¿Sabes qué quieren los clientes?

Quizá sea cierta la leyenda 'el cliente siempre tiene la razón', pero hay que potenciar esa reg Holly Stiel, una ex concierge y consultora, habla de cómo mejorar la atención al consumidor.
Es importante que quien brinda servicio al cliente aprenda a
Roberto Morán

¿Cómo es posible que un cliente tenga 10 años de ir a la misma tienda a comprar los mismos productos y el empleado de siempre no sea capaz de ofrecérselos antes de que pregunte por ellos? Porque nadie le ha dicho al empleado qué se espera de él, dice Holly Stiel, una histriónica ex concierge de un hotel de lujo en San Francisco que está en camino a convertirse en gurú del servicio al cliente, con su compañía Thank You Very Much Inc.

En sus presentaciones, Stiel usa varios disfraces para personificar a diversos tipos de clientes, hasta al más insoportable. Ahí están ‘la que todo se merece’, con su abrigo de pieles y su cigarrillo con boquilla, exigiendo que la atiendan a ella antes que a nadie; la ‘sin idea’, una chica que pide que le digan hasta cómo marcar el teléfono de su habitación, el cliente ‘soy-mejor-que-tú-y-no-voy-a-dejar-que-lo-olvides’... multiplique eso por 100 y podrá tener una idea de la carga de trabajo y la paciencia necesaria de alguien que atiende al público en un negocio.

Stiel cuenta que un día especialmente cargado de exigencias, en su escritorio en el Hyatt de Union Square, en San Francisco, estuvo a punto de sentarse a llorar, pero, en lugar de eso, salió a caminar y se compró una peluca. Se la puso y regresó a su escritorio, divertida e imaginando que tenía otro nombre. “No estoy diciendo que se compren una peluca, sino que se den tiempo para divertirse al hacer el trabajo”.

Ése es uno de los principales consejos que Stiel da en sus conferencias: es importante que quien brinda servicio al cliente aprenda a reír y, algo extraño, a bailar. Porque si se baila, asegura, se siente el ritmo de lo que se hace, como los cantineros que preparan las copas con cierta cadencia.

Otro de sus consejos es recordar que no hay que demostrar que se tiene la razón. Si quien atiende no se empeña en demostrar que la tiene, puede llevar una mejor relación con el cliente. ¿Se trata de recordar aquel viejo lema de que el cliente siempre tiene la razón?, se le pregunta. “No, es más bien recordar que el cliente siempre es el cliente, sin importar quién tenga la razón”. Para aceptarlo se requiere una buena dosis de confianza en sí mismo. “La autoestima y el servicio van de la mano”. La conclusión de todo esto es que el servicio es “una conversación entre el empleado y el cliente”. Y la plática debe iniciarse con un saludo.

Volviendo al ejemplo del principio, de por qué puede suceder que el empleado no se anticipe al cliente, comenta: “Es que no ha empezado la conversación. Pero no le puedes decir sólo a la gente que diga ‘buenas tardes’, sino que los jefes de la empresa tienen que fijar estándares de servicio, el empleado tiene que saber qué se espera de él”.

En resumen, comenta Stiel, una compañía tiene que contestar cinco preguntas de sus empleados, para asegurar que los estándares de servicio se entiendan y se cumplan:

1. ¿Qué quiere que haga? Al contestar esta pregunta se establecen exactamente los estándares sobre qué deberá hacer un dependiente para atender al consumidor.

2. ¿Por qué quiere que lo haga? Aquí es donde se establecen los valores y el modelo de negocio de la empresa. En Starbucks se les instruye para pedir el nombre del cliente e identificar las características especiales de la bebida.

3. ¿Cómo quiere que lo haga? Esto tiene que ver con el entrenamiento. Si el empleado no recibe el adecuado, no podrá cumplir con lo que se espera de él.

4. ¿Cómo sabré que lo que hago está bien? Es común en las compañías que de pronto se diga: ‘¿Sabes, fulanito?, lo estás haciendo mal’ cuando él creía que iba por buen camino. Es importante tener una relación continua entre los empleados y sus jefes, que no debe limitarse a las evaluaciones semestrales.

5. ¿Qué me ayudaría a hacerlo mejor? Para contestar esto, la empresa debe tener un programa permanente de entrenamiento y supervisión.

Contestar esas preguntas, señala Holly Stiel, ayuda a que los empleados vean sentido a lo que hacen. “Hay que hacer que la gente sepa por qué debe estar orgullosa de su trabajo”, agrega. Aun así, el servicio puede fallar. Stiel cuenta que alguna vez no logró reservar mesa en un lujoso restaurante para un cliente. Éste, inconforme, comenzó a gritar “¡yo quería cenar ahí!”, como en un berrinche. Lo primero que se le ocurrió hacer a Stiel, y lo hizo, fue gritarle: “Deje de lloriquear”. De inmediato se arrepintió. ¿Qué se puede hacer en esos casos? “A veces te equivocas, pides perdón, envías una canasta de frutas... y esperas que te perdonen”.

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