¿Qué hacer para no ‘cruzazulearla’ en redes sociales?

Luego de los bloqueos en Twitter que el club Cruz Azul propinó incluso a sus aficionados, la crisis que vive el equipo no se trata sólo de un asunto de redes sociales, sino de un mal manejo de comunicación de la marca, según expertos.

La reputación que construye una marca es clave para el éxito y, desafortunadamente, es algo que hasta el momento, el equipo cementero no ha sabido defender desde hace algunos años, señalan los especialistas.

El bloqueo en redes de figuras como Carlos Hermosillo, luego de criticar al equipo , es la punta del iceberg dentro del inmenso mar de situaciones que el club no ha sabido atender.

De acuerdo con Erich Cisneros, product and marketing manager de la agencia Virket, la reputación es prioridad para una marca y nada mejor para cimentarla que ser genuino ante los consumidores a través de una actitud proactiva que puede comenzar con algo tan básico como la exposición en Google, mediante la generación de contenido propio y el posicionamiento SEO (Search Engine Optimization).

Ignorar e intentar callar las críticas de la afición, como sucedió al bloquear a sus seguidores de Twitter, no es solución para una estrategia de marketing digital. Cisneros sugiere ocho puntos a tomar en cuenta para salir del bache donde el Cruz Azul cayó:

• Responder lo antes posible: Este tipo de crisis son una bola de nieve y si no damos la cara a la brevedad, en algún momento se saldrá de control.

• No recurrir al copy-paste: Una vez reconocido el error, es indispensable responder a los usuarios más relevantes, tomando en cuenta el siguiente punto...

• Personalización: Nada más irritante que recibir una respuesta mecanizada. ¿A quién no le gusta sentirse tomado en cuenta a través de un mensaje que fue pensado sólo para ti? Este detalle te acerca al usuario y suma puntos a la reputación de una marca.

• Si te equivocas, pide perdón: Lejos de mostrar debilidad como marca, demuestra tu capacidad para reconocer los errores y la posibilidad de compensar a tus seguidores.

• Credibilidad: Detecta a tus seguidores influencers y llega a un acuerdo con ellos para que te ayuden a salir del problema.

• Sácalo de la jugada: En el caso del Cruz Azul, haber bloqueado a un ícono del equipo como es Carlos Hermosillo, lo mejor es arreglar la situación fuera de redes sociales e incluso llegar a un acuerdo para salir juntos de la incómoda situación.

• No alimentar al troll: Principio básico de todo community manager, ya que esto atraerá a más usuarios indeseables y sólo hará la crisis más grande. Ignorarlos es lo más sensato.

• No lo tomes como algo personal: Por mucho ‘amor a la camiseta’ que le tengas a tu marca, hay que saber aceptar las críticas de cualquier tipo, es una regla que no está escrita: al estar en redes sociales, recibirás todo tipo de comentarios y no hay que actuar visceralmente, a final de cuentas, parte del humor mexicano es trollear.

Sin duda, la crisis del Cruz Azul es una situación de la que toda marca puede aprender; en este caso, todo ha sido un problema de comunicación, no sólo en sus redes sociales, sino desde la directiva que no ha sabido escuchar a su afición.

César Enríquez Morán, presidente de la American Marketing Association México, dice que toda crisis es una oportunidad para renacer y éste es un buen momento para el equipo e incluso ‘subirse al tren’ con una contracampaña.

El experto considera que aún se está a tiempo para salir a dar la cara con un tono de aceptación y sería un detalle importante que la misma directiva se ponga en contacto con influencers como Hermosillo y Xóchitl Gálvez para salir a flote.

Pero no todo son influencers, el equipo se debe a su afición y también tiene que ser tomada en cuenta, a final de cuentas, el Cruz Azul es una marca que ha perdido brillo y esta es una oportunidad para comenzar desde cero, señala en entrevista.