El problema del soporte

Como en la célebre frase de cierto filme: el tema del soporte no es un asunto personal, se trata si
Antonio Puertas

A veces sucede que cualquiera de nosotros necesita ayuda. Pero cuando se -trata de cuestiones tecnológicas, el “a veces” es más frecuente de lo que -cualquiera espera o desea, y llega ese terrible momento de llamar al centro de -“soporte técnico”.

- Hay que esperar “en línea virtual”, pues la llamada será atendida en el -orden en que se recibe, y tras resolver el laberinto de opciones digitales que -impone el uso del teléfono, quedamos en manos de algún ilustrado ingeniero.

- Hay empresas que, quizá sin saber lo que hacen, le entregan a un tercero su -centro de atención a clientes, y hasta su servicio de soporte técnico, cuya -única misión será recitar los pasos de las respectivas tablas de troubleshooting, -o de soluciones a problemas comunes –esas que, al final de los manuales de -uso, se organizan bajo la lógica de: “si usted hizo equis, entonces las -posibles soluciones son a…, b…, c…”, etcétera– y que por método no -pueden (ni deben) saltarse ni un paso del esquema.

- Mi frustración constante con este tipo de “ayuda” es que del otro lado -hay algo así como una terca sordera a frases como: sí, ya lo sé; sí, ya hice -eso; y que al final no ofrecen una verdadera solución (o sea, esas que no se -incluyen en los manuales).

- Hay casos extremos. Uno de ellos es el infaltable “ingeniero en sistemas” -que recomienda reformatear el disco duro de una PC y reinstalar el sistema -operativo cuando ésta se niega a conectarse a un servicio de banda ancha. -¿Está demente?

- Otro extremo: el que nos pide encarecidamente que dejemos de hacer lo que -hacemos, por más urgente que esto sea, y gastemos mediodía reclamando la -garantía de un equipo, casi nuevo, para exigir su reemplazo.

- En ninguno de los dos casos mencionados parece existir la plena conciencia de -que lo valioso en nuestros equipos no son los “fierros”, sino la -información que ya reside en ellos.

- Sé que exagero, pero hay cada caso que a uno se le va haciendo la piel -gruesa y a prueba de esas sutiles inferencias sobre nuestra supuesta -incompetencia informática… Uno de ellos, célebre (para mí) y más o menos -reciente, me dejó casi sin bilis.

- Cuando llamo a un centro de atención a clientes, casi siempre ya estoy un -poco desesperado (¿y quién no?). Llamar a esos temibles números 800 ya -implica, de por sí, una cierta derrota que, hay que admitir con tal de que el -problema se solucione.

- Así pues, hablé al número 800 de cierta empresa y, tras la rigurosa -espera, comencé a exponer el caso. La respuesta (en un español que imaginé de -2a. generación en East LA) fue: mande un correo electrónico con su número de -serie y sus datos, la genealogía de su familia y una exposición de cómo -surgió el problema. A cambio de ello recibo un número de cliente.

- Mandé el e-mail. Tras 24 horas de espera, volví a llamar y, ¡oh, sorpresa! -mi número de cliente es inválido. Como en el juego Monopoly, regresé a la -casilla número uno y repetí los pasos anteriores. Sin embargo, el número de -cliente se mantuvo.

- A la tercera llamada, un sujeto de voz distinta, pero con igual acento de spanglish -me vuelve a pedir los mismos datos y yo ya le exijo una respuesta.

- “Mire, señor”, me responde, “yo sé que necesita ayuda, pero no es -para que esté molesto conmigo”. No tengo más alternativa que responderle: -“Mire, no es personal, pero cuando marqué a este número no fue para platicar -con usted, sino para recibir ayuda y atención de (nombre de la empresa)”. El -tipo se quedó callado. Quizá no supo qué responder. Y ése es el problema -real de los centros de soporte: uno habla para recibir ayuda de la empresa que -nos vendió el producto o el servicio y, a cambio, nos responde una persona que -todos los días está obligada a contestar llamadas de usuarios y clientes al -borde de un ataque de nervios.

- Pocos estamos acostumbrados a exigir un mejor nivel de servicio. No tanto a -reclamar, sino a pedir que se respete el valor de los pesos que nos gastamos en -ese o aquel servicio o producto. Pero cuando ello cae en el ámbito -tecnológico, con frecuencia se nos trata como tarados o como histéricos. Dice -la máxima que “en el pedir está el dar”.

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- El asunto aquí es a quién se le pide, y a nombre de quién se debe dar.

- Comentarios a: apuertas@expansion.com.mx

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