Peligro: cliente corrosivo

A algunos compradores sólo los puede tratar con pinzas.
Lauren Keller Johnson

Un cliente en un restaurante reprende a gritos al mesero por haberle traído la entrada equivocada. Un viajero evade la fila en un mostrador de boletos aéreos y demanda ser atendido inmediatamente. Un ejecutivo se niega a recabar la documentación que un consultor externo necesita para hacer su trabajo. Tal como estos ejemplos lo sugieren, el cliente irritante tiene muchas caras.

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Es igualmente conflictivo el hecho de que las razones tras la conducta corrosiva del cliente (ya sean las expectativas fuera de la realidad, la irascibilidad total, o la simple ignorancia de las reglas de la compañía) no son siempre claras.

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Sin embargo, hay una cosa que es cierta: cuando un cliente se comporta de manera inadecuada, las empresas pagan el alto precio del deterioro en la satisfacción y rendimiento de sus empleados. Por lo tanto, las compañías pueden beneficiarse al entender qué se esconde detrás de los desagradables arrebatos de sus clientes y así poder idear intervenciones efectivas.

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Hay un nuevo estudio que identifica las conductas problemáticas más comunes y propone estrategias de intervención, con base en los relatos de empleados sobre encuentros poco agradables con sus clientes. El trabajo se titula Conducta negativa de los clientes y sus consecuencias para el management de servicios y sus autores son Ray W. Coye, profesor de Management de la Escuela de Negocios de la Kellstadt de Chicago, y Rohit Verma, profesor de Management de la Escuela de Negocios David Eccles, en Utah.

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Como en cualquier laboratorio, los clientes corrosivos necesitan ser clasificados por su toxicidad. Los investigadores llevaron un estudio, durante tres años, en el que se pidió a casi 425 empleados de distintas áreas de servicios (como hospitalidad, cuidado de la salud y educación, así como servicios financieros, legales, de reventa, de informática y de viajes) que describieran en el transcurso de una entrevista estructurada un encuentro de servicios “totalmente desagradable” que hubieran vivido en los últimos seis meses.

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Medidas de precaución
Tras haber detectado los ‘focos rojos’ o fallas más comunes en la relación de clientes y empleados (ver recuadro), para evitar los altos costos del comportamiento negativo de los clientes, los ejecutivos deben develar las causas y diseñar las intervenciones apropiadas para cada categoría.

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Por ejemplo, en el caso de las demandas ilógicas, las empresas pueden investigar el modo en el que los clientes están construyendo sus expectativas y hacer correcciones pertinentes.

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Es vital asegurar que las necesidades del cliente estén satisfechas al momento de prestar el servicio.

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Cuando hay errores en el servicio, los empleados necesitan estar muy orientados a éste para determinar qué ha sucedido e intentar su recuperación.

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Si los clientes se muestran molestos ante una negativa de servicio, los empleados deben estar en condiciones de explicar las reglas de la compañía de manera diplomática. Cuando se comportan corrosivamente, un ejecutivo puede descubrir las razones de esta conducta (¿entendieron mal las instrucciones?) y corregir, con aclaraciones sobre los pasos a seguir, enfatizando la importancia de dar continuidad al proceso.

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A menudo, en los casos de descortesía inmerecida, los empleados que demuestran empatía y capacidad para escuchar reflexivamente pueden desvanecer la tensión.

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Coye y Verma recomiendan enriquecer este estudio con una investigación adicional sobre los patrones negativos de los clientes y escenarios de servicios.

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También las respuestas emocionales de los empleados a los clientes desagradables pueden ser objeto de estudio.

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