Comunicación. Prometer y cumplir

-
Pablo Casares, Luis Javier Mier

Los autores son socios de Imagen y Comunicación Organizacional SC. Casares fue director del departamento de Comunicación de la Universidad lberoamericana y Mier fue maestro del posgrado de Comunicación de esa universidad.

-

Aún cuando no es posible cuantificarlas con precisión, son evidentes las graves repercusiones que tuvieron los errores que cometió la actual administración de Ernesto Zedillo en el manejo de los flujos de información. Sin embargo, algo similar sucede en las empresas y la mala gestión comunicativa puede traer graves consecuencias en el desempeño general de las mismas.

-

Errores de diciembre. Nunca se debe despreciar al público; no lo podemos engañar ni taparle el sol con un dedo. El llamado "error de diciembre" y el desafortunado anuncio de la firma del Acuerdo de Unidad para Superar la Emergencia Económica (AUSEE) cayeron, en parte, en errores de comunicación. Por un lado, se quiso restar importancia a la ampliación de la banda de flotación del peso y se pretendió culpar al Ejército Zapatista de Liberación Nacional (EZLN) de la problemática, desconociendo los problemas estructurales de la politica y economia del pais, es decir: el autoritarismo, la sobrevaloración de la moneda. el déficit comercial y falta de ahorro e inversión de largo plazo.

-

En la misma línea, el 3 de enero, Zedillo informó los términos del AUSEE. Sin embargo, después se supo que a los inversionistas estadounidenses se les comunicó ‑con información detallada y cifras que a los mexicano no ofreció‑ de las condiciones de dicho pacto tres horas antes de que el propio presidente insistiera en que le hablaría "siempre con la verdad" a sus compatriotas.

-

Esta incapacidad politica y comunicativa provoco una rápida pérdida de confianza en la recién llegada administración, sobre todo en Jaime Serra Puche, a la sazón secretario de Hacienda y Crédito Público y quizá el miembro del gabinete más aceptado y que mas confianza habia inspirado al inicio del sexenio.

-

Hay quienes actúan como si los problemas no existieran mientras no se hable de ellos. Con tal actitud lo que se provoca en los públicos es la sensación de que se les desea engañar. En las empresas se debe evitar este vicio de la cultura politica mexicana. Nuestra gente nos creerá, siempre y cuando existan pruebas tangibles que sostengan tal creencia, borrando toda sospecha de que serán defraudados.

-

Por otra parte, se anunció la firma del AUSEE para las seis de la tarde del 2 de enero. Después de varias demoras que generaron expectación e inquietud entre periodistas e inversionistas nacionales y extranjeros, el anuncio llegó con casi 20 horas de retraso. Con esto, no sólo se alimentó la impresión de una ausencia de planeación en el trabajo comunicativo, sino también de una incomprensión de la complejidad del problema y de incapacidad por parte de la Dirección General de Comunicación Social de la Presidencia de la República. Mucho más grave todavia, la sensación de ausencia de liderazgo en la conducción del país.

-

En las empresas, el liderazgo (y el respeto al mismo) es algo que se construye día a día, con base en la eficiencia, el ejemplo y la eficacia del trabajo en grupo. Si la alta dirección pierde la posición de líder, no se cumplen las metas y ello incluso puede llevar a la quiebra.

-

Ahora bien, el ofrecimiento medular de la campañia de Zedillo (bienestar) y el mensaje en el que más ha insistido desde su toma de posesión ha sido el restablecimiento del estado de derecho. Pero, la falta de soluciones al conflicto postelectoral de Tabasco y la aprobación del incremento de 50% a la tasa del Impuesto al Valor Agregado (IVA) mostraron que no se puede (o no se quiere) cumplir con las expectativas creadas.

-

En el primer caso, se habia firmado el llamado Pacto de Los Pinos (en el que se daba como un hecho el repetir las elecciones de gobernador, dadas las graves irregularidades del proceso electoral), que se anunció como la concertación política que los mexicanos esperábamos para enfrentar los problemas nacionales. Desgraciadamente, los priistas se rebelaron y se dio marcha atrás. Es decir: el gobierno federal ofreció algo sin siquiera tener la certeza de poder cumplir.

-

Respecto de la aprobación del IVA, para sacar adelante la propuesta gubernamental en el Congreso se volvió al tradicional y autoritario "mayoreo" priísta. Nuevamente, se impuso la "razón de Estado," por encima de la autonomía de poderes y por tanto del estado de derecho. Es decir: se ofreció lo que luego no se quiso cumplir.

-

De manera paralela, una empresa que ofrece a sus clientes cosas que más tarde no cumple, no tiene futuro (además, en el presente inmediato deberá enfrentar a la autoridad); si promete a sus empleados algo que no se está dispuesto a respaldar en los hechos, desmotiva y afecta a la productividad.

-

El respeto, la credibilidad y la confianza de nuestra gente y de los clientes se gana todos los dias, con responsabilidad, honestidad y profesionalisrno.

-

Tres reglas. Es cierto que la critica situacion que vivimos tiene causas estructurales profundas. Pero también es verdad que la magnitud que alcanzaron los eventos se debió en buena parte a errores en el manejo político y comunicativo de las circunstancias. Así, podemos extraer de tal situación, al menos, tres reglas para la gestión de la comunicación organizacional:

-

Respetar y apreciar a nuestros públicos. Esto es, hay que decir la verdad y llamar a las cosas por su nombre; no hacerlo equivale a perder la conflanza de nuestros públicos.

-

Planear y ejecutar con seriedad, responsabilidad y compromiso. Al improvisar o manejar en forma poco profesional la información, nos arriesgamos a sufrir el efecto de boomerang. Esta mala gestión comunicativa sólo propicia una imagen de incapacidad y falta de liderazgo.

Inicia el día bien informado
Recibe todas las mañanas las noticias más importantes para empezar tu día.

-

Cumplir lo que se ofrece, en los términos en que se promete. Nunca debemos generar expectativas al ofrecer lo que no podemos o no queremos cumplir, pues ello sólo lleva a la desilusión y a la incredulidad.

Ahora ve
Los cultivos de café latinoamericanos están bajo la amenaza del cambio climático
No te pierdas
×