Cuestión de sentido común

Sin necesidad de gurúes ni de dinero, renace un tipo de gestión muy obvia: la Administración con
Adina Chelminsky

Las aerolíneas no pueden despegar: ya sea por la recesión económica, por -culpa de los ataques terroristas, de la sobrecapacidad, del alto precio de la -turbosina, o del clima. En los últimos tres años, y a pesar de importantes -apoyos de diferentes gobiernos, el sector de aviación comercial en el mundo -perdió más de $30,000 millones de dólares y recortó alrededor de 150,000 -empleos.

- En medio de estas turbulencias hay una empresa que vuela sin problemas: -Southwest Airlines es la única que ha reportado utilidades por 30 años -consecutivos (hasta en el trimestre posterior al 11 de septiembre de 2001). La -firma también acapara participación de mercado en todas sus rutas, mantiene -una posición financiera envidiable y acciones generadoras de valor entre sus -inversionistas. Tal vez por eso es un ejemplo de análisis y discusión en las -escuelas de negocios del mundo.

- Sus boletos cuestan un tercio de lo que cobra su competencia y cuida la -atención al cliente. Pero el secreto de su éxito se recarga en algo -implícito: el sentido común.

- “Es imposible tener una manual de operación que anticipe cada una de las -situaciones que se pueden llegar a presentar”, dice Herb Keheller, conocido -como el ‘Capitán Maravilla’, fundador de la empresa y en buena parte, -responsable de la trayectoria del éxito. “Lo único que podemos es incentivar -a que los empleados usen su buen juicio para todas sus decisiones”.

- Desde los pilotos hasta los mecánicos resuelven los problemas con su -intuición, aun cuando contraríen reglas establecidas. Pero sin violar las -normas de seguridad.

- Lo raro es común
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La competencia es feroz y provoca que los empresarios busquen técnicas -administrativas que prometen ser El Camino (con mayúsculas) para convertir a -cualquier negocio en una historia de éxito.

- Los nombres de las técnicas son tan raros como un concurso de creatividad: -círculos de calidad, just in time, administración de clientes (CRM), -manufactura esbelta, outsourcing o reingeniería de procesos. Todos -prometen, pero no siempre resultan.

- ¿Por qué fracasan? Quizá porque olvidan el arma más antigua y mejor -probada del éxito empresarial: el sentido común.

- Las “grandes teorías” se basan en “pequeñeces” que al aplicarlas -sólo se vuelven juntas innecesarias, emergencias constantes y falta de -resultados. Al final, los empresarios dedican más tiempo a buscar culpables que -a implementar soluciones.

- Es más común buscar remedios complejos que recurrir a las cosas simples. -Sin entender al cliente, la compañía echa a andar un programa informático -cuando sería más sencillo escuchar las quejas. Si tiene un problema con un -empleado elaboran un plan de acción en donde involucramos al departamento de -Recursos Humanos, a un psicólogo industrial y a un abogado, cuando quizá lo -mejor sería hablar personalmente con él.

- “El sentido común –dice Michael Eisner, el exitoso y controvertido ex -ceo de Disney– es simplemente la habilidad de detenerse por un instante y -preguntarse ¿tiene esto sentido?, ¿funcionará?”

- ¿Conoce el CSM?
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La mayor parte de las veces estamos tan enfocados en seguir una estructura -que supuestamente resulta, que olvidamos la lógica de todo lo que hacemos.

- Southwest Airlines empezó por romper las reglas fijas de la aviación -comercial porque carecían de sentido. Esta firma opera sin vuelos a las -ciudades más importantes, carece de películas, cenas estilo gourmet, primera -clase o asientos numerados. Y sin todo esto, se comen el mercado de la -competencia. Usan el sentido común y entienden que los viajeros simplemente -quieren bajos precios y un servicio amable.

- Este modus-operandi lo aplican en la labor diaria. Sus clientes saben -que cuando necesitan resolver un problema pueden hablar con personas que tienen -criterio y la capacidad de ayudarlos, y no con robots.

- El sentido común, después de todo, es algo innato. Por eso, el mundo no se -divide entre la gente que posee sentido común y la que carece de él. La -diferencia ocurre entre la gente que lo utiliza y la gente que lo tiene -olvidado. Este recurso es como una base de datos que se actualiza con cada nuevo -pedazo de información para mejorar las soluciones.

- Si quiere aprender más, todo esto lo resume una nueva, y todavía poco -conocida, corriente administrativa que se dedica a enseñar simples planes de -acción para decidir conforme a “lo que sabemos sin creer que sabemos”. La -teoría es Administración con Sentido Común o CSM, por sus siglas en inglés.

- Consiste en el sencillo principio de entender que el éxito no depende de las -palabras escritas en un manual, sino en la gente. El CSM no reemplaza los -cientos de procesos que se llevan a cabo dentro de una empresa o al resto de las -teorías empresariales, simplemente las optimiza, ya que potencializa el -desempeño de todos los empleados, no sólo en la toma de decisiones sino -también en el trabajo cotidiano.

- El proceso
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Como en la mayoría de los métodos de gestión, la Administración con -Sentido Común (CSM) también necesita de ciertos pasos y cierto orden.

- En primer lugar es importante “analizar”. Todas las decisiones deben ser -tomadas con conocimiento de causa para poder señalar los retos y oportunidades. -El mejor análisis combina objetividad con subjetividad: datos duros aderezados -con opiniones y sugerencias de los involucrados.

- El segundo paso es “planear”. Sólo el que sabe a dónde va, puede llegar -allí. Empiece sus proyectos con un fin explícito en la mente, o mejor aún -escríbalo. Las metas deben medirse por calidad no por cantidad. Es mejor pocos -objetivos asequibles que muchos en el aire.

- Para que sus ideas funcionen luego debe “aterrizar” sus planes. Una vez -conocidas las metas, se determinan los pasos para lograrlas. Responda a tres -preguntas: ¿qué impacto tendrá?, ¿qué tan fácil será realizarlo? Y -¿cuánto tiempo va a tomar? Con estas respuestas se arma una secuencia -detallada de los pasos para lograr los objetivos.

- Fase siguiente, llega el momento de “actuar”. La base de la acción debe -ser el trabajo en equipo para crear consensos y aliados que permitan trabajar -para conseguir un fin en común.

- Por último, la Administración con Sentido Común necesita una etapa para -“evaluar” los resultados. Este paso suele ser el más olvidado y más -importante: comparar lo esperado con la realidad. Ésta debe ser una rutina -constante y sistemática para evitar futuros errores.

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