiente:
"Que les den a las compañías aéreas americanas. Todos los aviones están estropeados. Buah", decía el usuario sheissilenttoo en Twitter.
"Debería darte vergüenza, Continental Airlines", se leía en otra publicación del usuario DiscoverU.
"United Airlines, eres la causa de mi desgracia", dijo elnodonle.
Continental Airlines y American Airlines, de AMR, no quisieron hacer declaraciones sobre estos comentarios. No fue posible localizar de inmediato a una portavoz de United Airlines.
"Estamos siguiendo estos 'tweets' y respondemos directa o públicamente cuando es apropiado", dijo Kelly Cripe, portavoz de Continental.
Billy Sanez, que lleva el control de los medios sociales para AMR, dijo que los medios sociales permiten un diálogo mejor con los consumidores.
"Twitter y muchas de las demás webs y herramientas sociales son una manera de entablar conversación o de decir algo a las personas", señaló.
"Si quieren hablar y si quieren tener una conversación, tendremos una conversación. Si quieren decir algo, tienen una oportunidad de expresarlo", añadió.