Calidad total, negocio total

Los charlatanes abundan. Más ahora que las empresas buscan mejorar sus procesos
Lucía Pérez-Moreno

Son parte de la nueva generación de consultores ISO que tomaron un curso breve de 40 horas y piensan que pueden convertirse en gurús de la calidad. Hace 20 años, fuera de la nucleoeléctrica de Laguna Verde, estos expertos no existían en México. Sin embargo, ante las presiones de la globalización, muchas firmas tomaron conciencia de la importancia de mejorar sus procesos de producción y, sin saberlo, detonaron la “consultitis”.

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La competencia aguerrida provocó que la demanda de consultores de calidad aumentara exponencialmente y algunos profesionistas aprovecharan la oportunidad de montar su negocio propio. “Muchos creen que por tener experiencia en una empresa pueden darle medicina a medio mundo”, dice Carlos Sánchez Barbosa, consultor que lleva 15 años en el medio. A su parecer, las recetas que ofrecen los seudoasesores de calidad sólo provocan pérdida de tiempo y dinero.

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Un ejemplo típico del charlatán, dice, es aquel que ofrece el diagnóstico de los problemas de calidad en una empresa y, después de varios meses, llega con un informe repleto de conclusiones generales. Esa suerte de aprendiz de brujo cobra hasta los segundos, pero el trabajo que presenta no sirve para nada. En la práctica, un consultor renuente a empaparse de la cultura de la calidad que priva en la empresa a estudiar corre el riesgo de fracasar.

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Armando Espinosa, presidente del Instituto Latinoamericano de Aseguramiento de la Calidad (Inlac), reconoce que aún falta profesionalismo en los servicios de los consultores de calidad. Afirma que muchos de estos nuevos asesores llegaron improvisadamente al medio, luego de perder su empleo. “Estamos pagando el precio de tantos años de retraso”, se lamenta. Y narra el caso de un consultor de producción que llega a una compañía metalmecánica para mejorar los procesos de calidad y pregunta –dentro de la caldera de una termoeléctrica (un enorme cuarto, por cierto)–: ¿Dónde está la caldera?

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Al igual que en el campo de la medicina, un consultor debe tener conocimientos generales, pero también reconocer cuando una empresa necesita servicios especiales. Sin embargo, el medio de la calidad es tan flexible que permite que proliferen los todólogos. Muchos tratan de convencer a sus clientes que el ISO es una receta de éxito para lanzar productos de calidad y que, siguiendo los pasos mecánicamente, se llega al fin deseado.

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Joaquín Peón Escalante, experto en el tema, afirma que en realidad el ISO 9000 es un proceso de ingeniería mecánica diseñado para la industria manufacturera, que busca alinear la producción al mercado. “Al tener un ISO 9000, lo único que se está haciendo es sistematizar un concepto muy pobre”, dice.

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Incluso, la propia organización ISO reconoce que la idea de los estándares de calidad es dirigir a las empresas hacia criterios mundialmente reconocidos de administración efectiva.  Es decir, los ISO, como cualquier sistema de calidad, son esquemas ambiguos que deben interpretarse por los expertos en calidad, de acuerdo con las necesidades específicas de cada compañía.

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“El concepto de calidad es tan subjetivo que cada quién puede interpretarlo desde su punto de vista particular”, dice Espinosa, del Inlac. De hecho, asegura, dos expertos pueden entender conceptos distintos en la traducción de los manuales ISO.

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Para Sánchez Barbosa, el consultor es la cúspide de la pirámide, cima que se conquista después de muchos años de experiencia en el campo de la estandarización y normalización. Además de los conocimientos técnicos, debe contar con una visión de conjunto del sector y del entorno macroeconómico en el que opera, pues no sólo tiene que alinear los procesos dentro de la empresa que lo contrató, sino de sus proveedores.

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“Para satisfacer al cliente hay que comprometerse con parámetros medibles; por ejemplo, incrementar la productividad y las ventas”, subraya Sánchez Barbosa. No obstante, reconoce que existen elementos intangibles, como la imagen y la calidad de un producto, que se prestan a interpretaciones distintas.

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A la fecha, sólo las grandes –y algunas medianas– firmas pueden solventar los gastos de un consultor de calidad y, posteriormente, de certificación. De casi 300,000 empresas en el país, apenas unas 1,200 cuentan con algún tipo de certificado ISO y muy pocas tienen gerentes de calidad. Los negocios pequeños y medianos, por lo general, enfrentan dificultades mayores para normalizar y certificar sus procesos.

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El costo de un certificado ISO oscila entre $4,000 y $5,000 dólares por un año y, si la empresa en turno quiere una evaluación que abarque un trienio, el desembolso fluctúa entre $7,000 y $8,000 dólares. Si la auditoría la realiza un experto extranjero, las erogaciones ascenderán a unos $10,000 dólares. Todo ello, sin contar los gastos de consultoría.

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Falta de ética
El medio de la consultoría está lleno de conflictos. El más grave en México, según varios expertos, consiste en que varias certificadoras también operan como consultoras. Es decir, violan el principio de imparcialidad. Tal dualidad levanta dudas sobre la autenticidad del certificado de calidad, pues no queda claro si fue vendido o conquistado.

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Jaime Acosta, presidente de Calidad Mexicana Certificada (Calmecac), afirma: “Es muy importante que las empresas de certificación sean totalmente independientes para garantizar un proceso de cambio dentro de la empresa.” Por su parte, Jorge Sánchez, gerente de Masoneiland, firma que lleva casi dos años en proceso de certificación ISO, manifiesta que mientras persistan prácticas inadecuadas, el medio de la consultoría tendrá poca credibilidad.

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Otro elemento que demerita a los consultores es que muchos no respetan el principio de la confidencialidad: cuando una empresa decide terminar su relación contractual con el consultor se puede enfrentar a chantajes, pues nada impide que su ex asesor pase información a otra empresa de la competencia. Acosta considera que el medio de los consultores de calidad es, en la práctica, idóneo para ejercer el espionaje industrial.

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La eficacia es otro punto. Un buen consultor no debe pasar años en la empresa, como suele suceder, sino ponerse plazos y cumplirlos. Es más, siempre debe considerarse como un desempleado en potencia. “Hay muchos rolleros y fanfarrones que retrasan los procesos lo más posible para seguir sacándole dinero al cochinito”, dice Barbosa.

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La presión por profesionalizar los servicios de consultoría de calidad aumenta y las cámaras empresariales piden a las autoridades que tomen cartas en el asunto para evitar que proliferen los charlatanes. Carmen Quintanilla, directora de normas de la Secretaría de Comercio y Fomento Industrial (Secofi), expresa que si bien no pueden hacer gran cosa para reglamentar el servicio de los consultores, “pues cada quien desempeña el trabajo que guste”, hay interés de las autoridades por proteger a los consumidores. El área a su cargo trabaja en la creación de una Norma Oficial Mexicana (NOM) de información comercial, que tiene amplias posibilidades de aparecer este mismo año, para obligar a los consultores a garantizar un mínimo de datos objetivos a sus clientes. “Con esto, queremos que las empresas puedan tomar una mejor decisión”, dice Quintanilla. Sin embargo, no hay seguridad de que esta acción encuentre eco y apoyo en el propio gremio de los consultores; menos aún, que se cumpla en la práctica.

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Otra propuesta para combatir los timos, engaños y farsas toma forma en la elaboración de un padrón oficial de consultores. Espinosa explica que el listado incluiría sólo a los que cumplen con los requisitos mínimos de preparación y experiencia. Sin embargo, Quintanilla opina que dicha medida dejaría fuera a muchos profesionales.

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Y así, mientras continúa la discusión de cómo hacer más eficiente el servicio de consultoría en calidad, una de las opciones que tienen las empresas para no caer en manos de los charlatanes es hablar el mismo lenguaje de sus futuros asesores. Es decir, adquirir un mínimo de cultura de calidad.

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