Calidad. En esta crisis nos morimos

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Rodrigo Llaguno

Esta crisis llegó para quedarse. Más aún, como me decía cierto amigo empresario hace unos días: "Esto ya no es crisis, es un nuevo modus vivendi". Por lo tanto, hay que hacer algo para no morirnos en la crisis y seguir adelante en esta nueva época.

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Crisis a lo chino. El ideograma chino que expresa la idea de crisis se compone de dos elementos: peligro y oportunidad. Una situación crítica, lo sabemos, siempre engendra un peligro (el accidentado se puede morir); pero al mismo tiempo abre el camino de una oportunidad (el mismo sujeto podría sanar y seguir con su vida normal).

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En los primeros meses del año, la crisis nos paralizó. Nos rehusábamos a creer lo que cada día se hacía más evidente: el dólar ya no volvería a la paridad de N$3 nuevos pesos ni la inflación sería frenada. Fue necesario ir asimilando nuestra nueva realidad política, económica y social, y seguir adelante.

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En este momento ya estamos en condiciones de visualizar a la crisis como una oportunidad. Quizá estamos en mejores condiciones de lograr lo que no habíamos imaginado. Valgan algunas consideraciones que, al analizar los impactos de la crisis, podrían alimentar nuestra reflexión para encontrar nuevos caminos y ver lo que otros ya están logrando alrededor nuestro.

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1) Vernos hacia adentro. Una primera reacción (similar al impacto que produce la muerte de un ser querido) fue el encerrarnos para analizar nuestro negocio internamente. Ver hacia adentro para tratar de defendernos y corregir errores. Lamer nuestras heridas en privado. Tal vez multiplicamos juntas en las que estudiábamos nuestras ventas, nuestros inventarios, nuestros niveles de producción, la planta de personal, los pasivos, etcétera, y analizamos la necesidad de una cirugía mayor que nos permitiera seguir vivos.

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El elemento de oportunidad fue ver hacia fuera. ¿Qué está ocurriendo con nuestros clientes y nuestros proveedores? ¿Qué están haciendo nuestros competidores, las instituciones financieras, el gobierno? La oportunidad está en hacer planes dentro del entorno en que todos estamos, con la visión amplia.

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2) Si íbamos bien... nuestro pasado nos justifica. Otra reacción que corresponde al elemento de peligro es revisar lo que habíamos hecho hasta ahora y analizar dónde nos equivocamos, lo qué no debimos haber hecho. Peor aún: insistir en ver quién tuvo la culpa. Responsabilizar al departamento de producción, al de ventas, al de cobranzas, etcétera. 0 cargarle el sambenito al gobierno, a las fuerzas internacionales, a algún factor externo. Este ver hacia atrás, que en una época tranquila nos puede dar dimensión histórica e integrarnos en un proceso estratégico amplio, en la crisis se puede volver, en cambio, en una visión enfermiza y paralizante.

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La oportunidad: ver hacia adelante, revisar pronósticos y presupuestos, volverlos realistas, utilizarlos como una herramienta de impulso. Este puede ser el momento de hacer un buen ejercicio de visión o iniciar un proceso de reingeniería. Lo que efectivamente está bajo nuestro control es lo que hagamos de hoy para adelante.

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3) No es el momento de cambiar... no nos precipitemos. Finalmente, el pavor ante el cambio nos paraliza y no encontramos el momento oportuno para echar a andar medidas correctivas. La necesidad de cambiar y de corregir muchas veces se acepta sólo con la cabeza (incluso, se asienta en las actas de las juntas directivas). Pero ese no es el problema. La pregunta que debemos responder es: ¿Cuándo hay que cambiar?

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La oportunidad: ¡Actuar ya! Los correctivos debemos aplicarlos ahora. Si esperamos a que se tranquilice la situación (que el dólar se estabilice, que los mercados se definan) tal vez llegaremos demasiado tarde. De hecho, lo que vemos es que algunos cambios  que hasta este momento se están aplicando en sectores como el comercio, la banca y la industria mexicanas debían haberse instrumentado varios meses atrás.

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Nueva época, nuevas alianzas. Si nos ponemos realistas, hay que regresar al viejo dicho (sin intención de ofender a nadie) de: "Con estos bueyes, hay que arar". Lo cual significa que con estos mismos clientes, proveedores y personal saldremos adelante. No es tiempo de maltratarlos, sino de hacer alianzas en el sentido más rico y amplio de la palabra.

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Con los proveedores: conservar la lealtad y los buenos términos. No abusar del momento. Sentarnos a pensar juntos, y buscar auténticamente el beneficio mutuo, no uno a costa del otro.

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Con los clientes: ¡Conservarlos! Buscarlos. Ofrecerles oportunidades. Visitarlos. Hacer que nos visiten. Prometerles garantías, acuerdos, buena disposición. Es más importante sobrevivir con ellos, que pretender alguna ganancia a costa de ellos. Ganar clientes siempre es un desafío, pero, en este momento, conservar a los que tenemos es imperativo. No nos vaya a pasar que, mientras estamos al frente de la tienda atrayendo a los nuevos, los antiguos se nos salgan por la puerta trasera... Y seguramente será para no volver.

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Con nuestro personal  sobre todo nuestro personal, que es nuestro equipo y nuestras manos  debemos hacer una alianza especial. Si las condiciones de trabajo no pueden ser benignas, es importante reforzar la información, la comunicación completa y frecuente, no interrumpir las oportunidades de capacitación y desarrollo. Cualquiera está dispuesto a soportar situaciones críticas con tal que se le informe, se le trate como a un adulto, y se le dé responsabilidad también en la crisis. Decía Juan Carlzon, antiguo director de SAS: "Un individuo sin información no puede tomar responsabilidades; un individuo a quien se le da información no puede menos que tomar responsabilidades."

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Hacer alianzas es la gran oportunidad, esperemos muchas sorpresas agradables.

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El autor es director general de TMI (Zimat Servicios Plus), firma de consultarla y capacitación en calidad y productividad.

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