Calidad a la poblana

¿Quién dice que el ciudadano debe resignarse al viacrusis que significa el uso de los servicios p?
Luis Hernández Martínez

Pareciera que, en los terrenos de la administración pública, los conocimientos y trabajos de Pareto, Deming, Galton, Ishikawa y Crosby, entre otros expertos de la calidad, valen menos que cacahuates. Y es que, en la mayoría de los casos a los “servidores públicos” del país se les olvida, vaya cosa, que su función principal es la de ofrecer una atención de primer nivel a los ciudadanos que, sin más remedio, acuden a pagar sus impuestos, realizan el trámite de un permiso o, simplemente, piden informes sobre el calendario de sus obligaciones fiscales.

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La situación no cambia mucho de una entidad federativa a otra; tampoco entre las dependencias que conforman a los gobiernos estatales o municipales. De hecho, la cantaleta y sonsonetes llenos de prepotencia siempre son los mismos: “Momentito, ¿sí? Ahorita se le atiende.” Miles son las historias de burla y resentimiento que se generan a costa de las personas que asisten a las oficinas de gobierno. Algunas pueden ser exageradas, sí. Pero son la minoría. En realidad, son más los incidentes reales que dejan mal paradas tanto a la administración pública, como a su deficiente, por no decir absurda, manera de trabajar.

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Sin embargo, también hay que reconocerlo, existen casos donde se busca dignificar el trabajo de los servidores públicos. Más aún, hay funcionarios que, en conjunto con sus trabajadores, establecen una misión específica para sus áreas y, mejor todavía, se esfuerzan por cumplirla diariamente. El problema, nada puede ser tan bello, es que son hechos aislados. Tienen continuidad y resultados, es cierto, pero hasta ahora no motivan al resto de la administración pública nacional. Tal es el caso de la Secretaría de Finanzas y Desarrollo Social (SFDS) del Estado de Puebla, cuyo trabajo en favor de la calidad podría titularse: “Roma no se hizo en un día”.

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Desde septiembre del año pasado, los funcionarios de la SFDS abrazaron un concepto que un grupo de estudio del Total Quality Forum definió como “una persona –física o moral– que se enfoca a un sistema de administración que persigue el incremento constante de la satisfacción del consumidor a bajo costo real”. Los especialistas, ahí reunidos, coincidieron en que la calidad es un sistema total, no una área separada o programa, que integra una estrategia al más alto nivel organizacional; una norma y herramienta que trabajan horizontalmente, atravesando funciones y departamentos, y que involucra a todos los empleados, sin importar su jerarquía.

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¿Pero cómo se aplica en la administración pública? “Es un proceso largo. Primero tuvimos que hacer un diagnóstico organizacional para saber cómo estaban y se sentían los trabajadores. Después, mientras los resultados se procesaban, se le envió una propuesta al gobernador Melquiades Morales para cambiar el nombre de la secretaría e iniciar no sólo un cambio interno, muy importante, sino también externo; una transformación que transmitiera la nueva filosofía de la dependencia”, comenta Rafael Moreno Valle Rosas, secretario de Finanzas y Desarrollo Social del Estado de Puebla.

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Y es que la mayoría de los empleados de la SFDS mostraban negativos signos comunes: desconocían su horario oficial de trabajo; llegaban cansados y poco motivados a la oficina; sentían que había trabajadores de primera y de segunda clase (los beneficios, siempre los beneficios a unos cuantos); no estaban capacitados para atender e interactuar con los ciudadanos; y mostraban nulo compromiso con los objetivos de gobierno, entre otras situaciones grises.

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Durante 15 días, poco más de 30% del personal de la secretaría (son aproximadamente 1,900 empleados en total) fue encuestado para conocer su estado de ánimo. A través de entrevistas personales, los funcionarios responsables del programa recabaron información muy valiosa para su proyecto de calidad. Los comentarios más comunes fueron: “Las cargas de trabajo son fuertes y el número de colaboradores reducido.” “Si me capacitan es porque me asignarán más responsabilidades.” “El factor humano es uno de los temas olvidados por los gobiernos del estado.”

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Ahora, dice Moreno, la situación es diferente. “De septiembre a la fecha, mes en el que iniciamos el programa, disminuimos los consumos de energía, teléfono y combustible. De hecho, con el establecimiento de horarios de trabajo (los empleados tenían clara su hora de entrada, pero no de salida) y con la reorganización de las funciones de los trabajadores, por ejemplo, se lograron ahorros en la SFDS del orden de los $14 millones de pesos. Este año estimamos ahorrar cerca de $30 millones de pesos”.

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El programa de calidad total de la secretaría está integrado por siete proyectos específicos: planeación estratégica; disciplina organizacional; distintivo Puebla con Calidad; premio interno a la Calidad; renovación física de las instalaciones; certificación ISO 9000; y comunicaciones. Desde el año pasado, la SFDS impartió seminarios de desarrollo personal, liderazgo y servicio a todos sus funcionarios. A la fecha de la entrevista, la dependencia realizó 52 cursos que llegaron a 1,092 empleados.

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“Nuestra actual misión –expresa Moreno Valle– es recaudar y administrar con eficacia y honestidad los recursos públicos para impulsar el desarrollo social en el estado de Puebla. Y no sólo es un discurso. El año pasado, en plena crisis por el problema de las lluvias, nuestros trabajadores y funcionarios se ofrecieron, sin presión alguna, como voluntarios para auxiliar en las labores de restauración y apoyo a los damnificados. Esa actitud, estamos convencidos, es el resultado de todo un proceso de concientización; de un proceso donde lo principal para nosotros es la ciudadanía y nuestro recurso humano.” 

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