Cómo combatir el ‘trolleo’ a tu empresa en redes sociales

Monitorear comentarios sobre tu empresa o servicio te ayuda a conocer las inquietudes del cliente; elegir la herramienta adecuada dependerá de tu objetivo y de las plataformas que revisarás.
facebook logo celular  (Foto: Getty)
Samantha Álvarez /
CIUDAD DE MÉXICO (CNNExpansión) -

Escuchar lo que las personas dicen sobre tu marca, servicio, producto o empresa en las redes sociales te permite identificar crisis y actuar oportunamente para evitar que destruyan tu reputación.

La necesidad de escuchar a los cibernautas es cada vez más imperante, aún si no tienes redes sociales o página web. En México, 85% de los 53.9 millones de usuarios de internet usan redes sociales y se conectan en promedio diario seis horas, señaló el Estudio de Hábitos de los Usuarios de Internet en México 2015, de la AMIPCI.

Existen herramientas gratuitas y de paga que permiten a la empresa monitorear si los comentarios dispersos en las diferentes redes sociales son positivos o negativos.

Estas herramientas de social listening permiten saber qué inquietudes tiene el auditorio sobre tu producto o servicio y te ayudan a detectar nichos de oportunidad de mercado o expansión, explicó el analista de medios y negocios digitales de la agencia digital Códice, Luis Cortázar.

"Con los resultados se pueden diseñar campañas eficientes, incluso en los medios tradicionales como televisión o radio”, dijo Cortázar.

“Si tú no has hablado de tu marca, seguramente alguien más ya lo hizo”, dijo el especialista en monitoreo de redes sociales Antonio Salgado.

Para los expertos, las redes sociales son un punto de contacto entre los consumidores y la marca.

“De 100 cibernautas, 90 no hablarán de tu marca. Pero de los 10 restantes que sí hablarán, 9 será para decir algo malo”, aseguró el consultor de marketing lateral y profesor de Educación Ejecutiva del Tecnológico de Monterrey, Nicola Origgi.

El catálogo de herramientas es diverso y elegir la adecuada dependerá de tu objetivo y de las redes o plataformas que vas a monitorear, dijeron especialistas.

Te presentamos cinco herramientas para hacer social listening:

1.- TweetDeck

Es una herramienta gratuita que te permite visualizar tu Time Line, las menciones que tuviste, los mensajes que te enviaron así como la lista de los usuarios que han marcado favoritos o retuiteado algún comentario tuyo, además de mandarte alertas por palabras mencionadas dentro de tuits, vines, imágenes, videos, links.

2.- Hootsuite

Tiene su versión gratuita y de paga. Permite monitorear las menciones que hacen de tu marca en Twitter y Facebook, Google+, LikedIn y YoutuBe. Si quieres tener datos más precisos de tus cuentas, ofrece planes desde 10 dólares por mes para que hagas reportes de menciones, interacción con tus usuarios y crecimiento de tus seguidores.

3.- Ondore Scout

Desde 200 o 300 dólares al mes, puedes tener acceso a un monitoreo de “sentimiento” o términos y códigos que se utilizan en inglés, español y portugués. “Detecta sarcasmo e ironía”, dijo Nicola Origgi.

4.- AnaliticPRO

Permite conocer en tiempo real, es capaz de recolectar y clasificar las menciones y palabras clave en los post de Facebook y Twitter, contenido en fotografías, videos y sitios web. “En el caso de FB sólo puede analizar el contenido que es público”, dijo Salgado. Su precio es de 600 dólares mensuales.

5.- Octosync

Mide el engagement o compromiso que los cibernautas tienen tu página de fans en Facebook y las de tus competidores. Saber qué contenido les interesa y de dónde provienen los visitantes. Su costo varía desde 55 hasta 440 dólares mensuales.

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