Los otros nombres

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Rodrigo J. Llaguno

En algunas empresas, cuando se habla de calidad, muchas veces, y de manera espontánea, va implicado un sentido limitado del concepto, lo cual da pie a que se elaboren mitos o confusiones al respecto:
-* Benchmarking
-* Justo a tiempo
-* Cero defectos
-* IS0 9000
-* Círculos de calidad
-* Control estadístico de procesos

- No cabe duda de que estos son ingredientes importantes en cualquier proceso de calidad total. Sin embargo, conforme se ha avanzado en estos esfuerzos de calidad en los últimos años, se ha llegado la una visión más amplia.

- ¿Y el cliente? Parecería que los jueces y los calificadores de la calidad de un producto son quienes internamente están en el proceso, quienes lo diseñan, lo verifican y le dan seguimiento. Pero cabe preguntarse: ¿y el cliente?

- ¿Cuántas veces, al percibir que nuestros productos no logran la calidad requerida, al verificar que el mercado no se interesa en ellos, lo primero que hacemos es mirar para adentro, checar con nuestros diseñadores y técnicos? Pero, ¿y el cliente?

- A pesar de que tenemos tiempo hablando (y sólo hablando) del cliente, todavía nos resistimos a darle el lugar que le pertenece, lugar que además es el que permite asegurarnos una posición en el mercado y ganarle la competencia.

- Basta un ejemplo. En el lanzamiento de nuevo automóvil Mystique, sus fabricantes comentan que todo su diseño, su tecnología y su nueva imagen se basan en lo que el cliente pidió a lo largo de muchas entrevistas y encuestas.

- Tomar en serio al cliente es incluirlo en todo proceso de decisión. No se vale ni siquiera que adivinemos "lo que el cliente quiere". Hay que preguntarle, verle la cara, observar sus reacciones, no descalificarlo con la consabida frase de: "Yo sé exactamente qué es lo que usted quiere

- Eso sólo indica pereza y resistencia a darle su lugar. Estamos tan enamorados de nuestros productos y servicios, que no nos animamos a repensarlos por entero. Esta es la razón por la que la reingeniería es tan ardua y hasta de las empresas. Y es que la verdadera perspectiva va de afuera hacia adentro, y no al revés, como ordinariamente lo hacemos.

- Reingeniería finalmente es aceptar que podemos estar mal, y que el cliente puede tener la razón.

- Las dimensiones de la calidad
Así, a los ojos del cliente, la calidad presenta diversas dimensiones, según desde dónde se la perciba:
-• Calidad de empresa
• Calidad de producto
• Calidad de servicio
• Calidad departamental
• Calidad personal

- Algunas veces percibimos la calidad de toda la empresa como un conjunto; otras, nos fijamos únicamente en el producto que tenemos enfrente o en el servicio que se nos ofrece; en ocasiones, compramos por la persona que nos atiende o por la información que se nos da por teléfono. Si no, hágase esta sencilla pregunta: ¿cuál fue la razón por la que usted se decidió por el coche que compró recientemente?

- Los dos niveles
Además, en esos cinco tipos se presentan tanto los aspectos tangibles y los intangibles. En lenguaje computacional, podríamos distinguirlos así: la calidad hard y calidad soft.

- Frente a los medidores tradicionales de la calidad -como: entrega oportuna, costo, durabilidad, garantía, no defectos y seguridad, etcétera-, hay generalmente un sinnúmero de intangibles que nos llevan a tomar la decisión de aceptar o rechazar un producto o servicio. En este sentido pueden mencionarse la atención, el compromiso, la responsabilidad, la confianza, la lealtad, la tolerancia y otras actitudes más.

- Basándose en su experiencia personal y en la de su empresa, ¿aceptaría esta afirmación: "La calidad personal es la base de todas las demás calidades”?.

- ¿Un concepto pasado de moda?
La calidad no está pasando de moda, simplemente se le puede identificar con otros nombres:

- 1) Confianza. Hace tiempo llevé mi automóvil a un taller que no conocía, me lo habían recomendado. La primera experiencia fue que lo que presupuestaron, eso mismo fue lo que cobraron. Otro aspecto: el día que ofrecieron tenerlo listo, estuvo a tiempo. Eso me empezó a gustar... La siguiente vez ocurrió lo mismo; un poco más caro que otros talleres, pero siempre cumpliendo con lo pactado en costo y tiempo. En primer plano apareció la confianza", y leyendo dos veces vemos que estamos hablando de calidad de servicio. No sé si en ese taller se tenía un programa estructurado de calidad, si hayan contratado consultores o dado capacitación. Lo que sí sé es que generan confianza, y para mí, como consumidor, eso es calidad.

- Cuando llegamos a la calidad personal el asunto puede tomar proporciones más graves. Imagínese que usted vuela mañana de México a Chihuahua, y que hoy en la noche va a cenar con otras personas a un restaurante y ve al piloto de su vuelo matinal con sus amigos tomando unas copas y disfrutando la velada (que seguramente no terminará sino hasta entrada la madrugada). Le recuerdo que su vuelo sale a las 7:00 am. Le recuerdo también algo que este piloto en otra ocasión comentó: "Una cosa es mi vida privada y otra mi trabajo profesional” ¿Sí? ¿Es tan fácil separar ambas facetas y vivir dos vidas? Por lo pronto, trate de imaginarse mañana, sentado en su asiento en el avión, y viendo subir a la tripulación: pilotos y sobrecargos, y reconociendo por lo menos una cara de la noche anterior. ¿Suscribiría entonces la frase ya mencionada: "La calidad personal es la base de todas las demás calidades"?

- 2) Tiempo. El tiempo es otro nombre -tal vez el más crítico-, con el que se asocia la calidad:
-• Envíos que llegan a tiempo
• Juntas puntúales, tanto para iniciar como para terminar
• Citas puntuales de todo tipo, incluyendo dentistas y abogados
• Ciclos puntuales de entrega, en toda clase de procesos: administrativos, de producción, financieros, etcétera.

- A ninguno nos gusta el estereotipo del "mañana" como símbolo de la mexicanidad. Sin embargo, en qué porcentaje podemos decir que las empresas y los individuos en México tomamos en serio los tiempos acordados. La verdad sea dicha, en nombre de la calidad tenemos mucho camino por recorrer. Piense usted en las últimas semanas en las que no se ha cuidado el tiempo para cumplir lo acordado: proveedores, empleados y ejecutivos, paquetería, talleres, citas y juntas. Siempre hay buenas explicaciones, pero esto no es calidad a la altura global en la que actualmente está en la competencia.

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- El colmo, que ya nos ha ocurrido, son juntas sobre calidad ¡que no empiezan ni terminan a tiempo!

- La próxima vez que nos hablen de calidad y sintamos que es un concepto obsoleto, pensemos en términos de confianza/credibilidad y en el manido justo a tiempo. Entonces podremos constatar que la calidad es un concepto necesario y perenne y que estos términos nos imponen todavía una larga tarea por realizar a nivel personal, de empresa y como país.

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