Cinco experimentos en las redes sociales

El 20 de abril de 2007, un joven senador estadounidense llamado Barack Obama envió su primer tuit. "Pensar que estamos a una sola firma de poner fin a la guerra en Irak", tuiteó el futuro presidente, de manera algo optimista. Desde entonces, los gobiernos de todo el mundo han saltado a las redes sociales. En estos días, los votantes tienen más posibilidades de ver anuncios políticos en sus hilos de noticias de Facebook que en la televisión, y las sesiones de preguntas y respuestas en Twitter con funcionarios electos se han vuelto tan comunes como las charlas junto a la chimenea.

Pero más allá de las aplicaciones habituales, los gobiernos también están experimentando con el uso de las redes sociales de maneras sorprendentes, progresistas, y a veces simplemente extrañas. Lo he visto desde las líneas del frente, al trabajar en una empresa de redes sociales que crea herramientas para conectar a gobiernos y otras organizaciones con millones de usuarios . Centros de mando especializados ahora pueden hacer un monitoreo de las tendencias en Twitter y Facebook a detalle, lo que permite a los funcionarios hacer de todo, desde prever patrones de votación hasta anticipar desastres antes de que ocurran.

Estas son cinco maneras inusuales y de gran alcance en que los gobiernos están utilizando las redes sociales:

Para recoger la basura: Cualquier persona que ha esperado todo el día en fila para obtener una licencia de conducir, sabe que los organismos gubernamentales no siempre están interesados en el servicio al cliente. Pero, ¿tiene que ser así? Toma como ejemplo algo tan simple como la recolección semanal de la basura. En la ciudad de Vancouver los confusos horarios estaban provocando contenedores rebosantes en las calles y en los hogares. Así que la ciudad recurrió a Twitter. Creó un sitio web donde los residentes pueden inscribirse para recibir un tuit la noche previa a la recolección de basura y reciclaje. Herramientas especializadas de calendarización y envío de mensajes masivos lo hicieron posible. El resultado: calles limpias y un servicio al cliente brillante a una fracción del costo de los tradicionales centros telefónicos o de envío de correo electrónico.

Apaciguar disturbios: Los Juegos Olímpicos de Londres 2012, estuvieron en gran medida libres de perturbaciones y desórdenes. ¿Habrán jugado las redes sociales un papel en ello? Antes de los juegos, la policía británica estableció un grupo de trabajo dedicado a las redes sociales. Usando herramientas de gestión de redes sociales, siguieron a conocidos agitadores en Twitter, creando flujos para vigilar las conversaciones sobre los juegos y las protestas planificadas. Cuando la situación se tensaba, las autoridades eran capaces de dialogar con los antagonistas en tiempo real y, en algunos casos, determinar la ubicación exacta de los alborotadores que utilizaban funciones de geolocalización. Toda la información estaba abierta y era accesible al público: Sólo se necesitaron las herramientas adecuadas para explotarla.

Detectar terremotos antes de que ocurran: Cuando un terremoto de 5.9 grados de magnitud sacudió el noreste de Estados Unidos en 2011, muchos neoyorquinos se enteraron de ello en Twitter, segundos antes de que el sismo comenzara en realidad. Los tuits de la gente en el epicentro, cerca de Washington, DC, fueron más rápidos que el propio terremoto, proporcionando un sistema único de alerta temprana. (Las alertas convencionales, en contraste, pueden tardar de dos a 20 minutos en ser emitidas). Tratando de aprovechar estas alertas de origen comunitario, el Servicio Geológico de Estados Unidos está trabajando duro en el desarrollo del TED, abreviatura de Twitter Earthquake Dispatch (Informe de Terremoto en Twitter). Utiliza software especializado para recopilar mensajes de Twitter en tiempo real, aplicando filtros de lugar, tiempo y palabras clave para crear reportes en tiempo real de los temblores.

Preparación para el apocalipsis zombi: Siguiendo el ejemplo de Orson Welles, los Centros para el Control de Enfermedades (CDC) de Estados Unidos aterrorizaron a los lectores hace poco con un post titulado Preparación 101: Apocalipsis Zombi . "¿De dónde vienen los zombis y por qué les gusta tanto comer cerebros?", se pregunta el autor antes de enumerar formas para prepararse ante lo inevitable. El mensaje, que también explica cómo prepararse para emergencias reales, atrajo más de 1,200 comentarios, con un animado debate posterior entre los lectores sobre los puntos más finos de la cultura zombi y la preparación para emergencias. Aunque no es una red social en el sentido estricto de la palabra, el blog del CDC sirve para ilustrar cómo los gobiernos pueden usar los canales en línea para promover la participación y educar. Mensajes más recientes se han enfocado en lo que el popular juego de mesa Pandemic puede enseñarnos acerca de cómo se propagan las enfermedades.

Prever las elecciones: Durante las elecciones presidenciales de Estados Unidos en 2012, Twitter ha desarrollado una nueva herramienta de análisis político de marca llamada Twindex , que midió las conversaciones en línea y el sentimiento alrededor de Barack Obama y Mitt Romney. A medida que el día de las elecciones se acercaba -y la mayoría de las encuestas tradicionales otorgaba la delantera a Romney- el Twindex mostró a Obama con una tendencia marcadamente alcista en los 12 estados indecisos. Ahora bien, puede haber sido pura coincidencia que Obama ganara. O puede que no. Es difícil negar que la habladuría en la 'tuitósfera' está ligada a la opinión en la vida real. A medida que los analistas mejoran la cuantificación esa habladuría, las redes sociales podrían convertirse en una especie de bola de cristal para escudriñar los resultados electorales. Muchas campañas ya están invirtiendo en centros de comando de redes sociales, software especializado y filtros para hacer seguir las menciones y tendencias sociales a detalle.

Con las herramientas adecuadas de gestión de redes sociales, organismos y funcionarios están convirtiendo el torrente de mensajes sociales en un catalizador para un mejor gobierno (o, al menos, en algunas aplicaciones bastante novedosas). Sigue observando tus fuentes de noticias: Los grandes datos aunados a un mejor software significan que estas iniciativas podrían llegar pronto a tu red social más cercana.

*El autor es el presidente ejecutivo de HootSuite, un sistema de gestión de redes sociales con 7 millones de usuarios, incluyendo 79 de las empresas de Fortune 100. En las trincheras todos los días con Facebook, Twitter y las mayores redes sociales del mundo, Holmes tiene una visión única sobre la intersección de las redes sociales, el gobierno y las grandes empresas.