Hacia una tecnología más humana

Las organizaciones asignan recursos abundantes para comprar lo último en tecnología. Karyn Mashima
Gabriela Ruiz Bonilla

La embriaguez tecnológica a principios de la década de los 90 dejó tras de sí una cruda realidad. Internet, computadoras portátiles, contestadoras automáticas, correos de voz y electrónicos entre otros, prometían facilitar y apresurar el contacto humano. Nadie sospechaba que tales descubrimientos también servirían como canales de aislamiento y atrofia de las habilidades sociales. Lo importante no era hacer que la tecnología realmente facilitara la vida a través de su entendimiento. Se trataba de contar con lo último, por no quedarse atrás.

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Poco se discutía el hecho de que, por falta de comunicación y entendimiento, tales opciones tampoco se explotan 100%. Los nuevos canales de contacto en sí no son buenos ni malos. El uso que se les da es lo que hace toda la diferencia, según Mashima. La ejecutiva de Avaya, firma global proveedora de redes de voz, datos y soluciones en comunicación empresarial, sentencia: “Hay que regresar a la realidad. Mucha gente pensó que los seres humanos ya no se iban a necesitar y que las máquinas se comunicarían entre ellas. Esta creencia era ridícula. En ciertas situaciones, la persona siempre va a querer hablar con un semejante y no con una operadora automática.”

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Si se quiere consultar un balance o hacer una transacción financiera, no se requiere del contacto con un semejante. Empero, cuando existe una queja por mal servicio o recibir asesoría para realizar inversiones, éste es insoslayable, apunta la entrevistada. Variados escritores argumentan que las nuevas opciones de comunicación también pueden producir fatiga ya que los teléfonos celulares y los mensajes electrónicos, por mencionar algunos, no conocen barreras y anulan la privacidad de sus usuarios.

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Al respecto la directiva acepta que es importante que la gente pueda proteger su intimidad, pero que esté disponible cuando y como lo decida. “Hay ocasiones en que las personas quieren estar a mano aunque no estén en la casa u oficina. Me gusta citar el ejemplo de un corredor de bolsa que desea ir a jugar golf. Si, mientras está jugando, se da el anuncio de una fusión o adquisición que afecte a sus principales clientes, va a querer que se le notifique.” La diferencia radica en hacer que la tecnología se acomode a las actividades del individuo y no en que éste se convierta en su esclavo.

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Los avances en este campo permiten reunir en un momento a muchos sujetos que se encuentran en distintos puntos. “Se pueden comunicar a través de la computadora personal o del teléfono, ya sea inalámbrico o fijo; no se limitan al tipo de equipo que se tiene en el escritorio.” Si bien Mashima pone a las redes y soluciones de comunicación como asistentes más que sustitutos de ejecutivos, reconoce que existe otro reto importante. Muchas empresas se engolosinaron con la compra de lo último en comunicación y no entendieron su correcto aprovechamiento. Las principales oportunidades para esta industria, según ella, radican precisamente en vender un servicio de asesoría, más que cables y fierros.

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Tras la “exuberancia irracional” que permitía gastar sin pensar, los consumidores son más cautelosos en tiempos austeros. La directiva dice que luego de hablar con compañías ninguna descartó tener dinero para realizar compras. “La mayoría dice que quiere entender bien cómo instrumentar novedades para mejorar sus negocios al reducir costos e incrementar ganancias.

-Aspiran a una mayor eficiencia con los equipos que ya tienen y actualizarlos constantemente.”

-La entrevistada cita un ejemplo local. La división de Crédito de Ford ofrece una amplia gama de planes para incentivar la compra de autos nuevos en México. Reciben muchas llamadas de clientes que quieren conocer su estado de cuenta. “Lo que hicieron fue habilitar una aplicación de autoservicio para que tuvieran acceso de voz y pudieran consultar sus balances, sin necesidad de esperar a que una persona contestara el teléfono. También emplearon una solución que les permitió incrementar su recolección de pagos y cerrar tratos más rápidos”, explica.

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Ardua tarea
Hasta hace poco las innovaciones en comunicaciones parecían exclusivas de las grandes corporaciones. El sector pequeño y mediano (PYME) no representaba una rebanada de pastel apetecible para los proveedores. Paradójicamente los negocios modestos dependen de menos gente y, en consecuencia, su disponibilidad debe ser mayor que la de las multinacionales. Éstas cuentan con una infraestructura que les permite la ubicuidad. “Las PYMEs han sido ignoradas por los vendedores de tecnología. Lo que detectamos es que constituyen un nicho tan grande como el de los grandes conglomerados y que crece al mismo ritmo. Se trata de una enorme posibilidad que ha permanecido intacta. Tener tecnología con capacidad y comprensible para las PYMES, instrumentada por compañías como Telmex, les permitirá satisfacer las demandas de desempeño específicas de su negocio y competir con las firmas mayores.”

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El futuro no se avizora fácil para la industria de comunicaciones, pero Mashima vislumbra grandes oportunidades. El año pasado fue difícil para Avaya internacionalmente. Durante el primer trimestre de 2002 la empresa, que cotiza en la Bolsa Mexicana de Valores desde hace cerca de dos años, reportó pérdidas. Con el objeto de ahorrar unos $250 millones de dólares, el presidente de la corporación, Don Peterson, anunció una serie de acciones enfocadas a ajustar los gastos para mantener los costos en línea con las ventas. Las medidas incluían reducir el número de accionistas con el fin de recortar costos administrativos y pedir a algunos empleados sus retiros voluntarios. La entrevistada dice que estas maniobras todavía se siguen discutiendo, pero que no se ha llegado a una resolución y que están recurriendo al outsourcing para disminuir sus costos.

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Otra de las alternativas a las que el proveedor ha recurrido fue incrementar sus actividades en América Latina y el Caribe. Al tiempo que los mercados del mundo se contraían, Avaya México reportaba un incremento de 25% en sus ganancias durante 2001. Laurent Pruvost, director general de la firma en el país, augura que tal margen de ganancia se incrementará este año. Mashima confirma que México está generando muchos negocios para la compañía, que goza de una participación de mercado de 46% en América Latina.

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-La ejecutiva atribuye parte de su éxito en México a la relación que tiene con Telmex. “Han instrumentado bastantes cosas a nombre nuestro ya que los consumidores locales se sienten más cómodos comprando de una empresa que conocen y que es tan visionaria. No consideran que su trabajo radica en vender equipos, sino en la solución de problemas. Es uno de los consorcios más visionarios que conozco y está muy por delante de otros en Estados Unidos.”

-Si bien el gigante telefónico es conocido en México, la marca Avaya es un misterio para varios sectores del mercado. Mashima responde que, tras la ruptura con Lucent Technologies, la marca encara un grave reto de identidad. Muchos clientes ignoran que son usuarios de ella y siguen creyendo que su proveedor es aquél. “Hemos realizado muchos esfuerzos para identificarnos como una nueva compañía, pero no hemos tenido éxito. Este reto ocupa un lugar preponderante en nuestra estrategia”, concluye.

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