En disrupción, va a ganar el que interprete los datos

En #DiálogosExpansión cuatro empresas líderes en su industria ofrecen su visión sobre temas trascendentales para la comunidad de negocios.
El conocimiento y gestión de la información del cliente para proveerle una experiencia de cliente realmente superior.
Personalización  El conocimiento y gestión de la información del cliente para proveerle una experiencia de cliente realmente superior.  (Foto: iStock)
IBM


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El siglo 20 fue el siglo de la revolución industrial, en el que las empresas se valoraban en función de sus activos físicos, su capacidad de producción, o su capacidad de manufactura. El siglo 21 es el siglo de la revolución digital, en el que las empresas tienen valor no por sus activos físicos, no por su capacidad de producción, no por cuán eficientes son sino por su capacidad para gestionar la información a fin de obtener insight (información de inteligencia) de los clientes y proporcionarles una experiencia diferenciada mucho mayor.

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Es por eso que en IBM siempre decimos y repetimos, que los datos (data) son el próximo recurso natural. Están generando la fusión de las industrias. La tecnología y los negocios están llegando a un nivel de convergencia nunca antes visto, dando pie a la innovación en los modelos de negocio hacia la transformación digital.

Esta es la razón por la cual actualmente vemos compañías como Airbnb, una empresa para compartir habitaciones, que tiene un valor de mercado superior a la mayoría de las cadenas hoteleras sin tener un solo cuarto. Si el hotel tiene una cantidad considerable de habitaciones disponibles, ¿por qué Airbnb tiene un valor de mercado superior? Porque conoce a sus clientes, sabe lo que les gusta, lo que no les gusta, a dónde van, etc. Por lo tanto, su capacidad de proporcionar una experiencia diferenciada es mucho mayor.

El mundo se está moviendo en una dirección en la que la personalización es lo que hará la diferencia en la innovación. Es decir, el conocimiento y gestión de la información (data) del cliente –y, de hecho, de manera individual-, para proveerle una experiencia de cliente realmente superior.

Las organizaciones e instituciones pagan un precio significativo cada día por no saber lo que se puede saber. Es decir, por no saber qué le pasa a un paciente; no saber qué va a necesitar un cliente en particular; no saber dónde encontrar recursos naturales críticos; o no saber dónde están los riesgos en nuestra economía global. Las empresas están viendo la transformación digital acercarse, ven a nuevos competidores pero no cuando se aproximan a ellas -como en el siglo 20-, sino hasta cuando ya incluso las han rebasado en el mercado. A muchas les pasa el proceso de uberización, es decir, una plataforma de servicio que conoce mejor a los usuarios y que desplaza a las empresas establecidas en un sector, como sucede con Uber y los taxis tradicionales.

Watson, la Plataforma de Inteligencia Artificial para los Negocios

El sistema de inteligencia artificial o aumentada IBM Watson, es la respuesta a la pregunta de una solución hacia la innovación en modelos de negocio. Watson puede dar sentido al 80% del total de los datos que se generan diariamente en el mundo (30 MB por humanos por segundo) y que los informáticos llaman "no estructurados", tales como datos en papel, fotos, radiografías, videos, audios, en posts de Twitter, en revistas, etc. Se les dice “no estructurados” porque son “invisibles” a los sistemas de cómputo tradicionales.

IBM es la única compañía en el mundo que ha desarrollado una plataforma cognitiva -conocida como Watson- con la habilidad de leer, analizar, razonar y aprender de cantidades masivas de todo tipo de datos, y responder correctamente a una amplia variedad de preguntas difíciles de diversas industrias: cuidado de la salud, banca, gobierno, agricultura, turismo, venta minorista, derecho, educación, etc.

Tres ejemplos de mejora de la experiencia

Información que se convierte en predicción

Según el IBM Institute for Business Value, a nivel mundial se espera que la información médica doble su cantidad cada 73 días para el año 2020. Esta es una información que puede ser útil en la medida en que existan los sistemas para analizarla y aprender de ella. Con ese análisis pueden resolverse algunos problemas presentes en el cuidado de la salud en este momento, como el siguiente: de acuerdo con The American Cancer Society, más del 70% de los cánceres detectados en Latinoamérica son diagnosticados cuando la enfermedad ya no es curable.

¿Cómo se pueden acelerar los diagnósticos clínicos tomando en consideración el aumento exponencial de los datos médicos, lo que implica mayor cantidad de horas de los médicos dedicadas al estudio e investigación de información?... Utilizando inteligencia artificial para transformar todo el ecosistema de salud.

Combinando los atributos del expediente del paciente con experiencia clínica, investigación externa y datos, Watson for Oncology identifica posibles planes de tratamiento para un paciente. Esto significa que los médicos pueden considerar las opciones de tratamiento proporcionadas por Watson al tomar decisiones para cada paciente.

Clientes más involucrados

Los profesionales del marketing están incrementando su inversión en las soluciones cognitivas. ¿Por qué?, porque la tecnología cognitiva tiene el poder de “traer” data de un número inimaginable de fuentes –desde el sentimiento social expresado en las redes, las tendencias micro y macro, el clima, los eventos locales e internacionales, las noticias económicas etc.

Lo que les permite interpretar el momento que viven los usuarios, reales y potenciales, para a partir de esa información diseñar una “gran experiencia de cliente”, esto es, generar el conjunto de momentos en los que un cliente está realmente impresionado e involucrado, que lo mantienen leal a la marca y alabando su nombre en redes sociales, ya que sus deseos y necesidades están posicionadas en el centro del negocio.

Transformando la Banca

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En México, Banorte ha encaminado a la par de su transformación tecnológica, iniciativas dentro de la compañía que se centran en las soluciones de negocios cognitivos y de inteligencia aumentada de IBM. Con IBM Watson Engagement Advisor (WEA), ha comenzado a beneficiar el modelo y la personalización de los servicios al cliente en todos sus call centers del país.

El mercado de plataformas cognitivas para la innovación superará los 32,000 millones de dólares en 2019 (IDC), frente a menos de 2,000 millones de dólares del año anterior. Este es un crecimiento de 16 veces en solo cuatro años, y es solo el comienzo de IBM Watson, la plataforma de inteligencia artificial para los negocios, en su adopción para crear modelos de negocio disruptivos.

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