Cómo usar las computadoras en su empres

La autora tiene una maestría en análisis, diseño y administración de Sistemas de Información de
Natalia Volkow

Los artículos sobre el tema del uso de computadoras en las empresas se suelen abordar generalmente desde dos perspectivas. La primera: narraciones de soluciones técnicas con metodologías positivistas, que describen recetas de cómo y qué se debe hacer para automatizar las operaciones de las empresas. La segunda: análisis más críticos de corte académico con perspectiva de interpretación que, a través de la discusión de aspectos de interés, contribuyen al entendimiento de la situación que enfrenta cada administrador.

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Estos artículos resaltan la complejidad del fenómeno de usar computadoras en contextos sociales, y son los llamados estudios de caso de empresas. Ambas corrientes se complementan en tanto el mundo real exige sistemas técnicos que operen y el segundo enriquece al dar entendimiento de las llamadas “partes blandas” de los sistemas; que contemplan los aspectos sociales, políticos y culturales implícitos en el desarrollo de cualquier sistema de información.

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El común denominador de ambas corrientes es la información. La tecnología es sólo un medio que la procesa y su fin es el uso que se haga de esa información. Aun cuando sea una frase muy gastada, “la información es poder”, cabe reiterarse en este contexto por su pertinencia. La información es el sustento de poder de toda estructura social. La complejidad de desarrollar un sistema se debe en gran parte a que un proyecto de este tipo modifica la estructura de control sobre la información, y en última instancia sobre el manejo del poder dentro de toda organización.

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La información es un concepto muy complejo. En ciertas escuelas se le considera un recurso, pero se advierte que tiene características muy diferentes a otros, como es el hecho de que su uso no lo gasta, requiere ser actualizada para ser oportuna, válida y verídica; y en ciertos casos la confidencialidad hace que su valor sea incalculable. Por sus raíces -etimológicas información es comunicación y conocimiento. Para el contexto de una empresa la reflexión del significado de la palabra información puede ayudar a dar sentido al uso de la llamada tecnología de la información. En palabras más simples, dar respuesta a la pregunta que muchos empresarios se hacen: ¿cómo y para qué usar computadoras en sus empresas?

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La constante es el cambio
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En nuestro país es historia común el origen familiar de la micro, pequeña y mediana empresa, que se ha desarrollado al cobijo de las políticas proteccionistas. Este contexto permitía operar en ambientes empresariales con márgenes de ganancia tan amplios que no exigían una racionalidad económica. En muchos casos, las empresas tenían sistemas manuales de información sólo para cumplir con los requisitos fiscales. La información que se generaba no tenía otro uso, no se analizaba y, en general, no se tenía al día.

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En esos tiempos, para sobrevivir, la empresa no requería evaluar su funcionamiento, ni tampoco conocer a su cliente, que en muchos casos era cautivo. Podríamos decir que era una época de administración -ad hoc, el empresario se la “iba llevando”, concentraba en su persona toda la información de las operaciones de su empresa, tanto de la producción como del manejo de tesorería. Era él quien, además, tomaba todas las decisiones como su entender, discrecionalidad e intuición le iban dictando. Pero los “tiempos de cambio” han hecho que las empresas tengan que enfrentar competencia. Sobrevivir ya no es un asunto dado y los márgenes de ganancia se han reducido. La empresa tiene que conocerse y conocer a su mercado, y en este ambiente de operación la información se convierte en un recurso estratégico, un elemento determinante en su lucha por sobrevivir.

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Para conocerse y poder evaluar su desempeño, la empresa debe tener información válida, verídica y oportuna de sus operaciones. El primer requisito para lograrlo es “poner la casa en orden”: empezar por los sistemas más elementales como son el manejo de su contabilidad, producción, inventarios, nómina y proveedores. Cada empresa lleva su información de acuerdo con un estilo propio, que mientras funcione es válido, dentro de ciertos parámetros de eficiencia y efectividad que marca el mercado. Los proveedores de programas ofrecen un gran número de paquetes para automatizar el tipo de operaciones y procesos bien estructurados que son comunes a la mayoría de las empresas. La funcionalidad de estos ha sido muy probada y pueden resultar útiles para aquellas empresas que ya no puedan o no deseen seguir procesando este tipo de información con sistemas manuales.

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Estos sistemas de información de las funciones administrativas y las operaciones forman parte de los flujos de información, los canales por medio de los cuales se establece la comunicación y coordinación entre las diferentes áreas que componen una empresa, así como de ésta con el exterior, sean instancias gubernamentales reguladoras de su actividad u otras empresas. La tecnología de la información ofrece un medio muy especial para estructurar estos flujos de datos. Es un medio idóneo en tanto facilita el acceso y proceso de la información. Sin embargo, su uso produce propiedades emergentes difíciles de prever –entre ellos riesgos–, si no se cuestiona cuáles deben ser sus límites de uso.

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El desafío al status quo
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Las computadoras y las telecomunicaciones permiten dar acceso y manejar enormes volúmenes de información a grandes velocidades. Estas características hacen que la tecnología de la información desafíe el -status quo, ya que elimina en forma virtual las dimensiones de tiempo y espacio en que habían venido operando las empresas. La tecnología de la información ha creado una nueva realidad, y esto significa que su uso le permite a la empresa plantearse objetivos y formas de operación que antes no hubiera podido imaginar.

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En varias áreas de funcionamiento de la empresa las soluciones de uso de computadoras son casi estándar de mercado. Pero éstas no se refieren al llamado uso estratégico de la tecnología de la información, que es el que da una ventaja competitiva a la empresa. ¿Cómo usar la computadora como recurso estratégico de la tecnología de la información? Esto se identifica con la idea de un líder pensante que controla y define el camino a seguir a partir de un análisis de riesgos y oportunidades, de beneficios y costos.

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Los ejemplos más usados para demostrar que una empresa pueda tener ventaja competitiva de un uso estratégico de esta tecnología son: el sistema de reservaciones de American Airlines (Sabre), que conectó a las agencias de viajes con su sistema de reservaciones, y el sistema de captura electrónica de pedidos ASAP de la empresa American Hospital Supply Co., que dio terminales a sus clientes para que capturaran directamente los pedidos en su sistema. Ambos fueron desarrollados en la década de los 80 en Estados Unidos. El éxito de estos, en su momento, fue incuestionable, pero con el paso del tiempo desapareció la tan comentada ventaja competitiva porque las empresas competidoras desarrollaron sistemas similares y el vínculo electrónico se convirtió en el estándar de operación de esos mercados.

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¿Cómo recrear estas experiencias de uso innovador de tecnología de la información dentro del contexto específico de cada empresa —léase el mercado mexicano— para lograr una ventaja competitiva? En la literatura encontramos una gran variedad de metodologías de cómo hacerlo, como planeación estratégica y reingeniería. Éstas tienen bondades, y quizá la más importante es que cuestionan en una perspectiva global la forma en que opera una empresa. Sin embargo, la realidad es muy compleja. Estas metodologías han sido desarrolladas en contextos socioeconómicos y culturales diferentes al mexicano. Los esfuerzos de reingeniería de empresas nacionales se tienen que llevar a cabo dentro de los marcos legales del Derecho mexicano, que establece parámetros de operación muy distintos al de las empresas de otros países. Además, la innovación es tal sólo si es única, y la ventaja competitiva sólo puede mantenerse si el sistema es difícil de imitar. Es dudoso pensar que esta característica pueda lograrse mediante recetas o metodologías. Tampoco se trata de “reinventar la rueda”, sino de no confundir los medios con el fin.

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Un análisis de los sistemas estratégicos antes mencionados, pero con perspectiva de interpretación, nos revela circunstancias muy interesantes de su desarrollo, que además pueden resultar útiles para poder fomentar el desarrollo de usos estratégicos de esta tecnología. Al estudiar los sistemas mencionados con una perspectiva de interpretación, se encuentra que el uso estratégico e innovador de la tecnología, en estos dos casos, se dio por coincidencia en ambientes que fomentaban el desarrollo del conocimiento mediante la prueba y el error. Ambos sistemas fueron desarrollados para resolver problemas muy específicos en el nivel de operación de las empresas, no fueron el resultado de la idea genial y súbita de la alta dirección. El sistema de American Airlines se originó de un programa que se desarrolló para poder controlar el inventario de asientos libres de sus aviones, función que la empresa desarrollaba de manera muy ineficiente en comparación a sus competidores. El programa de captura electrónica de pedidos de American Hospital Supply tuvo su origen en un sistema que se desarrolló a iniciativa de un gerente local para resolver el problema específico de un cliente al que no le habían podido brindar servicio de manera eficiente. En ambos casos, de estas ideas locales, la solución evolucionó hasta que los niveles de mando ejecutivo pudieron visualizar su potencial y le dedicaron recursos para su desarrollo estratégico.

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De este análisis se observa que debe contemplarse la innovación como un proceso de aprendizaje de la forma en que se usan y pueden usarse los recursos de una empresa en su contexto específico. Para que se genere este proceso de conocimiento deben darse las condiciones de aprendizaje, que pueden presentarse de dos maneras distintas. En la primera, el aprendizaje se da al fomentar el desarrollo de soluciones -ad hoc en el nivel de operación. La segunda se presenta cuando se crean ambientes en donde se pueda ver las formas de uso de los recursos de la empresa desde perspectivas muy diferentes a la que prevalece en sus formas de operación, para que así se generen propuestas innovadoras. Este ambiente se puede crear mediante capacitación, contratación de consultores o proyectos de colaboración con otras empresas. La innovación en el uso de esta tecnología puede referirse a los flujos de información internos, a su relación con el exterior —proveedores y clientes— o a la forma en que se usa la información con que cuenta la empresa o la que existe en su medio ambiente. En todos estos casos, una vez que se tiene la información relevante, verídica y oportuna, saber usar la información es lo que hará la diferencia.

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La necesidad de un líder
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El artículo argumenta que la perspectiva convencional de desarrollo de sistemas estratégicos tiene el fundamento de un líder que a partir de un ejercicio de pensamiento define la estrategia. Este análisis alternativo converge en el sentido de la necesidad de recursos humanos pensantes. La diferencia es que no pretende controlar y definir un plan secuencial, sino orquestar de manera oportunista las fuerzas que afectan las operaciones de la empresa en un proceso en el que se redefine la estrategia y tácticas en forma continua. Si se reflexiona un momento, se notará que esta es la forma como funcionan los administradores en el mundo real, aun cuando no sea el ideal que establecen las teorías. Es pertinente mencionar lo que Heráclito decía en referencia a la capacidad de decisión del hombre sobre su vida: “Tratar de doblegar el destino a la voluntad propia, es la receta segura para el desastre”.

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Al hablar de sistemas de información en este artículo, se maneja de manera implícita el fundamento filosófico del pensamiento de sistemas que advierte la concatenación de todos los elementos del mundo. La perspectiva positivista que pretende prescribir las decisiones de los administradores —léase empresarios— ignora este fundamento con el riesgo de carecer de sentido. La perspectiva interpretivista identifica la necesidad de un líder que no pretende controlar, sino conjugar, todos los recursos de su empresa y los propios, como la intuición y el sentido común, para poder tomar las decisiones adecuadas que la sobrevivencia de su empresa le demande. En principio, debe saber crear las condiciones para que sus recursos humanos generen ideas innovadoras y escuchar las propuestas, para después identificar las alternativas que deberá apoyar. El reto parece que es atreverse a pensar diferente respecto a los valores que prevalecen en nuestro contexto cultural, de dominio tecnocrático con fundamento positivista, de seguir recetas y poca apertura al cambio.

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Se advirtió que información es comunicación y conocimiento. Los mandos directivos tienen que abrir los canales de comunicación formales e informales y deben visualizar el conocimiento como un proceso de aprendizaje continuo de su empresa y propio, tanto en el ámbito teórico como práctico. Para potenciar el uso de esa información, tiene un magnífico medio a su alcance: la tecnología de la información, un medio fantástico que debe aprender a usar y administrar para que su empresa pueda sobrevivir en estos tiempos. Tiempos nuevos para nosotros, pero que terminarán siendo nostalgia en el tiempo de nuestros hijos, porque el cambio es la única constante de la vida. Si la diversidad es lo que permite la existencia de la vida, hay que atreverse a pensar diferente.

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